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Veröffentlichen Sie Agenten an Kanäle und Kunden

Wenn Sie einen Copilot Studio-Agenten veröffentlichen, setzen Sie ihn auf die von Ihnen ausgewählten Kanäle ein. Ein Kanal ist der Integrationspunkt, an dem ein Endnutzer mit einem Copilot Studio-Agenten interagieren kann. Der Client ist die Schnittstelle, über die Nutzer mit dem Agenten interagieren, zum Beispiel über ein Chatfenster in Microsoft Teams oder eine benutzerdefinierte Anwendung.

Agenten auf Kanäle und Clients einsetzen

Du kannst einen Agenten nach der Veröffentlichung auf einen Kanal einsetzen . Copilot Studio stellt Agenten nativ auf vielen Kanälen bereit, wie Teams, Microsoft 365 Copilot Chat, SharePoint, Power Pages und mehr. Sie können erweiterte Szenarien wie benutzerdefinierte Anwendungen oder Webclients mit der Direct Line API verwenden.

Die Direct Line API ermöglicht die Kommunikation mit einem Copilot Studio-Agenten über eine REST-API. Es unterstützt sowohl HTTP-GET-Anfragen zur expliziten Anfrage von Nachrichten als auch WebSocket für die Echtzeitzustellung von Nachrichten ohne clientseitige Anfragen. Wenn mehrere Konversationen zwischen Azure Bot Service-Kanälen und einer Direct Line-Verbindung zum Copilot Studio-Agenten stattfinden, muss jede externe Konversation zugeordnet und weitergeleitet werden, sodass beide Entitäten synchron bleiben.

Sie können aus vielen Clients wählen, darunter React Web Chat und WebChat JS. Sie müssen einen Client auswählen, wenn Sie auf das Web oder benutzerdefinierte Anwendungskanäle deployen, da diese Kanäle keinen eingebauten Client haben. Native Kanäle, für die Copilot Studio bereitstellt, haben bereits einen Client.

Je nach Client und Kanal ist möglicherweise keine Unterstützung für Markdown, adaptive Karten und andere Nachrichtenformate verfügbar.

Geben Sie ein Gespräch an einen Live-Agenten ab

Copilot Studio-Agenten können zu einem Live-Agenten eskalieren , der das Gespräch übernimmt. Die Übergabe erfordert Dynamics 365 Omnichannel oder eine andere Engagement-Hub-Lösung.

Eine vollständige Übergabe an einen Kundenbindungs-Hub folgt diesem Muster:

  1. Ein Endnutzer interagiert mit der Chat-Canvas des Engagement-Hubs.
  2. Das Engagement-Hub leitet den eingehenden Chat über seine Routing-Funktionen weiter.
  3. Ein individueller Adapter leitet die eingehenden Chatnachrichten an den Copilot Studio-Agenten weiter.
  4. Sobald der Endnutzer eine Übergabe auslöst, initiiert Copilot Studio die Übergabe mit vollständigem Chat-Kontext.
  5. Der benutzerdefinierte Adapter fängt die Übergabe-Nachricht und den Kontext ab und leitet das Gespräch nahtlos an einen Agenten weiter.
  6. Der Chat des Endnutzers wird an einen Agenten weitergegeben, der das Gespräch fortsetzen kann.

Eine Methode wählen, um die Übergabe an einen echten Agenten zu ermöglichen

Sie können zwei Ansätze nutzen, um Copilot Studio mit einem Engagement-Hub zu verbinden, sodass sie gemeinsam Gespräche führen.

Muster 1: Bot-as-an-Agent – Engagement Hub vorne, Copilot Studio hinten

Nutzen Sie die Engagement Hub Chat Canvas vorne, um die Übergabe von Gesprächen an einen Live-Agenten zu übernehmen. Die meisten Standardintegrationen mit First- oder Third-Party-Kontaktzentren verwenden diesen Ansatz.

Diagramm des Nachrichtenflusses vom Endnutzer im Engagement Hub Chat Canvas zum Copilot Studio über den Adapter, das die Eskalation zu einem Live-Agenten zeigt.

