Εντοπισμός και επίλυση σφαλμάτων με διαδρομές φροντίδας πελατών σε πραγματικό χρόνο

Καθώς οι χρήστες έχουν περισσότερους τρόπους να συνδεθούν με εταιρείες, η παροχή μιας συνεπούς και ομαλής εμπειρίας πελατών δεν ήταν ποτέ πιο σημαντική. Το Dynamics 365 Customer Insights - Journeys σάς επιτρέπει να εντοπίζετε και να επιλύετε προβλήματα των πελατών χωρίς προβλήματα.

Αυτό το άρθρο σας καθοδηγεί στα τρία στάδια παρακολούθησης ενός πελάτη: (1) τον εντοπισμό και την επεξεργασία των προβλημάτων του πελάτη και την ειδοποίηση μέσω μηνύματος κειμένου, (2) το άνοιγμα ενός δελτίου υποστήριξης για την παρακολούθηση της προόδου της περίθαλψης και (3) την ενημέρωση του πελάτη μέσω ενός καναλιού επικοινωνίας (email) σχετικά με την κατάσταση του δελτίου υποστήριξης.

Ακολουθούν ορισμένες από τις δραστηριότητες που εμπλέκονται στον κύκλο ζωής της εξυπηρέτησης πελατών:

• Προσδιορισμός σημαντικών σφαλμάτων : Μια συσκευή που πουλήσατε σε έναν πελάτη έχει σημαντικά σφάλματα τα οποία θα εντοπιστούν στο Dataverse και θα κοινοποιηθούν στον πελάτη μέσω μηνύματος κειμένου. Λάβετε υπόψη σας ότι πριν την αποστολή ενός κειμένου πρέπει να καθοριστεί πρώτα η συχνότητα εμφάνισης του προβλήματος της συσκευής.
• Δημιουργία δελτίου υποστήριξης: Δημιουργείται ένα δελτίο μετά το μήνυμα κειμένου και περιλαμβάνει τον κωδικό σφάλματος και το αναγνωριστικό συσκευής για εύκολη παρακολούθηση για πελάτες και κατόχους.
• Κατάσταση δελτίου υποστήριξης: Αυτό είναι το τελικό στάδιο στο οποίο, εάν υπάρχει ενημέρωση σχετικά με την κατάσταση του δελτίου, αποστέλλεται ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με την κατάστασή του.

Εδώ, θα μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε στο Customer Insights - Journeys για να στέλνετε ένα μήνυμα κειμένου όταν υπάρχει κάποιο κρίσιμο σφάλμα στη συσκευή, δημιουργήστε ένα δελτίο υποστήριξης με αντιστοιχισμένα χαρακτηριστικά με κωδικό σφάλματος και αναγνωριστικό συσκευής και στείλτε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου όταν υπάρχει αλλαγή κατάστασης στο δελτίο υποστήριξης.

Προϋποθέσεις

Για να δημιουργήσετε τη διαδρομή υποστήριξης πελατών, θα πρέπει να έχετε πρόσβαση στα ακόλουθα στοιχεία:

• Προσαρμοσμένα εναύσματα: Αυτές σας επιτρέπουν να καλέσετε μια ροή Power Automate και να ανταποκριθείτε σε δραστηριότητες πελατών σε πραγματικό χρόνο. Θα χρησιμοποιήσετε δύο εναύσματα που είναι τα δυσλειτουργία συσκευής Internet of Things (IoT) και δημιουργία υπόθεσης με PA. Οι προσαρμοσμένες εναύσματα επιτρέπουν τη δημιουργία πολλαπλών λειτουργιών που λειτουργούν λογικά μαζί. Η ενεργοποίηση προσαρμοσμένων εναυσμάτων λειτουργεί ως συγκολλητικό στοιχείο μεταξύ διαδρομών ή μεταξύ διαδρομών και προσαρμοσμένων διαδικασιών. Μάθετε περισσότερα: Αυξήστε τις εναύσματα από μια διαδρομή για εκτέλεση κάποιας άλλης ροής Power Automate.
• Μήνυμα κειμένου: Απαιτείται ένα μήνυμα κειμένου για την αποστολή της ειδοποίησης υποστήριξης στους πελάτες. Τα μηνύματα κειμένου σάς επιτρέπουν να επικοινωνείτε με πελάτες απευθείας μέσω των κινητών συσκευών τους. Μάθετε περισσότερα: Δημιουργία εξερχόμενων γραπτών μηνυμάτων.
• Ροή Power Automate:Χρειάζεστε μία ροή για να δημιουργήσετε μια νέα υπόθεση κάθε φορά που ένας πελάτης εκτελεί μια νέα υπόθεση. Αυτό σας βοηθά να ενεργοποιήσετε το προσαρμοσμένο έναυσμα. Γρήγορα αποτελέσματα με το Power Automate.

