Καθοδηγήστε εκπροσώπους με σενάρια

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο

Στον κλάδο εξυπηρέτησης πελατών, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών (εκπρόσωποι ή αντιπρόσωποι υπηρεσιών) πρέπει να ασχολούνται με συνεχείς ενημερώσεις τόσο στα προϊόντα όσο και στις διαδικασίες. Ακόμη και μετά την αυστηρή εκπαίδευσή τους, επαναλαμβανόμενα ανθρώπινα λάθη και καθυστερήσεις στην παροχή υπηρεσιών συμβαίνουν λόγω έλλειψης καθοδήγησης σε σενάρια πελατών σε πραγματικό χρόνο. Αυτά τα ζητήματα οδηγούν σε χαμηλότερη παραγωγικότητα και, επομένως, επηρεάζουν αρνητικά τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών. Για την αποφυγή σφαλμάτων και τη διασφάλιση της τήρησης των διαδικασιών, οι εκπρόσωποι χρειάζονται καθοδήγηση.

Οι δέσμες ενεργειών παρέχουν καθοδήγηση στους αντιπροσώπους σχετικά με το τι πρέπει να κάνουν όταν αντιμετωπίζουν ένα ζήτημα πελάτη. Οι δέσμες ενεργειών διασφαλίζουν ότι μοιράζονται μόνο ακριβείς πληροφορίες που έχουν εγκριθεί από την εταιρεία, ενώ παράλληλα διαφυλάσσουν και τον οργανισμό όσον αφορά ζητήματα νομικής συμμόρφωσης. Τα σενάρια βοηθούν τους οργανισμούς να είναι ενοποιημένοι, ακριβείς και αποτελεσματικοί, ενώ παράλληλα είναι ταχύτεροι και αποδοτικότεροι όσον αφορά τον χειρισμό πελατών.

Τα σενάρια μειώνουν τα ανθρώπινα λάθη που εμπλέκονται, επειδή οι εκπρόσωποι γνωρίζουν ποιες ενέργειες πρέπει να εκτελέσουν στη συνέχεια ενώ αλληλεπιδρούν με έναν πελάτη, επιτρέποντας στους αντιπροσώπους να τηρούν την επιχειρηματική διαδικασία. Αυτό, με τη σειρά του, οδηγεί τους αντιπροσώπους να παρέχουν γρήγορες λύσεις για το ζήτημα (χαμηλός μέσος χρόνος χειρισμού) και να βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών.

Προτάσεις αξίας

• Ελαχιστοποίηση ανθρώπινων λαθών
• Προσκόλληση στις επιχειρηματικές διαδικασίες
• Χαμηλότερος μέσος χρόνος χειρισμού
• Βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών

Προϋποθέσεις

• Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε τον ρόλο ασφαλείας Διαχειριστής εργαλείων παραγωγικότητας. Για να μάθετε περισσότερα, δείτε Ανάθεση ρόλων και ενεργοποίηση χρηστών.

• Βεβαιωθείτε ότι στους αντιπροσώπους και τους επόπτες έχει εκχωρηθεί ο ρόλος ασφαλείας χρήστη Εργαλεία παραγωγικότητας . Για να μάθετε περισσότερα, δείτε Ανάθεση ρόλων και ενεργοποίηση χρηστών.

Δημιουργία σεναρίων

Δημιουργήστε δέσμες ενεργειών στο κέντρο διαχείρισης ακολουθώντας τα εξής βήματα:

1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης υπηρεσίας Copilot, επιλέξτε Παραγωγικότητα στην εμπειρία υποστήριξης.
2. Στη σελίδα Παραγωγικότητα , επιλέξτε Διαχείριση για δέσμες ενεργειών.
3. Στη σελίδα Δέσμες ενεργειών , επιλέξτε Δημιουργία.

Η παρακάτω διαδικασία είναι ένα παράδειγμα δέσμης ενεργειών για μια περίοδο λειτουργίας συνομιλίας. Μπορείτε να τροποποιήσετε τη διαδικασία για άλλους τύπους συνεδριών που είναι πιθανό να συναντήσουν οι εκπρόσωποί σας.