  1. Der Nutzer chattet über die Engagement Hub Chat Canvas. Ein Adapter leitet Nachrichten zwischen dem Benutzer und einem Copilot Studio-Agenten über die Direct Line APIs weiter.
  2. Wenn die Copilot Studio-Agenten-APIs ein Eskalationsereignis senden, übernimmt das Engagement Hub das Gespräch.
  3. Ein Live-Agent nimmt den Chat mit dem Nutzer wieder auf.

Vorteile

  • Es ist einfacher, die Frontend-Konfiguration ohne viel Aufwand einzurichten.
  • Agenten-Nachrichten und -Funktionen werden in voller Treue aufrechterhalten.
  • Bestehende Engagement-Hub-Funktionen (Agentenübernahme, Sentiment-Analyse, Supervisory usw.) funktionieren weiterhin as-is.

Einschränkungen

  • Es gibt keine Möglichkeit, Nachrichten menschlicher Agenten bei einer Eskalation abzufangen, es sei denn, der Engagement Hub unterstützt eine API.
  • Kein Flüstermodus, es sei denn, der Engagement-Hub unterstützt ihn.
  • Keine Kontrolle über die Nutzererfahrung der Antworten (Nachrichten, adaptive Karten), die vom Bot ausgegeben werden.
  • Einige bestimmte Funktionen, wie Daumen hoch und Daumen runter, werden nicht unterstützt.

Muster 2: Bot-in-the-Loop – Copilot Studio vorne, Engagement-Hub hinten

Eine alternative Methode, um die Übergabe an einen Live-Agenten zu ermöglichen, ist die Nutzung von Copilot Studio vorne und die Integration über Engagement-Hub-APIs mit einer Fähigkeit. Dieser Ansatz ist komplexer und erfordert umfangreiche Anpassungen.

Diagramm des Copilot Studio Chat-Handoff-Flusses, das die Eskalation des Endnutzers zu einem Live-Agenten über Azure Bot Service und Engagement Hub APIs zeigt.

  1. Der Nutzer chattet mit dem Copilot-Studio-Agenten über die Chat Canvas (die Standardversion oder eine benutzerdefinierte Plattform, die mit den Standard-Endpunkten von Copilot Studio integriert ist).
  2. Wenn ein Eskalationsereignis auftritt, löst Copilot Studio eine Microsoft 365 Agent SDK-Fähigkeit aus, die über die Microsoft Bot Framework Skill im Azure AI Bot Service weitergeleitet wird.
  3. Die Fähigkeit leitet Nachrichten über die Engagement-Hub-APIs zwischen dem Live-Agent des Contact Centers und dem Nutzer hin und her.

Vorteile

  • Copilot Studio ist immer auf dem Laufenden, einschließlich Agenten-Nachrichten.
  • Du hast die volle Kontrolle darüber, wie die Antworten (Nachrichten, adaptive Karten und mehr), die der Bot sendet, an den Nutzer angezeigt werden.
  • Der Agent kann Hilfe im Flüstermodus (auch bekannt als Agentenhilfe) erhalten.
  • Der Bot kann je nach Können zum richtigen Agenten weiterleiten.

Einschränkungen

  • Der Engagement-Hub muss erweiterbar genug sein, um dieses Muster zu unterstützen.
  • Viele Sprünge zwischen den Systemen.
  • Erfordert einen Pro-Entwickler- und Platform as a Service (PaaS)-Ansatz für die Bot Framework-Fähigkeit.
  • Hoher Overhead und Integration des Hubs mit Copilot Studio.
  • Der Live-Agent ist darauf beschränkt, eine kompatible Chat-Canvas zu verwenden.
  • Der Kanalanbieter kann seine Agentennachrichten nicht so anpassen, dass sie im Canvas angezeigt werden.
  • Agentenübernahme und Supervisor-Fähigkeiten sind wahrscheinlich nicht möglich.
  • Credits werden weiterhin verbraucht, während ich mit einem Live-Agenten chatte.
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