Βήμα 1. Αποστολή μηνύματος κειμένου όταν υπάρχει σημαντικό σφάλμα στη συσκευή

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να δημιουργήσετε ένα νέο πλαίσιο. Αυτό σας βοηθά να προσδιορίσετε τους κωδικούς σφαλμάτων ζωτικής σημασίας που δημιουργούν οι συσκευές πελατών και να τους διαφοροποιήσετε ανάλογα με την κρισιμότητά τους. Θα ενεργοποιηθεί μόνο όταν ο κωδικός σφάλματος υπερβεί την τιμή που αναφέρεται.

1. Είναι καλή ιδέα να δοκιμάσετε το δικό σας έναυσμα πριν το χρησιμοποιήσετε σε ένα σενάριο πελάτη. Μπορείτε να ελέγξετε το έναυσμα μέσα από την εφαρμογή Customer Insights - Journeys, ώστε να αποφευχθεί η ανάγκη δημιουργίας κάποιας τοποθεσίας Web διακομιστή μεσολάβησης ή δέσμης ενεργειών Python. Για να δοκιμάσετε το έναυσμα κρίσιμου σφάλματος, μεταβείτε στην επιλογή Εναύσματα και επιλέξτε το έναυσμα της συσκευής IoT με δυσλειτουργία. Στην ενότητα Δοκιμαστική αποστολή, επιλέξτε μια επαφή, εισαγάγετε τον κωδικό σφάλματος και το αναγνωριστικό συσκευής και εκτελέστε τη δοκιμή εναντίον της επιλέγοντας Δοκιμαστική αποστολή. Εάν το έναυσμα λειτουργεί όπως πρέπει, μπορείτε να προχωρήσετε στο επόμενο βήμα για να δημιουργήσετε τη δική σας διαδρομή.

   

2. Μεταβείτε στην επιλογή Customer Insights - Journeys> Διαδρομές και επιλέξτε + Νέα διαδρομή στην πάνω γραμμή εργαλείων.

3. Δώστε στο τμήμα επικοινωνίας ένα όνομα, επιλέξτε το στοιχείο Βάσει εναυσμάτων ως τον τύπο διαδρομής και αναζητήστε το έναυσμα της συσκευής IoT με δυσλειτουργία. Σημείωση: Πρόκειται για μια προσαρμοσμένη έναυσμα και όχι για ένα έτοιμο έναυσμα που περιλαμβάνεται στην εφαρμογή Customer Insights - Journeys. Το έναυσμα ξεκινά τη διαδρομή κάθε φορά που ένας νέος κωδικός σφάλματος συσκευής προστίθεται σε έναν πίνακα Dataverse. Μάθετε περισσότερα: Δημιουργήστε προσαρμοσμένα εναύσματα στο Customer Insights - Journeys.

   

4. Στη συνέχεια, επιλέξτε τη + Προσθήκη συνθήκης ως το χαρακτηριστικό σας, το οποίο θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πότε ένα μήνυμα κειμένου θα μπορεί να αποσταλεί σε πελάτη του οποίου ο υπολογιστής έχει σημαντικό σφάλμα. Μπορείτε να επιλέξετε ένα εύρος τιμών που καθορίζει πότε θα πρέπει να αποστέλλεται μια ειδοποίηση μηνύματος κειμένου.

