Κοινή χρήση μέσω

Δημιουργία και διαχείριση ροών εργασίας

  • Άρθρο

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο Dynamics 365 Customer Service
Όχι Όχι Όχι

Σημαντικό

Οι δυνατότητες του Power Virtual Agents αποτελούν τώρα μέρος του Microsoft Copilot Studio μετά από σημαντικές επενδύσεις σε παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη και βελτιωμένες ενσωματώσεις στο Microsoft Copilot.

Ορισμένα άρθρα και στιγμιότυπα οθόνης ενδέχεται να αναφέρονται στο Power Virtual Agents ενώ ενημερώνουμε την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.

Μια ροή εργασίας είναι ένα κοντέινερ για τον εμπλουτισμό, τη δρομολόγηση και την εκχώρηση στοιχείων εργασίας και μπορεί να συσχετιστεί με ένα κανάλι, όπως ζωντανή συνομιλία, φωνή ή περιστατικό.

Η ροή εργασίας μπορεί να ανήκει σε πολλαπλά κανάλια του ίδιου τύπου, όπως πολλαπλά κανάλια συνομιλίας. Σε αυτήν την περίπτωση, όλες οι συνομιλίες από αυτά τα κανάλια κληρονομούν τις ρυθμίσεις δρομολόγησης και ανάθεσης εργασιών της ροής εργασίας στην οποία ανήκουν.

Η ροή εργασίας μπορεί να έχει έναν από τους παρακάτω τύπους:

  • Μηνύματα: Για να δρομολογήσετε συνομιλίες από ζωντανή συνομιλία, SMS, κοινωνικά δίκτυα και κανάλια Microsoft Teams.
  • Καρτέλα: Για τη δρομολόγηση καρτελών, όπως υπόθεση, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και δραστηριότητα.
  • Φωνή: Για να δρομολογήσετε τις κλήσεις που πραγματοποιούνται σε αριθμούς υποστήριξης που αναγράφονται στην πύλη πελατών. Περισσότερες πληροφορίες: Εισαγωγή στο κανάλι φωνής

Σημαντικό

Η ενοποιημένη δρομολόγηση πρέπει να ενεργοποιηθεί στις ρυθμίσεις παραμέτρων υπηρεσίας για καρτέλες που θα δρομολογηθούν με χρήση ενοποιημένης δρομολόγησης. Περισσότερες πληροφορίες: Παροχή ενοποιημένης δρομολόγησης

Προαπαιτούμενα στοιχεία

Ο διαχειριστής που ρυθμίζει τις παραμέτρους των ροών εργασίας πρέπει να είναι ένας διαχειριστής συστήματος ή να έχει δικαιώματα πρόσβασης και τροποποίησης ασφαλών στηλών.

Δημιουργία μιας ροής εργασίας

Μπορείτε να δημιουργήσετε ροές εργασιών για ενοποιημένη δρομολόγηση για καρτέλες μέσω του Κέντρου διαχείρισης του Customer Service.

  1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης επιλέξτε Ροές εργασιών στην Υποστήριξη πελατών.

  2. Επιλογή Νέα ροή εργασίας.

  3. Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία ροής εργασίας, καταχωρήστε τις ακόλουθες λεπτομέρειες:

    • Όνομα: Πληκτρολογήστε ένα διαισθητικό όνομα, όπως Ροή εργασίας συνομιλίας Contoso.

    • Τύπος: Επιλέξτε έναν από τους ακόλουθους τύπους:

      • Ανταλλαγή μηνυμάτων
      • Εγγραφή
      • Φωνητικές κλήσεις

    • Κανάλι: Αυτό το πλαίσιο εμφανίζεται αν έχετε επιλέξει τον τύπο ως Μηνύματα. Επιλέξτε ένα κανάλι από τη λίστα. Αν επιλέξετε Συνομιλία, θα εμφανιστεί πλαίσιο ελέγχου Να είναι οι συνομιλίες μόνιμες. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου αν θέλετε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της ζωντανής συνομιλίας. Επίσης, βεβαιωθείτε ότι έχετε επιλέξει Διατήρηση του ίδιου εκπρόσωπου για ολόκληρη τη συνομιλία στις ρυθμίσεις Διανομή εργασίας της ροής εργασίας. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων της μόνιμης συνομιλίας

    • Εγγραφή: Αυτό το πλαίσιο εμφανίζεται αν έχετε επιλέξει τον τύπο ως Εγγραφή. Επιλέξτε την καρτέλα από τη λίστα. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση δρομολόγησης καρτελών

    • Λειτουργία κατανομής εργασίας: Επιλέξτε Push ή Λήψη. Δεν μπορείτε να επεξεργαστείτε αυτήν τη ρύθμιση αργότερα.

