SLA wird nicht auf einen Fall angewendet

In diesem Artikel werden die verschiedenen Szenarien erläutert, in denen ein Sla (Service Level Agreement) möglicherweise nicht auf einen Fall angewendet wird, und schritte, um sie zu beheben.

Szenario 1: Standard-SLA ist nicht festgelegt

Ursache

SLAs werden nicht auf einen Fall angewendet, wenn keine STANDARD-SLA festgelegt ist.

Lösung

Stellen Sie sicher, dass Sie eine SLA als Standard-SLA festlegen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Wechseln Sie im Customer Service Admin Center zu Service Level Agreements.
2. Wählen Sie "Dienstbedingungen" in "Vorgänge" aus. Die Seite Servicebestimmungen wird angezeigt.
3. Im Abschnitt Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) wählen Sie Verwalten.
4. Wählen Sie die erforderliche SLA und dann die Option Als Standard einstellen aus dem Menüband aus.

Szenario 2: Der SLA-KPI "Applicable From"-Feldwert ist NULL.

Ursache

Das Migrationstool kann den SLA-KPI Applicable From-Feldwert während der Migration zu Unified Interface nicht festlegen. Oder das SLA KPI Applicable From-Feld wird auf ein benutzerdefiniertes Feld festgelegt, das nicht auf einen Wert festgelegt ist.

Lösung

Stellen Sie sicher, dass der SLA-KPI Applicable From-Feldwert nicht auf NULL festgelegt ist. Es sollte auf einige Werte festgelegt werden.

Szenario 3: Die BEDINGUNGEN und Entitätsbedingungen des SLA-Elements stimmen nicht überein.

Ursache

Das SLA-Element gilt, wenn Bedingungen und Entitätsbedingungen aufgrund eines der folgenden Probleme nicht übereinstimmen:

• Der Zeichenfolgenwert stimmt nicht für Attribute überein.
• In den SLA-Elementen werden unterschiedliche Attribute mit demselben Namen verwendet.
• Der Textwert "Option Set " ist identisch, die GUID ist jedoch anders.

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, überprüfen Sie, ob das SLA-Element anwendbar ist, wenn Bedingungen und Entitätsbedingungen gelten, um sicherzustellen, dass die oben genannten Probleme nicht auftreten.

Szenario 4: Sie können die BEDINGUNG des SLA-Elements während der Migration von Legacy zu Unified Interface nicht aktualisieren.

Ursache

Nach der Migration von SLA von Legacy zu Unified Interface kann die Anwendbare nicht ausgefüllt werden, wenn die Bedingung für ein SLA-Element erfüllt wird.

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, stellen Sie sicher, dass das SLA-Element anwendbar ist, wenn die Bedingung nach der Migration von legacy zu Unified Interface nicht leer ist.

Szenario 5: Der Fehler "SdkMessageProcessing-Schritte müssen sich im aktiven Zustand befinden" tritt auf.

Ursache

Die SdkMessageProcessing Schritte befinden sich möglicherweise in einem inaktiven Zustand.

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, aktivieren Sie die folgenden SdkMessageProcessing Schritte, wenn sie sich in einem Entwurfs- oder inaktiven Zustand befinden.

• PreOperationIncidentCreateEntitlement (6742a23a-7102-e711-8112-00155db32104)
• PreOperationIncidentUpdateEntitlement (9e1588ed-62ff-e611-810f-00155db32104)
• PostOperationIncidentUpdateEntitlement (a468c44e-c204-e711-80ca-02155dc812c3)
• PostOperationIncidentCreateEntitlement (8fbadfbe-c104-e711-80ca-02155dc812c3)

Um nach den SdkMessageProcessing Schritten zu suchen,

1. Navigieren Sie zu Anpassungen.
2. Wählen Sie "System>SDK-Nachrichtenverarbeitungsschritte anpassen" aus.
3. Suchen Sie nach den SdkMessageProcessing oben genannten Schritten.
4. Wählen Sie die Schaltfläche "Aktivieren " aus, wenn sich die Schritte im Status "Deaktiviert " befinden.

Szenario 6: Die Option "SLAs deaktivieren" in den "Dienstkonfigurationseinstellungen" ist nicht auf "Nein" festgelegt.

Ursache

Die Einstellung "SLAs deaktivieren" in den Dienstkonfigurationseinstellungen ist möglicherweise auf "Ja" festgelegt.

Lösung

Überprüfen Sie die Einstellung "SLAs deaktivieren" in den Dienstkonfigurationseinstellungen. Wenn sie auf "Ja " festgelegt ist, schalten Sie sie auf "Nein" um. Weitere Informationen finden Sie unter Dienstkonfigurationseinstellungen.

Szenario 7: Der Fehler "Workflow muss sich im veröffentlichten Zustand befinden" oder "Aktion muss im veröffentlichten Zustand sein" tritt auf.

Ursache

Der Workflow befindet sich möglicherweise in einem Entwurfs- oder inaktiven Zustand.

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, aktivieren Sie den Fluss für das SLA-Element, wenn es sich in einem inaktiven Zustand befindet. Weitere Informationen zum Aktivieren eines Flusses finden Sie unter "Moderner Fluss ist nicht gültig für ExecuteWorkflow"-Fehler.

Szenario 8: Der Zeitplan "Leerer Kalender" Überprüfen, ob die Arbeitszeiten ordnungsgemäß festgelegt sind" tritt ein Fehler auf.

Ursache

Dieses Problem tritt auf, da die Arbeitszeiten des SLA-Elements einem Kalender zugeordnet sind, der für die Verwendung einer älteren Webclientkalenderschnittstelle konfiguriert ist. Daher wird die SLA nicht auf die zugrunde gelegte "Applicable From "-Bedingung in Unified Interface angewendet. Sie müssen überprüfen, ob die Arbeitszeiten des SLA-Elements mit einem älteren Webclientkalender konfiguriert sind.

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, erstellen Sie einen Kalender in Unified Interface, und ändern Sie ihn im SLA-Element. Oder öffnen Sie den Legacykalender in Unified Interface, und wählen Sie dann " Speichern" und "Schließen" aus. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Kalenders.