   

   Σε αυτή την περίπτωση, εάν ο επιλεγμένος κωδικός σφάλματος είναι μεγαλύτερος από 10, παρέχεται ένα μήνυμα SMS. Επειδή ο κωδικός σφάλματος είναι μεγαλύτερος από την καθορισμένη τιμή, ο πελάτης έχει ανοίξει μια υπόθεση. Ο πελάτης δεν θα ήταν σε θέση να ξεκινήσει τη διαδρομή αν ο κωδικός σφάλματος ήταν μικρότερος από τη αναγραφόμενη τιμή.

   Σημείωμα

   Σημείωση: Προσθέσαμε τη συνθήκη για τη δημιουργία κώδικα σφάλματος πριν από την προετοιμασία ενός διαδρομή πελάτη, καθώς μας βοηθά να κατανοήσουμε καλύτερα τη ροή δεδομένων και να έχουμε περισσότερες πληροφορίες για την ανάλυση των πελατών, επιτρέποντας μόνο τον κρίσιμο αριθμό των υποθέσεων που ανοίγονται από τους πελάτες.

5. Μετά την προσθήκη της συνθήκης, επιλέξτε το κουμπί Δημιουργία και η διαδικασία θα ξεκινήσει.

Βήμα 2. Δημιουργία δελτίου υποστήριξης με αντιστοιχισμένα χαρακτηριστικά κωδικού σφάλματος και αναγνωριστικού συσκευής

Αφού ο πελάτης ξεκινήσει τη διαδρομή του, πρέπει να δημιουργηθεί μια υπόθεση. Το Customer Insights - Journeys επιτρέπει στους χρήστες να δημιουργούν προσαρμοσμένα εναύσματα και να μεταφέρουν κάθε είδους πληροφορίες στη διαδρομή πελάτη στην οποία μπορεί να ανταποκριθεί η διαδρομή του πελάτη. Οι χρήστες του Customer Insights - Journeys έχουν πλήρη έλεγχο του τι σηματοδοτούν τα προσαρμοσμένα εναύσματα και ποιες πληροφορίες επικοινωνούν. Για να δημιουργήσουμε μια περίπτωση, δημιουργούμε ένα άλλο πλακίδιο για να ενεργοποιήσουμε ένα προσαρμοσμένο έναυσμα:

1. Στη συνέχεια, επιλέξτε το σύμβολο + κάτω από το έναυσμα της συσκευής IoT με δυσλειτουργία που έχει υποβληθεί στον καμβά σχεδίασης εφαρμογών διαδρομών για να προσθέσετε άλλο ένα πλακίδιο στη διαδρομή αυτό. Επιλέξτε το πλακίδιο ενεργοποίησης προσαρμοσμένου εναύσματος. Τώρα, μπορείτε να επιλέξετε ένα προσαρμοσμένο έναυσμα PA Create Case (CX) από το δεξί τμήμα παράθυρο στην ενότητα Επιλογή προσαρμοσμένου εναύσματος.

   

2. Τώρα, στο δεξιό τμήμα παραθύρου στην περιοχή Αντιστοίχιση χαρακτηριστικών, μπορείτε να δείτε διάφορες ενότητες όπου μπορείτε να αντιστοιχίσετε τα χαρακτηριστικά με διαφορετικές τιμές. Επιλέξτε το αναγνωριστικό συσκευής και τον κωδικό σφάλματος και αντιστοιχίστε τα χαρακτηριστικά ως αναγνωριστικό συσκευής με χαρακτηριστικό>συσκευής IoT με δυσλειτουργία> και κωδικό σφάλματος με χαρακτηριστικό>συσκευής IoT με δυσλειτουργία>. Το κάνουμε αυτό επειδή το προσαρμοσμένο έναυσμα που ενεργοποιείται πρέπει να γνωρίζει πού να λάβει τις πληροφορίες πελάτη που μεταφέρει όταν ένας πελάτης φτάσει σε αυτό το βήμα της διαδρομής.