      • Σε λειτουργία Προώθησης, ένα στοιχείο εργασίας αποστέλλεται αυτόματα σε εκπρόσωπους χρησιμοποιώντας μια ειδοποίηση μηνύματος. Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους του στοιχείου εργασίας προώθησης ώστε να γίνεται ρητή συλλογή του. Για τη φωνή, διατίθεται μόνο η λειτουργία προώθησης.
      • Στη λειτουργία Επιλογή, ένα στοιχείο εργασίας αποστέλλεται σε εκπροσώπους όταν επιλέγουν ρητά το στοιχείο εργασίας από τα Ανοικτά στοιχεία εργασίας στον πίνακα εκπροσώπου.

    • Στην Εναλλακτική ουρά, επιλέξτε μία από τις ακόλουθες δυνατότητες:

      • Δημιουργία νέου: Πληκτρολογήστε ένα όνομα ουράς στην οποία θα αποστέλλονται στοιχεία εργασίας όταν δεν έχει αναγνωριστεί ουρά στους κανόνες δρομολόγησης προς ουρά. Θα χρειαστεί να προσθέσετε χρήστες στην ουρά μετά τη δημιουργία της εργασίας.
      • Επιλέξτε υπάρχον: Επιλέξτε μια υπάρχουσα ουρά από την αναπτυσσόμενη λίστα. Από προεπιλογή, είναι επιλεγμένη η έτοιμη ουρά για τον επιλεγμένο τύπο καναλιού.

      Περισσότερες πληροφορίες: Εναλλακτικές ουρές

      Ρυθμίσεις για τη δημιουργία ροής εργασίας για ζωντανή συνομιλία.

  4. Επιλέξτε Δημιουργία. Η ροή εργασίας που δημιουργήσατε εμφανίζεται με την επιλογή ρύθμισης παραμέτρων της επιλεγμένης παρουσίας καναλιού.

  5. Εκτελέστε τα βήματα που περιγράφονται σε μία από τις ακόλουθες ενότητες, ανάλογα με το κανάλι που έχετε επιλέξει.

Σημείωμα

Εάν οι ασύγχρονες προσθήκες είναι εγκατεστημένες αλλά απενεργοποιημένες στον οργανισμό σας, ορίστε την τιμή "DisabledForAsyncProcessing" σε "Όχι" για να αποφύγετε προβλήματα κατά τη δημιουργία ροών εργασίας.

Ρυθμίστε τις παραμέτρους κανόνων δρομολόγησης.

Οι κανόνες δρομολόγησης για μια ροή εργασίας αποτελούνται από κανόνες ταξινόμησης εργασίας και κανόνες διαδρομής προς ουρά. Για να μάθετε σχετικά με τη ρύθμιση παραμέτρων κανόνων δρομολόγησης, ανατρέξτε στα ακόλουθα άρθρα:

Ρύθμιση παραμέτρων κατανομής εργασίας

Στην περιοχή Κατανομής εργασίας μιας ροής εργασίας, μπορείτε είτε να αποδεχτείτε τις προεπιλεγμένες ρυθμίσεις είτε να επιλέξετε Εμφάνιση περισσότερων και να ενημερώσετε τις παρακάτω επιλογές:

  • Αυτόματο κλείσιμο μετά από αδράνεια: Επιλέξτε μια χρονική περίοδο μετά την οποία οι ανενεργές συνομιλίες θα μετακινηθούν αυτόματα στην κλειστή κατάσταση. Αυτή η επιλογή είναι διαθέσιμη μόνο για μόνιμη συνομιλία, SMS, κοινωνικά δίκτυα και κανάλια του Microsoft Teams.

  • Λειτουργία κατανομής εργασίας: Η επιλογή που επιλέξατε στο βήμα 3 εμφανίζεται και δεν είναι δυνατή η επεξεργασία της.

  • Χωρητικότητα: Επιλέξτε μια από τις ακόλουθες επιλογές. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία και διαχείριση προφίλ χωρητικότητας

    • Βάσει μονάδας: Εισαγάγετε μια τιμή εάν ο οργανισμός σας έχει ρυθμισμένη χωρητικότητα βάσει μονάδας.
    • Βάσει προφίλ: Καθορίστε ένα προφίλ στη λίστα, εάν ο οργανισμός σας έχει ρυθμισμένη χωρητικότητα βασισμένη σε προφίλ.

