Χρήση του μοντέλου εκτίμησης προσπάθειας σε ενοποιημένη δρομολόγηση (έκδοση προεπισκόπησης)

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο	Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο	Dynamics 365 Customer Service
Όχι	Όχι	Όχι

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το μοντέλο εκτίμησης προσπάθειας για να ταξινομήστε και να δρομολογήστε στοιχεία εργασίας.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την τεχνική εκτίμησης για να κατανοήσετε τον χρόνο που θα χρειαστεί για την αντιμετώπιση ενός στοιχείου εργασίας και, βάσει αυτής της εκτίμησης, να το δρομολογήσετε στον εκπρόσωπο που διαθέτει το εύρος ζώνης για τη διαχείρισή του.

Η προσπάθεια μπορεί να οριστεί ως η χρονική διάρκεια που απαιτείται είτε για την επίλυση ενός στοιχείου εργασίας είτε του χρόνου που δαπανήθηκε σε ένα στοιχείο εργασίας πριν να μετακινηθεί στο επόμενο στάδιο, όπως ορίζεται από τον οργανισμό.

Ορισμένα παραδείγματα για τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να καθοριστεί μια προσπάθεια είναι τα εξής:

• Υπολογίστε τον χρόνο για την απόκριση ενός εκπρόσωπου σε μια απόκριση πελάτη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ανάθεσή του αντίστοιχα

• Υπολογίστε τον χρόνο για μια ανάλυση εκπρόσωπου και αναθέστε τον αναλόγως

• Υπολογίστε τον χρόνο για την πλήρη επίλυση υπόθεσης και αναθέστε τον αναλόγως

[Αυτό το άρθρο αποτελεί τεκμηρίωση προέκδοσης και ενδέχεται να αλλάξει.]

Σημαντικό

• Αυτή είναι μια δυνατότητα προεπισκόπησης.
• Οι λειτουργίες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για παραγωγική χρήση και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Αυτές οι δυνατότητες είναι διαθέσιμες πριν από μια επίσημη κυκλοφορία έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από νωρίς και να κάνουν σχόλια.

Δημιουργήστε μοντέλα εκτίμησης προσπάθειας

Μπορείτε να δημιουργήσετε τα μοντέλα εκτίμησης προσπάθειας για οποιαδήποτε καρτέλα που έχει ενεργοποιηθεί για ενοποιημένη δρομολόγηση. Μπορείτε να παρέχετε το περιβάλλον στο μοντέλο για εκπαίδευση επιλέγοντας τα χαρακτηριστικά. Τουλάχιστον δύο χαρακτηριστικά είναι υποχρεωτικά και μπορείτε να καθορίσετε έως και 10 χαρακτηριστικά. Τα χαρακτηριστικά που δηλώνουν σοβαρότητα και η προτεραιότητα είναι χρήσιμα.

1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Δρομολόγηση. Εμφανίζεται η σελίδα Δρομολόγηση.

2. Επιλέξτε Διαχείριση για Δρομολόγηση βάσει προσπάθειας.

3. Στη σελίδα που εμφανίζεται επιλέξτε Νέα.

4. Στη σελίδα Νέο μοντέλο εκτίμησης προσπάθειας, κάντε τα εξής:

   • Όνομα: Καταχωρίστε ένα όνομα για το μοντέλο.

   • Στη σύνοψη δεδομένων, επιλέξτε την καρτέλα, όπως Θέμα (Υπόθεση), για την οποία θέλετε να δημιουργήσετε το μοντέλο.

   • Στην ενότητα Χαρακτηριστικά, επιλέξτε τιμές για τα πεδία Περιγραφή κατηγορίας και Λεπτομερής περιγραφή. Μπορείτε να προσθέσετε έως 10 χαρακτηριστικά που θα χρησιμοποιηθούν για την εκπαίδευση του μοντέλου.

   • Στον Υπολογισμό πραγματικής προσπάθειας, επιλέξτε μία από τις ακόλουθες επιλογές για να καθορίσετε τον χρόνο για την αντιμετώπιση ενός εισερχόμενου στοιχείου εργασίας:

     • Πεδίο μίας διάρκειας: Επιλέξτε ένα μεμονωμένο χαρακτηριστικό στοιχείου εργασίας, όπου αποτυπώνεται ο χρόνος και η μονάδα χρόνου.
     • Υπολογισμένη διάρκεια: Επιλέξτε τιμές για να υποδείξετε τις ώρες έναρξης και λήξης που καθορίζουν την προσπάθεια.
     • Παρουσία KPI SLA: Χρησιμοποιήστε την παρουσία KPI SLA για να υπολογίσετε την προσπάθεια. Αυτή η επιλογή επιτρέπει στους χρήστες να χρησιμοποιούν SLA ως ορισμό της προσπάθειας, όπου οι χρονικές σημάνσεις που καταγράφονται όταν ένα στοιχείο εργασίας το οποίο πληροί τα κριτήρια επιτυχίας SLA του χρησιμεύει ως ορισμός της προσπάθειας.

   • Προαιρετικά, καθορίστε τις συνθήκες φίλτρου για να επιλέξετε μόνο σχετικές καρτέλες.

   • Προαιρετικά, επιλέξτε το εύρος ημερομηνιών για τις καρτέλες που θα ληφθούν.

5. Αναθεωρήστε και αποθηκεύστε το μοντέλο.

6. Επιλέξτε Εκπαίδευση μοντέλου AI. Η καρτέλα Εκπαίδευση εμφανίζει την κατάσταση της εκπαίδευσης, η οποία μπορεί να διαρκέσει μερικές ώρες και εξαρτάται από τις συνθήκες που χρησιμοποιούνται. Μετά την εκπαίδευση του μοντέλου, το εμφανίζεται το μήνυα Το μοντέλο έχει δημοσιεύσει επιτυχώς στη σελίδα.