   

3. Όταν ενεργοποιείται η ροή Power Automate, αυτή περνάει από μια προτεραιότητα και σας βοηθάει να αξιολογήσετε αν έχει ενεργοποιηθεί μια διαδρομή με κρίσιμα σφάλματα. Επιλέξτε Προτεραιότητα και, στη συνέχεια, Τιμή για να καθορίσετε ότι όταν δημιουργείται μια υπόθεση, έχει μια κρίσιμη σήμανση τιμής.

   

4. Στη συνέχεια, επιλέξτε το σύμβολο + κάτω από το έναυσμα PA Create Case (CX) που έχει υποβληθεί στον καμβά σχεδίασης εφαρμογών διαδρομών για να προσθέσετε άλλο ένα πλακίδιο στη διαδρομή αυτό. Επιλέξτε το πλακίδιο Αποστολή μηνύματος κειμένου.

   

   Σε αυτή την περίπτωση, αποστέλλεται ένα SMS στον πελάτη, το οποίο τον ενημερώνει ότι έχει εντοπιστεί σφάλμα και ότι έχει δημιουργηθεί δελτίο υποστήριξης. Επίσης, με αυτό το μήνυμα κειμένου, ο πελάτης λαμβάνει μια σύνδεση όπου μπορεί εύκολα να παρακολουθεί την κατάσταση δελτίου υποστήριξης.

   Σημείωμα

   Τα μηνύματα τώρα δεν παραδίδονται ή επιστρέφουν για διάφορους λόγους όταν αποστέλλονται σε πελάτες. Αυτή η συμπεριφορά εμφανίζεται στις λεπτομέρειες αλληλεπίδρασης παράδοσης. Όταν αποστέλλονται μηνύματα, μπορείτε να το δείτε στο δεξιό τμήμα παραθύρου, στην ενότητα Ανάλυση. Αυτό σας ενημερώνει για κάθε πιθανό λόγο για τον οποίο δεν αποστέλλεται κάθε κανάλι, είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είτε SMS.

   Μπορείτε να μεταβείτε στο Κέντρο συγκατάθεσής σας και να επιλέξετε το επιθυμητό σημείο επαφής για να μάθετε γιατί το μήνυμα κειμένου δεν αποστέλλεται ή έχει επιστρέψει στην κατάσταση συγκατάθεσης.

   

5. Τώρα, στο κάτω αριστερό τμήμα παραθύρου, επιλέξτε εξωστρεφές μάρκετινγκ και, στη συνέχεια, στο αριστερό τμήμα παραθύρου, επιλέξτε Πελάτες>Επαφές. Εδώ μπορείτε να δείτε δεδομένα αλληλεπίδρασης μάρκετινγκ, τα οποία μπορούν να φανούν χρήσιμα στους πωλητές σας για να καθορίσουν την αντίδραση των πελατών στο μήνυμα κειμένου, το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή την ειδοποίηση push που τους παρέχεται.

Βήμα 3: Αποστολή μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου όταν υπάρχει αλλαγή κατάστασης στο δελτίο υποστήριξης

Για τις αλλαγές κατάστασης δελτίου υποστήριξης, θα πρέπει να δημιουργήσετε ένα έναυσμα Dataverse. Αυτό σας επιτρέπει τον πλήρη έλεγχο της αρχής, της εξατομίκευσης και της μέτρησης της διαδρομής των πελατών σας. Για παράδειγμα, κάθε φορά που αλλάζει η κατάσταση ενός δελτίου υποστήριξης, είτε έχει επιλυθεί είτε εξακολουθεί να εργάζεται σε αυτό, θα παρέχει αμέσως ενημερωμένες πληροφορίες κατάστασης υπόθεσης στον πελάτη.

1. Μεταβείτε στα Customer Insights - Journeys > Εναύσματα και επιλέξτε +Νέο έναυσμα. Σε αυτήν την περίπτωση, ονομάστε το ένασυμα ως Αλλαγή κατάστασης υπόθεσης υποστήριξης και την ενέργεια Όταν δημιουργείται ή ενημερώνεται μια καρτέλα που σχετίζεται με έναν πελάτη.

   

2. Στη συνέχεια, επιλέξτε τον πίνακα από Dataverse που περιέχει τις πληροφορίες που σχετίζονται με μια υπόθεση υποστήριξης. Εδώ, επιλέγεται ο πίνακας "Υπόθεση".