  • Αποκλεισμός χωρητικότητας για ολοκλήρωση: Επιλέξτε μια διάρκεια για αποκλεισμό της χωρητικότητα όταν ο εκπρόσωπος είναι σε κατάσταση Ολοκλήρωση, για παράδειγμα, 1 λεπτό ή 60 λεπτά. Μετά την καθορισμένη διάρκεια, απελευθερώνεται η χωρητικότητα του εκπρόσωπου και γίνεται αυτόματη επαναφορά της παρουσίας. Από προεπιλογή, επιλέγεται πάντα το Πάντα αποκλεισμός, όπου η χωρητικότητα του εκπρόσωπου μπλοκάρεται για όσο διάστημα η συνομιλία είναι σε κατάσταση Ολοκλήρωση. Μπορείτε επίσης να επιλέξετε Να μην αποκλειστεί, όπου η χωρητικότητα του εκπρόσωπου αποδεσμεύεται αμέσως, όταν η συνομιλία μετακινείται στην κατάσταση Ολοκλήρωση.

    Σημείωμα

    Εάν έχετε επιλέξει τη λειτουργία τέλους ημέρας στο προφίλ χωρητικότητας, η χωρητικότητα εκπροσώπου δεν θα μηδενιστεί όταν λήξει η διάρκεια που έχει επιλεγεί στο πεδίο Αποκλεισμός χωρητικότητας.

  • Επιτρεπόμενες παρουσίες: Επιλέξτε τις καταστάσεις παρουσίας στις οποίες μπορούν να ανατεθούν εργασίες στους εκπροσώπους. Μην επιλέγετε τις καταστάσεις Ανενεργή και Μην ενοχλείτε αν δεν θέλετε να αναθέτετε νέα στοιχεία εργασίας σε πράκτορες όταν αυτοί χάνουν ή απορρίπτουν ειδοποιήσεις.

  • Προεπιλεγμένος αλγόριθμος αντιστοίχισης δυνατοτήτων: Επιλέξτε Ακριβής αντιστοίχιση, Πλησιέστερη αντιστοίχιση ή Κανένα.

  • Διατηρήστε τον ίδιο εκπρόσωπο για ολόκληρη τη συζήτηση: Ρυθμίστε το κουμπί εναλλαγής σε Ναι εάν θέλετε η συνομιλία να παραμείνει αντιστοιχισμένη στον αρχικά αντιστοιχισμένο εκπρόσωπο. Περισσότερες πληροφορίες: Συγγένεια εκπρόσωπου

Διαμόρφωση ρυθμίσεων για προχωρημένους

Για μια επιλεγμένη ροή εργασίας, αναπτύξτε τις Ρυθμίσεις για προχωρημένους, για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των ακόλουθων επιλογών:

Προσθήκη bot σε ροή εργασίας

Για να προσθέσετε ένα bot σε μια ροή εργασίας, πρέπει να ρυθμίσετε τις παραμέτρους του bot και να το καταστήσετε διαθέσιμο για επιλογή.

Για Copilot Studio bot, δείτε Σύνδεση Πανκαναλικού για Copilot Studio bot. Για bot Azure, ανατρέξτε στο θέμα Ενοποίηση bot Azure.

  1. Στο Κέντρο διαχείρισης του Customer ή στο Κέντρο διαχείρισης Κέντρου επικοινωνίας, μεταβείτε στις Ροές εργασίας και επιλέξτε μια ροή εργασίας.
  2. Για την επιλεγμένη ροή εργασίας και το κανάλι, στην περιοχή Bot, επιλέξτε Προσθήκη bot.
  3. Στο παράθυρο διαλόγου Προσθήκη bot, επιλέξτε το απαιτούμενο bot από την αναπτυσσόμενη λίστα Όνομα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο.

Όταν πρέπει να ανατεθεί ένα στοιχείο εργασίας, εκτελούνται οι κανόνες ταξινόμησης και το σύστημα κατανομής εργασίας ελέγχει και δρομολογεί το στοιχείο εργασίας στο bot, εάν η επιλεγμένη ροή εργασίας διαθέτει bot. Μετά την προσθήκη ενός bot στη ροή εργασίας, το εισερχόμενο στοιχείο εργασίας δρομολογείται αρχικά στο επιλεγμένο bot κατά τον χρόνο εκτέλεσης.

Σημείωμα

  • Τα bot μπορούν να λάβουν συνομιλίες μόνο εάν προστεθούν σε ροές εργασίας που βασίζονται σε ώθηση.
  • Συνιστούμε να μην προσθέσετε bot σε ροές εργασίας που προορίζονται για τη δρομολόγηση καρτελών.

Διαχείριση ροών εργασίας

Μπορείτε να διαχειριστείτε ροές εργασίας στη σελίδα ροών εργασίας οποιασδήποτε από τις εφαρμογές διαχείρισης Customer Service ή Κέντρο διαχείρισης Κέντρου επικοινωνίας.

