Ανάγνωση στα Αγγλικά

Κοινή χρήση μέσω

Δημιουργία και διαχείριση βασικών ουρών για υποθέσεις

  • Άρθρο

Σημαντικό

Το Azure Active Directory μετονομάζεται σε Microsoft Entra ID. Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Νέο όνομα για Azure Active Directory.

Συμβουλή

Αν θέλετε να δοκιμάσετε το Dynamics 365 Customer Service δωρεάν, μπορείτε να κάνετε εγγραφή για μια δοκιμή 30 ημερών.

Στο Dynamics 365 Customer Service, οι ουρές είναι κοντέινερ που χρησιμοποιούνται για αποθήκευση στοιχείων που πρέπει να ολοκληρωθούν ή για τα οποία απαιτείται μια ενέργεια, όπως ολοκλήρωση μιας εργασίας ή κλείσιμο μιας υπόθεσης. Οι ουρές σάς βοηθούν να οργανώσετε, να ιεραρχήσετε και να παρακολουθήσετε την πρόοδο της εργασίας σας.

Οι ουρές μπορεί να είναι χρήσιμες για τα εξής:

  • Για να υπάρχει μια κεντρική λίστα εκκρεμών εργασιών που χρειάζονται προσοχή.

  • Ταξινόμηση εργασιών κατά τύπο ή κατά πρόσωπο που έχουν αντιστοιχιστεί για την ολοκλήρωσή τους.

Τύποι ουρών

Από προεπιλογή, δημιουργείται μια ουρά για κάθε χρήστη και ομάδα στο Customer Service. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν την προεπιλεγμένη ουρά, για να παρακολουθείτε όλα τα στοιχεία της εργασίας σας ή μπορείτε να ρυθμίσετε ουρές για να απεικονίσετε τη δομή του οργανισμού σας, τις επιχειρηματικές διαδικασίες ή και τα δύο. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε ξεχωριστές ουρές για τις ομάδες υποστήριξης προϊόντων Πρώτου και Δεύτερου επιπέδου, που αντικατοπτρίζουν τα διάφορα επίπεδα γνώσεών τους ή Χρυσές και Αργυρές ουρές, που αντικατοπτρίζουν τις διαφορετικές προτεραιότητες βάσει των συμβάσεων παροχής υπηρεσιών, που έχουν οι πελάτες με την εταιρεία σας.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις ουρές για καθορισμό προτεραιότητας των δραστηριοτήτων και των υποθέσεών σας και να τις κατηγοριοποιήσετε με βάση:

  • προϊόντα ή υπηρεσίες

  • επίπεδα συνδρομής (κανονικοί, premium πελάτες)

  • κατηγορίες δραστηριότητας

  • γεωγραφική θέση

Μπορείτε να δημιουργήσετε βασικές και σύνθετες ουρές (για ενιαία δρομολόγηση). Μάθετε περισσότερα στο θέμα Δημιουργία και διαχείριση ουρών για την ενοποιημένη δρομολόγηση.

Με βάση τα άτομα που μπορούν να προβάλλουν τις ουρές, μπορείτε να δημιουργήσετε:

  • Δημόσιες ουρές: Για να επιτρέψετε σε όλους τους χρήστες στον οργανισμό να βλέπουν την ουρά και τα στοιχεία εργασίας τους
  • Ιδιωτικές ουρές Για να επιτρέψετε σε μια μικρή ομάδα μελών να προβάλουν την ουρά και τα στοιχεία εργασίας της. Οι ιδιωτικές ουρές εμφανίζουν στοιχεία εργασίας για τα μέλη αυτής της ουράς και βοηθούν στην κατάργηση των περιττών στοιχείων από τις προβολές άλλων χρηστών. Οι ιδιωτικές ουρές δεν περιορίζουν την πρόσβαση στις καρτέλες που περιέχουν. Επομένως, για να αποτρέψετε τη μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση σε ευαίσθητα δεδομένα, φροντίστε να ρυθμίσετε μοντέλα ασφαλείας που βασίζονται στις ανάγκες του οργανισμού σας. Μάθετε περισσότερα στο Μοντέλο ασφαλείας Dynamics 365.