1. Στη σελίδα Νέα δέσμη ενεργειών , καθορίστε τα εξής:

   Πεδίο	Περιγραφή	Τιμή
   Ονομασία	Ένα όνομα για το σενάριο.	Δέσμη ενεργειών περιόδου λειτουργίας συνομιλίας
   Μοναδικό όνομα	Ένα μοναδικό αναγνωριστικό σε μορφή <πρόθεμα>_<όνομα>. Σημαντικό: Τα παρακάτω είναι απαραίτητα για το μοναδικό όνομα: Το πρόθεμα μπορεί να είναι αλφαριθμητικό μόνο και το μήκος του πρέπει να κυμαίνεται από 3 έως 8 χαρακτήρες. Ένας χαρακτήρας υπογράμμισης πρέπει να υπάρχει ανάμεσα στο πρόθεμα και το όνομα.	Contoso_script
   Γλώσσα	Μια γλώσσα από τη λίστα. Οι γλώσσες που έχουν ενεργοποιηθεί στο Microsoft Dataverse εμφανίζονται στη λίστα.	Αγγλικά
   Περιγραφή	Περιγραφή για το σενάριο.	Αυτό το σενάριο χρησιμοποιείται για συνεδρίες συνομιλίας.

2. Επιλέξτε Αποθήκευση. Εμφανίζονται τα βήματα δέσμης ενεργειών.

3. Στην ενότητα Βήματα δέσμης ενεργειών , επιλέξτε Βήμα νέας δέσμης ενεργειών. Εμφανίζεται η σελίδα Γρήγορη Δημιουργία: Βήμα δέσμης ενεργειών.

4. Καθορίστε τα ακόλουθα πεδία στη φόρμα γρήγορης δημιουργίας.

   Πεδίο	Περιγραφή	Τιμή παραδείγματος
   Ονομασία	Δώστε ένα όνομα για το βήμα δέσμης ενεργειών. Αυτό εμφανίζεται για τον εκπρόσωπο κατά το χρόνο εκτέλεσης. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δυναμικά πεδία για να καθορίσετε το όνομα του βήματος. Για να μάθετε περισσότερα, δείτε Δυναμικά πεδία.	Παράδειγμα 1: Χαιρετήστε τον πελάτη. Παράδειγμα 2: Γεια σας {customer}
   Μοναδικό όνομα	Ένα μοναδικό αναγνωριστικό σε μορφή <πρόθεμα>_<όνομα>. Σημαντικό: Τα παρακάτω είναι απαραίτητα για το μοναδικό όνομα: Το πρόθεμα μπορεί να είναι αλφαριθμητικό μόνο και το μήκος του πρέπει να κυμαίνεται από 3 έως 8 χαρακτήρες. Ένας χαρακτήρας υπογράμμισης πρέπει να υπάρχει ανάμεσα στο πρόθεμα και το όνομα.	Σενάριο Χαιρετισμού
   Κάτοχος	Από προεπιλογή, ο συνδεδεμένος χρήστης εμφανίζεται ως ο κάτοχος.	Χρήστος Παπαδόπουλος
   Κείμενο συνομιλίας	Το σενάριο για το οποίο δημιουργείται το βήμα δέσμης ενεργειών.	Δέσμη ενεργειών περιόδου λειτουργίας συνομιλίας
   Διάταξη	Καθορίστε τον αριθμό παραγγελίας με βάση το βήμα που εμφανίζεται στον αντιπρόσωπο.	1
   Τύπος ενέργειας	Επιλέξτε έναν τύπο ενέργειας από τη λίστα: Οδηγία κειμένου Μακροεντολή Κείμενο συνομιλίας
   Περιγραφή	Περιγράψτε σύντομα το βήμα για δική σας αναφορά.	Αυτό το βήμα ανοίγει ένα προσχέδιο μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για την αποστολή στον πελάτη συνδέσμων προς άρθρα της γνωσιακής βάσης. Σημείωση: Αυτό το πεδίο εμφανίζεται μόνο όταν επιλέγετε την τιμή Τύπος ενέργειας ως Μακροεντολή στόχος ή Δέσμη ενεργειών.
   Οδηγίες κειμένου	Καθορίστε τις οδηγίες κειμένου που πρέπει να ακολουθήσει και να εκτελέσει ο εκπρόσωπος. Αυτό το πεδίο είναι πεδίο κειμένου. Επιπλέον, μπορείτε να περάσετε τις τιμές των παραμέτρων χρησιμοποιώντας τα ερωτήματα των δυναμικών πεδίων και OData. Περισσότερες πληροφορίες: Μεταβίβαση τιμών παραμέτρων Σημείωση: Αυτό το πεδίο εμφανίζεται μόνο αν επιλέξετε την τιμή Κείμενο στο πεδίο Τύπος ενέργειας.	Χαιρετήστε τον πελάτη με το μήνυμα καλωσορίσματος από το αποθετήριο γρήγορων απαντήσεων.
   Μακροεντολή στόχος	Πληκτρολογήστε το όνομα της μακροεντολής που έχει ρυθμιστεί στο πλαίσιο κειμένου και, στη συνέχεια, επιλέξτε τη μακροεντολή από τα αποτελέσματα αναζήτησης. Σημείωση: Αυτό το πεδίο εμφανίζεται μόνο αν επιλέξετε την τιμή Μακροεντολή στο πεδίο Τύπος ενέργειας.	Αποστολή μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
   Δέσμη ενεργειών στόχος	Πληκτρολογήστε το όνομα της δέσμης ενεργειών που έχει ρυθμιστεί στο πλαίσιο κειμένου και, στη συνέχεια, επιλέξτε τη δέσμη ενεργειών από τα αποτελέσματα αναζήτησης. Σημείωση: Αυτό το πεδίο εμφανίζεται μόνο αν επιλέξετε την τιμή Δέσμη ενεργειών στο πεδίο Τύπος ενέργειας.	Κλείσιμο της περιόδου λειτουργίας

5. Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο για να προσθέσετε, αποθηκεύσετε και κλείσετε τη φόρμα γρήγορης δημιουργίας.

6. Για να αποθηκεύσετε τις αλλαγές, κάντε κλικ στο κουμπί Αποθήκευση.

   

Η δέσμη ενεργειών έχει πλέον ρυθμιστεί.

Συσχέτιση δέσμης ενεργειών με πρότυπο συνεδρίας

Αφού ρυθμίσετε τις παραμέτρους της δέσμης ενεργειών και προσθέσετε το πεδίο σε μια φόρμα, πρέπει να συσχετίσετε τη δέσμη ενεργειών με ένα πρότυπο περιόδου λειτουργίας, έτσι ώστε η δέσμη ενεργειών να φορτώνεται για αντιπροσώπους με βάση τον τύπο της περιόδου λειτουργίας που έχουν ανοίξει.

1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης, επιλέξτε Πρότπα περιόδου λειτουργίας σε Χώρους εργασίας.

2. Επιλέξτε ένα πρότυπο από τη λίστα για την οποία θέλετε να συσχετίσετε το πρότυπο. Για παράδειγμα, επιλέξτε το πρότυπο Συνομιλία - Πρότυπο περιόδου λειτουργίας.

3. Επιλέξτε την καρτέλα Scripts.

4. Στην ενότητα Δέσμες ενεργειών , επιλέξτε Προσθήκη υπάρχουσας δέσμης ενεργειών. Το παράθυρο Αναζήτηση καρτελών εμφανίζεται.

5. Στο πλαίσιο Αναζήτηση καρτελών, επιλέξτε το εικονίδιο αναζήτησης. Επιλέξτε τη δέσμη ενεργειών από τη λίστα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκη.

   

6. Επιλέξτε Αποθήκευση.

Η δέσμη ενεργειών συσχετίζεται με το πρότυπο συνεδρίας.

Ορισμός της προεπιλεγμένης δέσμης ενεργειών για αντιπροσώπους

Ως διαχειριστής, μπορείτε να ορίσετε διαφορετικές προεπιλεγμένες δέσμες ενεργειών για αντιπροσώπους που χειρίζονται διαφορετικές υπηρεσίες, πελάτες ή προϊόντα. Χρειάζεστε έναν τρόπο να δείξετε σε αυτούς τους αντιπροσώπους ένα σενάριο που είναι κατάλληλο για το πλαίσιο της συνομιλίας μεταξύ αυτών και του πελάτη. Με το εργαλείο δημιουργίας εκφράσεων κειμένων σεναρίων, μπορείτε να ορίσετε τις συνθήκες που καθορίζουν ποιο σενάριο εμφανίζεται σε έναν εκπρόσωπο από προεπιλογή στην εφαρμογή εκπροσώπων.