Επιλέξτε μια ροή εργασίας για να εκτελέσετε οποιαδήποτε από τις παρακάτω ενέργειες:

  • Επεξεργασία: Σας επιτρέπει να επεξεργαστείτε τη ροή εργασίας, όπως να προσθέσετε ένα νέο κανάλι ή να ενημερώσετε τις υπάρχουσες ρυθμίσεις.
  • Αντιγραφή: Σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα αντίγραφο της ροής εργασίας, με όλες τις ιδιότητες, όπως οι κανόνες, ώστε να μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ξανά τη ρυθμισμένη ροή εργασίας σε έναν άλλο οργανισμό. Το όνομα της ροής εργασίας που αντιγράφηκε έχει το πρόθεμα "Αντίγραφο του"<workstream>.
  • Διαγραφή: Σάς επιτρέπει να διαγράψετε τη ροή εργασίας σε περίπτωση που δεν τη χρειάζεστε πλέον στον οργανισμό σας. Δεν μπορείτε να διαγράψετε ροές εργασίας που χρησιμοποιούνται στους κανόνες εισαγωγής για τη δρομολόγηση καρτελών. Θα σας ζητηθεί να καταργήσετε τις εξαρτήσεις και, στη συνέχεια, να προσπαθήσετε να διαγράψετε τη ροή εργασίας.
  • Εναλλακτική ουρά: Επιλέξτε μια υπάρχουσα ουρά ή δημιουργήστε μια ουρά που θα οριστεί ως η εναλλακτική ουρά. Περισσότερες πληροφορίες: Εναλλακτικές ουρές

Συγγένεια εκπροσώπου

Η δυνατότητα συνάφειας με τον παράγοντα διασφαλίζει ότι τα στοιχεία εργασίας εκχωρούνται στους εκπρόσωποι με βάση το ιστορικό της εργασίας τους. Η συνάφεια με τον εκπρόσωπο διασφαλίζει ότι οι συνομιλίες εκχωρούνται αυτόματα στον ίδιο εκπρόσωπο, ανεξάρτητα από τη χωρητικότητα και την παρουσία του.

Η λειτουργία είναι ενεργοποιημένη από προεπιλογή για μόνιμη συνομιλία, SMS, κοινωνικά κανάλια και Microsoft Teams. Σε αυτά τα κανάλια, όταν μια συνομιλία μετακινείται από την κατάσταση αναμονής στην ενεργή κατάσταση, ενδέχεται να μην εκχωρηθεί στον ίδιο εκπρόσωπο που την είχε χειριστεί προηγουμένως. Μπορείτε να ορίσετε την επιλογή διατήρηση του ίδιου εκπροσώπου για ολόκληρη τη συνομιλία σε Ναι όταν ρυθμίζετε τις παραμέτρους της κατανομής εργασίας για τη ροή εργασίας, ώστε να αντιστοιχίζεται εκ νέου η συνομιλία με τον εκπρόσωπο. Αυτό βοηθά στην αποθήκευση της προσπάθειας επαναπροσανατολισμού του εκπροσώπου ή στον ορισμό του περιβάλλοντος σχετικά με το ζήτημα του πελάτη ξανά.

Ωστόσο, για ζωντανή συνομιλία, δεν υπάρχει κατάσταση αναμονής. Έτσι, όταν η κατάσταση της συνομιλίας αλλάξει από ενεργή σε ανοιχτή κατάσταση, θα ανατεθεί ξανά στον ίδιο εκπρόσωπο. Ωστόσο, ο εκπρόσωπος μπορεί να επιλέξει να απορρίψει την αντιστοιχισμένη συνομιλία μέσω του παραθύρου ειδοποιήσεων.

Σημείωμα

Η συνάφεια με τον εκπρόσωπο ισχύει μόνο για τον τύπο διανομής εργασίας «προώθηση».

Συσχέτιση προτύπων

Μπορείτε να διατηρήσετε τα προεπιλεγμένα πρότυπα για περιόδους λειτουργίας και ειδοποιήσεις ή να ενημερώσετε για τη χρήση προσαρμοσμένων προτύπων. Περισσότερες πληροφορίες: Συσχέτιση προτύπων με ροές εργασίας

Δείτε επίσης

Ρύθμιση παραμέτρων μόνιμης συνομιλίας
Ορισμός δρομολόγησης καρτελών
Ρύθμιση παραμέτρων δρομολόγησης για εγγραφές ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Διαχείριση χρηστών
Εργασία με ουρές
Αυτόματη αναγνώριση πελατών με απαντήσεις προ-συνομιλίας