3. Επειδή ένας Dataverse πίνακας μπορεί να έχει περισσότερα του ενός χαρακτηριστικά κοινού, το επόμενο βήμα ("Ποιο χαρακτηριστικό περιέχει το κοινό;") σάς επιτρέπει να επιλέξετε το χαρακτηριστικό που περιέχει τον προβλεπόμενο κοινό.

4. Στο τελικό βήμα, μπορείτε να επιλέξετε την ενέργεια που ενεργοποιεί το έναυσμα Dataverse. Αυτό συμπεριλαμβάνει την επιλογή των στηλών που πρέπει να αποτελούν μέρος της ενημέρωσης ή της αλλαγής.

   

5. Μόλις δημιουργηθεί, μπορείτε να δημοσιεύσετε το έναυσμα επιλέγοντας το κουμπί Έτοιμο για χρήση. Με αυτόν τον τρόπο ενεργοποιείται η χρήση του εναύσματος ως τμήμα μιας ζωντανής διαδρομής.

6. Τώρα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτό το έναυσμα Dataverse σε μια διαδρομή και για αυτό, δημιουργείτε μια νέα διαδρομή χρησιμοποιώντας αυτό το έναυσμα (Έναυσμα μιας διαδρομής με βάση μια αλλαγή καρτέλας Dataverse).

7. Δώστε ένα όνομα στη διαδρομή, επιλέξτε Βάσει εναύσματος ως τύπο διαδρομής και επιλέξτε το + Προσθήκη συνθήκης ως χαρακτηριστικό σας ως Κατάσταση υπόθεσης υποστηρίξης>Αλλαγή συμβάντος>Αιτιολογία κατάστασης.

8. Στη συνέχεια, μπορείτε να επιλέξετε την τιμή για το έναυσμα αυτής της διαδρομής μόνο όταν η κατάστασή της έχει αλλάξει σε υπόθεση που έχει επιλυθεί. Αυτή η έναυσμα ξεκινά μια ενέργεια κάθε φορά που αλλάζει μια κατάσταση δελτίου υποστήριξης.

9. Στη συνέχεια, επιλέξτε το σύμβολο + κάτω από το έναυσμα αλλαγής κατάστασης υπόθεσης υποστήριξης στον καμβά σχεδίασης εφαρμογών διαδρομών για να προσθέσετε άλλο ένα πλακίδιο στη διαδρομή. Επιλέξτε το πλακίδιο Αποστολή μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που λέει ότι Η υπόθεσή σας έχει επιλυθεί.

Βασικά συμπεράσματα της διαδρομής υποστήριξης πελατών

Οι πελάτες σας είναι πιθανό να συμμετάσχουν με διάφορα τμήματα και υπηρεσίες καθ' όλη τη διάρκεια της ζωής τους. Κάθε μία από αυτές τις αλληλεπιδράσεις, όπως μια ολοκληρωμένη εφαρμογή ή το κλείσιμο ενός προβλήματος υποστήριξης, προσφέρει την ευκαιρία να συνδέσετε τους πελάτες σας με μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα. Η ειδοποίηση των πελατών σχετικά με σημαντικά σφάλματα με τις συσκευές τους μέσω του κατάλληλου καναλιού ειδοποίησης και η προσαρμόσιμη παρακολούθηση της κατάστασης του αιτήματος υποστήριξης, τους παρέχει τη δυνατότητα παρακολούθησης σε αυτήν την υπόθεση. Αυτό η διαδρομή Customer Insights - Journeys δεν θα σας βοηθήσει μόνο στην οικοδόμηση μιας υπόθεσης και στην παρακολούθηση της κατάστασής της, αλλά θα βοηθήσει επίσης τους πελάτες στην παρακολούθηση του τρόπου με τον οποίο οι πωλητές τους μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα ανάλυσης. Τα δεδομένα μπορούν να είναι για την παρακολούθηση χρήσιμων πληροφοριών, όπως των λόγων για τους οποίους τα μηνύματα τους δεν παραδόθηκαν ή επέστρεψαν και ούτω καθεξής.