Σημείωση

  • Πρέπει να προσθέσετε με μη αυτόματο τρόπο νέα μέλη ομάδας ως μέλη ιδιωτικών ουρών.
  • Πρέπει να προσθέσετε με μη αυτόματο τρόπο νέα μέλη ομάδας αναγνωριστικών Microsoft Entra στην προεπιλεγμένη ουρά της ομάδας.

Προϋποθέσεις

Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε ρόλο ασφαλείας Διευθυντή πωλήσεων ή μάρκετινγκ, Διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών, Διαχειριστή συστήματος ή Υπευθύνου προσαρμογής συστήματος ή ισοδύναμα δικαιώματα.

Ελέγξτε το ρόλο ασφαλείας σας

  • Ακολουθήστε τα βήματα στην ενότητα Προβολή του προφίλ χρήστη.

  • Δεν έχετε τα σωστά δικαιώματα; Επικοινωνήστε με το διαχειριστή του συστήματός σας.

Δημιουργία ουράς

  1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Ουρές στην περιοχή Υποστήριξη πελάτη.

  2. Στη σελίδα Ουρές, επιλέξτε Διαχείριση για Βασικές ουρές.

  3. Για να δημιουργήσετε μια ουρά, επιλέξτε Νέα. Για να επεξεργαστείτε μια ουρά, στη λίστα των ουρών, επιλέξτε την ουρά, και, στη συνέχεια, στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Επεξεργασία.

  4. Εισαγάγετε τις εξής πληροφορίες στην καρτέλα Σύνοψη:

    • Στην ενότητα ΣΥΝΟΨΗ, κάντε τα εξής:

      • Όνομα: Εισαγάγετε το όνομα της ουράς.
      • Τύπος: Επιλέξτε εάν η ουρά είναι ιδιωτική ή δημόσια ουρά. Εάν θέλετε να δημιουργήσετε μια ιδιωτική ουρά, θα πρέπει να προσθέσετε με μη αυτόματο τρόπο τα μέλη σε αυτήν την ουρά. Στην ενότητα Μέλη, επιλέξτε το κουμπί Προσθήκη για να προσθέσετε μέλη στην ουρά. Μόνο αυτά τα μέλη θα είναι σε θέση να εργαστούν με τα στοιχεία σε αυτήν την ουρά.
      • Εισερχόμενο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου¨Εισαγάγετε τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχχυδρομείου που θα λάβει όλα τα μηνύματα που αποστέλλονται στην ουρά.
      • Περιγραφή: Καταχωρήστε μια περιγραφή.

    • Στην ενότητα ΡΥΘΜΙΣΕΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΟΥ, μπορείτε να κάνετε τα εξής:

      • Επιλέξτε μια τιμή από την αναπτυσσόμενη λίστα Μετατροπή εισερχόμενου μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε δραστηριότητες για να ορίσετε με τον τύπο των μηνυμάτων που θέλετε να παρακολουθήσετε ως δραστηριότητες.
      • Ορίστε το πρότυπο υπογραφής ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αυτή η υπογραφή προστίθεται στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από προεπιλογή όταν στέλνετε μηνύματα από μια ουρά ή απαντάτε σε μηνύματα που έχουν αποσταλλεί στην ουρά. Μάθετε περισσότερα στην Προσθήκη προεπιλεγμένης υπογραφής για ουρά.

  5. Στην ενότητα Πανκαναλικό της Καρτέλα διενέξεων, μπορείτε να κάνετε τα εξής:

    • Ορίστε την Αυτόματη διανομή εργασίας σε Όχι (προεπιλεγμένη επιλογή) και, στη συνέχεια, επιλέξτε Αποθήκευση για να δημιουργήσετε μια βασική ουρά.
    • Ορίστε την Αυτόματη διανομή εργασίας σε Ναι για να ενεργοποιήσετε την ενιαία δρομολόγηση και, στη συνέχεια, επιλέξτε Αποθήκευση για να δημιουργήσετε μια σύνθετη ουρά.

