Χειρισμός υπερχείλισης ουράς

Άρθρο
03/15/2024

Όταν φθάσει ένα νέο στοιχείο εργασίας, η ενιαία δρομολόγηση στο Dynamics 365 Customer Service το κατευθύνει στον εκπρόσωπο που διαθέτει τον καλύτερο τρόπο για να εργαστεί σε αυτό. Τι συμβαίνει όμως εάν όλοι οι εκπρόσωποι που θα μπορούσαν να εργαστούν σε αυτό έχουν ήδη τη μέγιστη χωρητικότητα; Πώς χειρίζεστε τα στοιχεία εργασίας που φθάνουν όταν το κέντρο κλήσεων σας είναι κλειστό; Ο χειρισμός υπερχείλισης στο Customer Service σας βοηθά να διαχειριστείτε τόσο τις συνθήκες διατήρησης όσο και τις κλήσεις μετά από ώρες.

Μπορείτε να διαχειριστείτε πολλά σενάρια υπερχείλισης για μια ουρά πριν την ουρά του στοιχείου εργασίας:

Μια εισερχόμενη κλήση ή συνομιλία υπερβαίνει τον αριθμό των στοιχείων εργασίας που έχουν οριστεί για την ουρά.
Ένα στοιχείο εργασίας διατίθεται εκτός των ωρών εργασίας.

Εάν δεν ρυθμίσετε τον χειρισμό υπερχείλισης, από προεπιλογή, το στοιχείο εργασίας προστίθεται στην ουρά και ο πελάτης περιμένει να συνδεθεί σε έναν εκπρόσωπο. Μπορείτε να στέλνετε ειδοποιήσεις στον πελάτη, για παράδειγμα, για τη θέση του στην ουρά ή για το πότε θα επιλυθεί το ερώτημά του.

Προϋποθέσεις

Η ενιαία δρομολόγηση έχει ρυθμιστεί και έχετε ρυθμίσει ουρές και έχετε προσθέσει εκπρόσωπους σε αυτές.
Αν προγραμματίζετε να μεταφέρετε κλήσεις σε εξωτερικό αριθμό, είναι διαθέσιμοι οι εξωτερικοί αριθμοί τηλεφώνων με εξερχόμενες κλήσεις.
Έχετε ρυθμίσει τις παραμέτρους των κανόνων δρομολόγησης προς ουρά στην παράμετρο εργασίας.

Χειρισμός υπερχείλισης πριν το αντικείμενο εργασίας μπει στην ουρά

Η ενιαία δρομολόγηση ελέγχει για συνθήκες υπερχείλισης μετά την αξιολόγηση των κανόνων δρομολόγησης προς ουρά και πριν κατευθύνει ένα στοιχείο εργασίας σε μια ουρά. Εάν μια ενέργεια υπερχείλισης μεταφέρει το στοιχείο εργασίας σε άλλη ουρά ή ένας εποπτεύων αναθέτει το στοιχείο εργασίας σε έναν εκπρόσωπο ή το μεταφέρει σε διαφορετικό εκπρόσωπο, το στοιχείο εργασίας αντιστοιχίζεται στον εκπρόσωπο ή στην ουρά χωρίς περαιτέρω ελέγχους υπερχείλισης.

Το σύστημα εξετάζει τους ακόλουθους παράγοντες όταν ελέγχει για συνθήκες υπερχείλισης πριν από την ουρά ενός στοιχείου εργασίας:

Εάν πολλές ουρές συμφωνούν με τους κανόνες διαδρομής προς ουρά, το σύστημα δρομολογεί το στοιχείο εργασίας στην πρώτη ουρά, η οποία δεν υπερχειλίζει.
Εάν όλες οι αντιστοιχισμένες ουρές ξεχειλίζουν, τότε:
- Εάν μια ουρά είναι σε λειτουργία, το σύστημα δρομολογεί το στοιχείο εργασίας σε αυτή και ενεργοποιεί την ενέργεια υπερχείλισης.
- Εάν καμία από τις ουρές δεν είναι λειτουργική, το σύστημα δρομολογεί το αντικείμενο εργασίας στην ουρά που θα λειτουργήσει νωρίτερα και ενεργοποιεί την ενέργεια υπερχείλισης.
Εάν έχει ρυθμιστεί η δρομολόγηση βάσει ποσοστού, οι συνθήκες υπερχείλισης αξιολογούνται αφού η δρομολόγηση βάσει ποσοστού αντιστοιχιστεί με μια ουρά.
Εάν η αντιστοιχισμένη ουρά ξεχειλίζει λόγω πολλαπλών συνθηκών, το σύστημα ενεργοποιεί πρώτα την ενέργεια που έχει οριστεί για τη συνθήκη των ωρών λειτουργίας και στη συνέχεια τις άλλες συνθήκες με τη σειρά που έχουν οριστεί.
Εάν ένα στοιχείο εργασίας δρομολογηθεί σε μια εφεδρική ουρά λόγω σφαλμάτων ή εάν κανένας κανόνας δρομολόγησης προς ουρά δεν ανταποκρίνεται στην απαίτηση, το σύστημα αγνοεί τις ρυθμίσεις υπερχείλισης για την εφεδρική ουρά και αναθέτει το στοιχείο εργασίας σε αυτήν.
Εάν έχει ρυθμιστεί μια ρύθμιση παραμέτρων για την εργασία, το σύστημα ελέγχει για συνθήκες υπερχείλισης μόνο μετά την κλιμάκωση της συνομιλίας σε έναν εκπρόσωπο της εταιρείας. Εάν συμβούν πολλαπλές κλιμακώσεις, το σύστημα ελέγχει για συνθήκες υπερχείλισης και ενεργοποιεί μια ενέργεια μετά την πρώτη.

Όταν προσθέτετε μια καρτέλα ωρών λειτουργίας σε μια ουρά, το σύστημα αντιστοιχίζει μια προεπιλεγμένη συνθήκη υπερχείλισης Εκτός των ωρών λειτουργίας με την ενέργεια Ανάθεση σε ουρά ούτως ή άλλως. Δεν μπορείτε να επεξεργαστείτε τη συνθήκη, αλλά μπορείτε να ορίσετε μια διαφορετική ενέργεια για αυτήν.

Η ρύθμιση ωρών λειτουργίας για συγκεκριμένο κανάλι που έχει ρυθμιστεί στη ροή εργασίας δεν επηρεάζει τις ρυθμίσεις υπερχείλισης.

Στον ακόλουθο πίνακα παρατίθενται οι συνθήκες και οι ενέργειες που είναι διαθέσιμες για κάθε τύπο καναλιού.

Κανάλι	Κατάσταση	Ενέργεια
Φωνητικές κλήσεις	Εκτός ωρών λειτουργίας Το όριο στοιχείων εργασίας υπερβαίνει Μέσος χρόνος αναμονής	Ανάθεση σε ουρά οπωσδήποτε Άμεση επιστροφή κλήσης Τερματισμός κλήσης Μεταφορά σε διαφορετική ουρά Μεταφορά σε εξωτερικό νούμερο Τηλεφωνητής
Ζωντανή συνομιλία άλλα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων	Εκτός ωρών λειτουργίας Το όριο στοιχείων εργασίας υπερβαίνει	Λήξη συνομιλίας Μεταφορά σε διαφορετική ουρά Ανάθεση σε ουρά οπωσδήποτε
Εγγραφή	Εκτός ωρών λειτουργίας	Ανάθεση σε ουρά οπωσδήποτε Μεταφορά σε διαφορετική ουρά

Ρύθμιση συνθηκών υπερχείλισης πριν την ουρά ενός στοιχείου εργασίας

Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Υποστήριξη πελάτη>Ουρές.
Επιλέξτε Ουρές για προχωρημένους και, στη συνέχεια, επιλέξτε την ουρά για την οποία θέλετε να διαχειριστείτε την υπερχείλιση.
Στη σελίδα Χειρισμός υπερχείλισης, στα δεξιά της περιοχής Πριν από την εισαγωγή των στοιχείων εργασίας στην ουρά, επιλέξτε Προσθήκη ζεύγους συνθήκης-ενέργειας.
Στην αναπτυσσόμενη λίστα Συνθήκη, επιλέξτε τη συνθήκη που θέλετε να ορίσετε για την ουρά. Οι διαθέσιμες συνθήκες εξαρτώνται από τον τύπο του καναλιού.
Στην αναπτυσσόμενη λίστα Ενέργεια, επιλέξτε την ενέργεια που θέλετε να ενεργοποιηθεί όταν ικανοποιείται η συνθήκη.
Εισάγετε όσα ζεύγη συνθηκών-δράσεων χρειάζεστε για την ουρά και, στη συνέχεια, επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο.

