Χρήση μοντέλου που βασίζεται σε πρόβλεψη συναισθήματος στην ταξινόμηση εργασίας (έκδοση προεπισκόπησης)
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Όχι | Όχι | Όχι |
Η πρόβλεψη συναισθήματος για δρομολόγηση επιτρέπει στους οργανισμούς να χρησιμοποιούν τις βαθμολογίες συναισθήματος τελικού πελάτη ως παράγοντα ταξινόμησης των στοιχείων εργασίας για δρομολόγηση σε εκπρόσωπους.
Χρησιμοποιώντας το πρόβλεψη συναισθήμαυος για δρομολόγηση, μπορείτε να συντάξετε κανόνες για την ταξινόμηση στοιχείων εργασίας και να τα αναθέσετε σε εκπρόσωπους που είναι οι καλύτερα εξοπλισμένοι για τον χειρισμό τους.
Η πρόβλεψη συναισθήματος χρησιμοποιεί την παρακάτω κλίμακα επτά σημείων που δίνει στους οργανισμούς ευελιξία να επιτρέπουν τη δημιουργία κανόνων με μικρή διαφοροποίηση ενώ παράλληλα διατηρείται η απλότητα.
- Πολύ θετικό
- Θετικό
- Ελαφρώς θετικό
- Ουδέτερος
- Ελαφρώς αρνητικό
- Αρνητική
- Πολύ αρνητικό
Το μοντέλο συναισθήματος έχει ρυθμιστεί για την αναζήτηση και τη χρήση των μηνυμάτων που παρέχονται από τον πελάτη και δεν εξετάζει συμβολοσειρές συνομιλίας εκπρόσωπου.
[Αυτό το άρθρο αποτελεί τεκμηρίωση προέκδοσης και ενδέχεται να αλλάξει.]
Σημαντικό
- Αυτή είναι μια δυνατότητα προεπισκόπησης.
- Οι λειτουργίες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για παραγωγική χρήση και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Αυτές οι δυνατότητες είναι διαθέσιμες πριν από μια επίσημη κυκλοφορία έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από νωρίς και να κάνουν σχόλια.
Ενεργοποίηση πρόβλεψης συναισθήματος
Για ενεργοποίηση πρόβλεψης συναισθήματος
Στο χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Δρομολόγηση. Εμφανίζεται η σελίδα Δρομολόγηση.
Επιλέξτε Διαχείριση για Πρόγνωση συναισθήματος για δρομολόγηση.
Στη σελίδα Πρόβλεψη συναισθήματος για δρομολόγηση (έκδοση προεπισκόπησης), ορίστε την εναλλαγή Ενεργοποίηση πρόβλεψης συναισθήματος για δρομολόγηση σε Ναι.
Πρόβα πρόβλεψης συναισθήματος
Μπορείτε προαιρετικά να δοκιμάσετε το μοντέλο συναισθήματος χρησιμοποιώντας την επιλογή πρόβας. Μπορείτε να ελέγξετε τη χρήση πραγματικών φράσεων που αναμένετε να δείτε όταν οι πελάτες επικοινωνούν με την υποστήριξη. Σας βοηθά να κατανοήσετε πώς μπορεί να φαίνεται η πρόβλεψη συναισθήματος σε αυτά. Μπορείτε να δείτε βασικές πληροφορίες, όπως την κατηγορία συναισθήματος στην κλίμακα επτά βαθμών, τη βαθμολογία συναισθήματος που κλιμακώνεται από το μηδέν έως το 100 και τις λέξεις-κλειδιά από τη φράση που επηρέασε τη βαθμολογία συναισθήματος.
Για να δοκιμάσετε το μοντέλο συναισθήματος
Στη σελίδα Πρόβλεψη συναισθήματος για δρομολόγηση (έκδοση προεπισκόπησης), επιλέξτε Πρόβα.
Στον πίνακα Πρόβα πληκτρολογήστε μια λέξη ή φράση, όπως "Είμαι απογοητευμένος/η" και επιλέξτε Δοκιμή. Το μοντέλο προβλέπει τη βαθμολογία συναισθήματος, την κατηγορία και τη λέξη-κλειδί που σας βοηθά να καθορίσετε τη βαθμολογία.
Δημιουργία κανόνων ταξινόμησης βάσει του μοντέλου πρόβλεψης συναισθήματος
Αφού ενεργοποιήσετε την πρόβλεψη συναισθήματος, μπορείτε να δημιουργήσετε έναν κανόνα ταξινόμησης με βάση το μοντέλο εκμάθησης μηχανής και να επιλέξετε τον τύπο ως Πρόβλεψη συναισθήματος. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον κανόνα με άλλους κανόνες για να κατηγοριοποιήσετε τα στοιχεία εργασίας που θα δρομολογηθούν στους σωστούς εκπρόσωπους που θα σας βοηθήσουν με το πρόβλημα των πελατών.
Για να δημιουργήσετε έναν κανόνα με βάση την πρόβλεψη συναισθήματος
Δημιουργία ή επεξεργασία μιας ροής εργασίας. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία ροών εργασίας
Μεταβείτε στην ενότητα Ταξινόμηση εργασίας (προαιρετική) για να δημιουργήσετε έναν κανόνα ταξινόμησης. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων των συνόλων κανόνων ταξινόμησης εργασίας
Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία συνόλου κανόνων ταξινόμησης εργασίας, επιλέξτε τον τύπο κανόνα ως Μοντέλο εκμάθησης μηχανής και, στη συνέχεια, επιλέξτε τύπο ως Πρόβλεψη συναισθήματος.