   

7. Προαιρετικά, χρησιμοποιήστε την Πρόβα και επιλέξτε μια τιμή εισόδου για να δοκιμάσετε το μοντέλο. Είναι διαθέσιμες οι ακόλουθες λεπτομέρειες:

   • Τιμή προσπάθειας (λεπτά): Ο χρόνος σε λεπτά που υπολογίζεται για την αντιμετώπιση του στοιχείου εργασίας.
   • Βαθμολογία εμπιστοσύνης: Ο βαθμός εμπιστοσύνης σε μια ποσοστιαία τιμή της πρόβλεψης προσπάθειας.

Βαθμός επιδόσεων

Ο βαθμός απόδοσης του μοντέλου υποδεικνύεται από τα A, B, C, D, E ή F. Τα γράμματα υποδεικνύουν την ποιότητα του μοντέλου σε φθίνουσα σειρά. Περισσότερες πληροφορίες: Επιδόσεις μοντέλων πρόβλεψης

Δημιουργία κανόνων ταξινόμησης βάσει του μοντέλου εκτίμησης προσπάθειας

Αφού εκπαιδεύσετε τα μοντέλα εκτίμησης προσπάθειας, μπορείτε να δημιουργήσετε κανόνες ταξινόμησης με βάση τα μοντέλα και να χρησιμοποιήσετε τους κανόνες με άλλους κανόνες για να κατηγοριοποιήσετε τα στοιχεία εργασίας προς δρομολόγηση στους σωστούς εκπρόσωπους που θα σας βοηθήσουν με τα προβλήματα.

1. Δημιουργία ή επεξεργασία μιας ροής εργασίας. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία ροών εργασίας

2. Μεταβείτε στην ενότητα Ταξινόμηση εργασίας (προαιρετική) για να δημιουργήσετε έναν κανόνα ταξινόμησης. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων των συνόλων κανόνων ταξινόμησης εργασίας

3. Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία συνόλου κανόνων ταξινόμησης εργασίας, επιλέξτε τον τύπο κανόνα ως Μοντέλο εκμάθησης μηχανής και, στη συνέχεια, επιλέξτε τύπο ως εκτίμηση προσπάθειας.

4. Στην Επιλογή μοντέλου εκτίμησης προσπάθειας, επιλέξτε το μοντέλο που θέλετε να χρησιμοποιήσετε για την πρόβλεψη και επιλέξτε Δημιουργία.

5. Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τα χαρακτηριστικά εισόδου που θα χρησιμοποιήσετε για την εκτίμηση της προσπάθειας. Αν και μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έως 10 χαρακτηριστικά, τα πεδία Περιγραφή κατηγορίας και Λεπτομερής περιγραφή είναι υποχρεωτικά. Από προεπιλογή, τα χαρακτηριστικά εξόδου είναι Τιμή προσπάθειας (λεπτά) και Βαθμολογία εμπιστοσύνης προσπάθειας και δεν είναι δυνατή η επεξεργασία τους.

   Για τα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων, θα πρέπει να ορίζονται οι μεταβλητές περιβάλλοντος bot ή να έχει ρυθμιστεί μια έρευνα πριν από τη συνομιλία ώστε να μπορεί να χρησιμοποιεί τα χαρακτηριστικά εισόδου.

   

   Σημείωμα

   Μπορείτε να έχετε μόνο έναν κανόνα εκτίμησης προσπάθειας ανά ροή εργασίας.

Δημιουργία κανόνων δρομολόγησης σε ουρά

Δημιουργήστε τους κανόνες διαδρομής προς ουρά με βάση την εκτίμηση της προσπάθειας.

1. Για τη ροή εργασίας στην οποία δημιουργήσατε τον κανόνα με βάση την εκτίμηση προσπάθειας, στην επιλογή Κανόνες δρομολόγησης, επιλέξτε Δημιουργία συνόλου κανόνων ή Δείτε περισσότερα για τη Διαδρομή σε ουρές για να δημιουργήσετε έναν κανόνα. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων συνόλων κανόνων και κανόνων δρομολόγησης σε ουρές

2. Δημιουργήστε έναν κανόνα για τον καθορισμό συνθηκών και επιλέξτε την ουρά στην οποία θα πρέπει να εκχωρούνται τα στοιχεία εργασίας όταν πληρούνται οι συνθήκες.

   

Χρήση διαγνωστικών για την ανάλυση της αποτελεσματικότητας των μοντέλων εκτίμησης προσπάθειας

Η διάγνωση δρομολόγησης σάς βοηθά να δείτε πώς έχουν ταξινομηθεί και δρομολόγηθεί τα στοιχεία εργασίας μετά τη ρύθμιση των παραμέτρων των κανόνων.

Μπορείτε να δείτε πώς το μοντέλο εκτίμησης προσπάθειας χρησιμοποιήθηκε για να δρομολογήστε στοιχείο εργασίας.

Υποστήριξη γλώσσας για μοντέλα εκτίμησης προσπαθειών

Η δρομολόγηση βάσει εκτίμησης προσπάθειας υποστηρίζεται μόνο στις ακόλουθες γλώσσες:

• Αραβικά
• Δανικά
• Ολλανδικά
• Αγγλικά
• Γαλλικά
• Γερμανικά
• Ιταλικά
• Ιαπωνικά
• Ισπανικά

Δείτε επίσης

Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Τρόπος ρύθμισης ενοποιημένης δρομολόγησης