Για τις ουρές καρτελών, μηνυμάτων και φωνητικών μηνυμάτων, μπορείτε να επιλέξετε τη συνθήκη Εκτός ωρών λειτουργίας και μία από τις ακόλουθες ενέργειες:
- Ανάθεση σε ουρά ούτως ή άλλως: Το στοιχείο εργασίας κατευθύνεται στην ουρά, παρόλο που υπερχειλίζει.
- Μεταφορά σε διαφορετική ουρά: Το στοιχείο εργασίας μεταφέρεται στην ουρά που επιλέγετε στην αναπτυσσόμενη λίστα.
Για τις ουρές μηνυμάτων και φωνής, μπορείτε επίσης να επιλέξετε τις ακόλουθες ενέργειες για τη συνθήκη Εκτός ωρών λειτουργίας:
- ερματισμός κλήσης: Μόνο για ουρές ομιλίας. Ένα αυτοματοποιημένο φωνητικό μήνυμα και η κλήση λήγει.
- Τερματισμός συνομιλίας: Μόνο για ουρές ανταλλαγής μηνυμάτων. Η συνομιλία δρομολογήθηκε στην ουρά και έληξε.
- Μεταφορά σε εξωτερικό αριθμό: Μόνο για ουρές ομιλίας. Το στοιχείο εργασίας μεταφέρεται στον αριθμό τηλεφώνου που καταχωρείτε.
- Τηλεφωνητής: Μόνο για ουρές φωνητικής επικοινωνίας. Ο πελάτης μπορεί να επιλέξει να αφήσει μήνυμα φωνητικού ταχυδρομείου.
Για τις ουρές μηνυμάτων και φωνής, μπορείτε επίσης να επιλέξετε τις ακόλουθες συνθήκες και ενέργειες:
- Το όριο στοιχείου εργασίας υπερβαίνει: Πληκτρολογήστε έναν αριθμό μεταξύ 1 και 100 για να υποδείξετε πόσα ανοιχτά στοιχεία εργασίας μπορούν να βρίσκονται στην ουρά πριν υπερχείλιση. Για παράδειγμα, εάν καταχωρήσετε τον αριθμό 2, τότε, εάν η ουρά περιέχει δύο ανοιχτά στοιχεία εργασίας, η άφιξη ενός τρίτου στοιχείου ενεργοποιεί μία από τις παρακάτω ενέργειες:
  - Άμεση επιστροφή κλήσης: Μόνο για ουρές φωνητικής επικοινωνίας. Ο πελάτης μπορεί να επιλέξει να του τηλεφωνήσει ο εκπρόσωπος. Το στοιχείο εργασίας παραμένει ανοιχτό και δρομολογήθηκε στον επόμενο διαθέσιμο εκπρόσωπο για επιστροφή κλήσης.
  - Τερματισμός κλήσης
  - Λήξη συνομιλίας
  - Μεταφορά σε διαφορετική ουρά
  - Μεταφορά σε εξωτερικό νούμερο
  - Τηλεφωνητής
- Μέσος χρόνος αναμονής: Μόνο για ουρές ομιλίας. Καταχωρήστε έναν αριθμό και επιλέξτε μια μονάδα χρόνου μεταξύ 30 δευτερολέπτων και 60 λεπτών για να υποδείξετε πόσος χρόνος αναμονής μπορεί να διαρκεί πριν από την υπερχείλιση της ουράς. Για παράδειγμα, εάν καταχωρήσετε 10 λεπτά, τότε εάν ένας πελάτης τηλεφωνήσει και ο χρόνος αναμονής που έχει ματαιωθεί είναι 15 λεπτά, το σύστημα ενεργοποιεί μία από τις ακόλουθες ενέργειες:
  - Άμεση επιστροφή κλήσης
  - Τερματισμός κλήσης
  - Μεταφορά σε διαφορετική ουρά
  - Μεταφορά σε εξωτερικό νούμερο
  - Τηλεφωνητής
  Ο μέσος χρόνος αναμονής για μια ουρά υπολογίζεται με βάση το μέσο χρόνο αναμονής τουλάχιστον 50 συνομιλιών στην ουρά κατά τη διάρκεια των προηγούμενων 48 ωρών. Εάν ο αριθμός των συζητήσεων στις προηγούμενες 48 ώρες είναι μικρότερος από 50, η συνθήκη υπερχείλισης του μέσου χρόνου αναμονής δεν αξιολογείται.