Επιλέξτε το χαρακτηριστικό εισόδου στο οποίο είναι πιο πιθανό να βρεθεί το συναίσθημα του πελάτη. Για παράδειγμα, για μια ροή εργασίας υπόθεσης, μπορείτε να επιλέξετε τη Δρομολογημένη καρτέλα (Υπόθεση) της σχετικής οντότητας και το χαρακτηριστικό ως Περιγραφή που μπορεί να περιέχει συνήθως λέξεις-κλειδιά που υποδεικνύουν το συναίσθημα.
Για ένα κανάλι ανταλλαγής μηνυμάτων, συνήθως θα ορίσετε τη σχετική οντότητα ως Τιμή στοιχείου περιβάλλοντος (Συνομιλία) και, στη συνέχεια, θα επιλέξετε το χαρακτηριστικό. Θα πρέπει να ορίζονται οι μεταβλητές περιβάλλοντος bot ή να έχει ρυθμιστεί μια έρευνα πριν από τη συνομιλία ώστε να μπορεί να χρησιμοποιεί το χαρακτηριστικό εισόδου. Πλαισιώστε τις ερωτήσεις έρευνας πριν από τη συνομιλία έτσι, ώστε να εκμαιεύουν το συναίσθημα του πελάτη. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε μια ερώτηση όπως "Πώς ήταν η εμπειρία σας με το προϊόν;" ή "Πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε;"
Μπορείτε να ορίσετε έως 10 χαρακτηριστικά, των οποίων οι τιμές μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία του μοντέλου πρόβλεψης. Τουλάχιστον ένα χαρακτηριστικό, το πρώτο, είναι υποχρεωτικό και δεν είναι δυνατό να διαγραφεί.
Αποθήκευση και κλείσιμο.
Παρόλο που η εφαρμογή δεν σας εμποδίζει να δημιουργήσετε περισσότερους από έναν κανόνες που βασίζονται στο μοντέλο πρόβλεψης συναισθήματος, εμφανίζεται ένα μήνυμα προειδοποίησης όταν προσπαθείτε να δημιουργήσετε έναν άλλο κανόνα που βασίζεται στο ίδιο μοντέλο.
Στη συνέχεια, είναι δυνατό να δημιουργηθούν πρόσθετοι κανόνες ταξινόμησης εργασίας με χρήση της εξόδου από τον πρόβλεψη συναισθήματος. Η έξοδος αποθηκεύεται στο χαρακτηριστικό Κατηγορία συναισθήματος. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε οποιαδήποτε από τις τιμές στην έξοδο συναισθήματος επτά σημείων για να δημιουργήσετε τον κανόνα.
Δημιουργία κανόνων δρομολόγησης σε ουρά
Δημιουργήστε κανόνες δρομολόγησης σε ουρά για τη δρομολόγηση των στοιχείων εργασίας με βάση την πρόβλεψη συναισθήματος.
Για να δημιουργήσετε κανόνες δρομολόγησης σε ουρά
Για τη ροή εργασίας στην οποία δημιουργήσατε τον κανόνα με βάση την πρόβλεψη συνιασθήματος, στην επιλογή Κανόνες δρομολόγησης, επιλέξτε Δημιουργία συνόλου κανόνων ή Δείτε περισσότερα για τη Διαδρομή σε ουρές για να δημιουργήσετε έναν κανόνα. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων συνόλων κανόνων και κανόνων δρομολόγησης σε ουρές
Δημιουργήστε έναν κανόνα για να καθορίσετε συνθήκες. Το χαρακτηριστικό εξόδου Κατηγορία συναισθήματος περιέχει την πρόβλεψη συναισθήματος για το στοιχείο εργασίας και πρέπει να χρησιμοποιηθεί στο εργαλείο δόμησης κανόνων για τον καθορισμό του κανόνα.
Σημείωμα
Εάν έχετε ορίσει μια συνθήκη σε μια καρτέλα που έχει δρομολογηθεί, βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε την επιλογή Προσθήκη γραμμής η οποία είναι ανεξάρτητη από την ομάδα Δρομολογημένη καρτέλα.
Επιλέξτε την ουρά στην οποία θα πρέπει να εκχωρούνται τα στοιχεία εργασίας όταν πληρούνται οι συνθήκες.
Χρήση διαγνωστικών για την ανάλυση της αποτελεσματικότητας της πρόβλεψης συναισθήματος
Η διάγνωση δρομολόγησης σάς βοηθά να δείτε πώς έχουν ταξινομηθεί και δρομολόγηθεί τα στοιχεία εργασίας μετά τη ρύθμιση των παραμέτρων των κανόνων.
Μπορείτε να δείτε πώς το μοντέλο πρόβλεψης συναισθήματος χρησιμοποιήθηκε για να δρομολογήστε στοιχείο εργασίας.
Υποστήριξη γλώσσας για μοντέλα πρόβλεψης συναισθήματος
Όλες οι υποστηριζόμενες γλώσσες Azure Cognitive Services υποστηρίζονται στη δρομολόγηση που βασίζεται σε πρόβλεψη συναισθήματος. Περισσότερες πληροφορίες: Υποστήριξη γλωσσών - Μεταφραστής - Azure Cognitive Services
Δείτε επίσης
Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Τρόπος ρύθμισης ενοποιημένης δρομολόγησης