Με βάση αυτές τις συνθήκες, όταν ένας εκπρόσωπος αποδέχεται μια εισερχόμενη συνομιλία, το στοιχείο ελέγχου δέσμης ενεργειών επιλέγει μια δέσμη ενεργειών από τις διαφορετικές δέσμες ενεργειών που ήταν διαθέσιμες για τον συγκεκριμένο τύπο περιόδου λειτουργίας και εμφανίζει τη δέσμη ενεργειών στον εκπρόσωπο. Επιπλέον, οι εκπρόσωποι μπορούν να επιλέξουν με μη αυτόματο τρόπο μια δέσμη ενεργειών από τη λίστα των διαθέσιμων δεσμών ενεργειών, εάν πρέπει να κάνουν εναλλαγή μεταξύ διαφορετικών δεσμών ενεργειών.

Ενεργοποίηση και κατασκευή της παράστασης

Μπορείτε να δημιουργήσετε την έκφραση στην καρτέλα Δέσμες ενεργειών στο πρότυπο συνεδριών.

1. Στον χάρτη τοποθεσίας, επιλέξτε Πρότπα περιόδου λειτουργίας σε Χώρους εργασίας.

2. Μεταβείτε στην καρτέλα Scripts.

3. Ορίστε την εναλλαγή Ενεργοποίηση δημιουργίας παράστασης σε Ναι και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δημιουργία παράστασης για να καθορίσετε την παράσταση. Εμφανίζεται η σελίδα Δόμηση παραστάσεων.

   

4. Επιλέξτε το βήμα Συνθήκη και, στη συνέχεια, δημιουργήστε τη συνθήκη.

5. Στο βήμα Εάν είναι αληθές, επιλέξτε Προσθήκη ενέργειας. Εμφανίζεται το βήμα Συνθήκη. Για να μάθετε σχετικά με τις συνθήκες, ανατρέξτε στην ενότητα Χρήση του λεξικού αυτοματισμού για τη μεταβίβαση παραμέτρων δεδομένων περιβάλλοντος.

6. Επιλέξτε την καρτέλα Customer Service και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ορισμός προεπιλεγμένης δέσμης ενεργειών.

   

7. Επιλέξτε μια δέσμη ενεργειών από τη λίστα Δέσμη ενεργειών .

   

8. Ακολουθήστε τα βήματα 4 έως 7 για το βήμα Εάν είναι ψευδής.

9. Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο για να αποθηκεύσετε την παράσταση και να κλείσετε τη δόμηση.

Τώρα, δημιουργήσατε την παράσταση.

Χρησιμοποιήστε το λεξικό αυτοματισμού για τη μεταβίβαση παραμέτρων δεδομένων περιβάλλοντος

Ως διαχειριστής, πρέπει να ρυθμίσετε τη συνθήκη χρησιμοποιώντας το λεξικό αυτοματισμού με βάση την αξιολόγηση της συνθήκης. Μια δέσμη ενεργειών ορίζεται ως προεπιλογή και αυτή η δέσμη ενεργειών εμφανίζεται στον αντιπρόσωπο κατά το χρόνο εκτέλεσης.

Το λεξικό αυτοματισμού σάς παρέχει ορισμένα κλειδιά παραμέτρων δεδομένων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία της συνθήκης σας. Αυτά τα κλειδιά παραμέτρων επιλύονται και αντικαθίστανται από τιμές βάσει περιεχομένου κατά τον χρόνο εκτέλεσης.

Για να μάθετε σχετικά με τα δυναμικά πεδία για εργαλεία παραγωγικότητας, ανατρέξτε στην ενότητα Δυναμικά πεδία.

Για να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στην ενότητα Χρήση του λεξικού αυτοματισμού για τη μεταβίβαση κλειδιών παραμέτρων δεδομένων.

Σχετικές πληροφορίες

Δέσμες ενεργειών
Μακροεντολές
Έξυπνη βοήθεια
Πρότυπα περιόδου λειτουργίας