Διαμόρφωση συνθηκών υπερχείλισης για συγκεκριμένους κανόνες πριν από την εισαγωγή ενός στοιχείου εργασίας στην ουρά

Ορισμένες φορές, ενδεχομένως να μην θέλετε να εκτελείται μια ενέργεια υπερχείλισης για συγκεκριμένους τύπους στοιχείων εργασίας ή για πελάτες προτεραιότητας. Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης προτεραιότητας καλεί, η ουρά στην οποία δρομολογείται ξεχειλίζει και η ουρά έχει οριστεί να τερματίσει την κλήση ή να κρατήσει τον πελάτη σε αναμονή. Οποιαδήποτε ενέργεια μπορεί να βοηθήσει στην επίτευξη της συμφωνίας επιπέδου εξυπηρέτησης που έχετε με τον πελάτη σας. Σε αυτό το σενάριο, μπορεί να θέλετε να ρυθμίσετε τις συνθήκες υπερχείλισης για την ουρά με βάση συγκεκριμένο κανόνα στους κανόνες διαδρομής προς ουρά της ροής εργασίας.

Στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service, μεταβείτε στη ροή εργασίας και επιλέξτε τον κανόνα δρομολόγησης προς ουρά, στον οποίο έχει ρυθμιστεί η ουρά.
Επιλέξτε το ρεύμα εργασίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε τον κανόνα διαδρομής προς ουρά στον οποίο έχει ρυθμιστεί η ουρά.
Στην περιοχή Διαδρομή προς τις ουρές, επιλέξτε την ουρά στην αναπτυσσόμενη λίστα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Περισσότερες εντολές (⋮) >Χειρισμός υπερχείλισης ειδικά για τον κανόνα.
Επιλέξτε τα ζεύγη συνθήκης-ενέργειας υπερχείλισης.

Προβολή διαγνωστικών για χειρισμό υπερχείλισης

Όταν ένα στοιχείο εργασίας χειρίζεται από μια ενέργεια υπερχείλισης αντί να ανατεθεί σε έναν εκπρόσωπο, μπορείτε να προβάλετε την κατάστασή του στο θέμα Δρομολόγηση διαγνωστικών>Διαδρομή σε ουρά.

Στιγμιότυπο οθόνης των διαγνωστικών δρομολόγησης για ένα στοιχείο εργασίας που ενεργοποίησε μια ενέργεια υπερχείλισης.

Επεξεργαστείτε αυτοματοποιημένα μηνύματα για ενέργειες υπερχείλισης

Εάν ορίσετε το Τέλος κλήσης ή Τέλος συνομιλίας ως ενέργεια υπερχείλισης, μπορείτε να επεξεργαστείτε το αυτόματο μήνυμα που ενημερώνει τον πελάτη ότι δεν υπάρχουν διαθέσιμοι εκπρόσωποι.

Στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service, στον χάρτη τοποθεσίας, επιλέξτε Υποστήριξη πελάτη>Ρυθμίσεις πελάτη.
Επιλογή αυτοματοποιημένων μηνυμάτων.
Βρείτε το αυτοματοποιημένο μήνυμα για το κανάλι όπου το έναυσμα του μηνύματος είναι Τέλος συνομιλίας λόγω υπερχείλισης.
Επεξεργαστείτε την τιμή στη στήλη Μεταφρασμένο κείμενο, όπως απαιτείται.