    Σημαντικό

    Μπορείτε να ενημερώσετε μια βασική ουρά σε μια σύνθετη ουρά και να ενεργοποιήσετε για ενιαία δρομολόγηση ορίζοντας την Αυτόματη διανομή εργασίας σε Ναι. Ωστόσο, μόλις οριστεί, δεν μπορείτε να επαναφέρετε τη σύνθετη ουρά στη βασική ουρά. Θα πρέπει να δημιουργήσετε μια νέα βασική ουρά και να ορίσετε την Αυτόματη διανομή εργασίας σε Όχι.

Μετά την αποθήκευση της ουράς, οι ακόλουθες αλλαγές γίνονται στην καρτέλα ΣΥΝΟΨΗ:

  • Στο πεδίο Γραμματοκιβώτιο της ενότητας ΡΥΘΜΙΣΕΙΣ EMAIL δημιουργείται αυτόματα μια εγγραφή γραμματοκιβωτίου για την ουρά και επιλέγεται. Για να ενημερώσετε το γραμματοκιβώτιο, επιλέξτε το όνομα γραμματοκιβωτίου Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία γραμματοκιβωτίων προώθησης ή επεξεργασία γραμματοκιβωτίων.

  • Εάν επιλέξατε τον τύπο ουράς ως ιδιωτικό, εμφανίζεται η ενότητα ΜΕΛΗ.

    • Επιλέξτε Προσθήκη υπάρχοντος χρήστη. Μόνο οι χρήστες που προσθέτετε μπορούν να εργαστούν στα στοιχεία αυτής της ουράς. Εάν προσθέσετε μια ομάδα ως μέλος, μόνο τα υπάρχοντα μέλη της ομάδας μπορούν να αποκτήσουν πρόσβαση στην ουρά. Πρέπει να προστεθούν νέα μέλη της ομάδας μη αυτόματα στην ουρά για να υπάρχει πρόσβαση.
    • Εμφανίζονται οι ενότητες ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΟΥΡΑΣ και ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΚΑΡΤΕΛΩΝ"ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ.

Ρύθμιση προεπιλεγμένων προβολών για παράθυρα διαλόγου δρομολόγησης

Για να βελτιστοποιήσετε την αποτελεσματικότητα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπος), μπορείτε να ρυθμίσετε προσαρμοσμένες προβολές που περιέχουν μια φιλτραρισμένη λίστα ουρών. Αυτές οι ουρές σχετίζονται με τον τύπο των υποθέσεων που χειρίζονται οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών. Στη συνέχεια, μπορείτε να ορίσετε την προβολή ως την προεπιλεγμένη από την οποία μπορούν να επιλέξουν μια ουρά ή ένα χρήστη για τη δρομολόγηση των στοιχείων εργασίας.

  1. Στον χάρτη τοποθεσίας του Κέντρου διαχείρισης του Customer Service επιλέξτε Υποστήριξη πελατών και μετά Ουρές.

  2. Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε Διαχείριση για τα Παράθυρα διαλόγου δρομολόγησης.

  3. Στη σελίδα Ουρές>Παράθυρα διαλόγου δρομολόγησης, κάντε τα εξής:

    • Προσθήκη σε ουρές: Ορίστε μια προεπιλεγμένη προβολή που θα εμφανίζεται για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης όταν ανοίγουν το παράθυρο διαλόγου Προσθήκη στην ουρά για δρομολόγηση μιας υπόθεσης από τη σελίδα της υπόθεσης.
    • Δρομολόγηση στοιχείου ουράς: Ορίστε μια προεπιλεγμένη προβολή που θα εμφανίζεται για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης όταν ανοίγουν το παράθυρο διαλόγου Δρομολόγηση στοιχείου ουράς για δρομολόγηση μιας υπόθεσης από τη σελίδα Ουρές

  4. Αποθήκευση και κλείσιμο.

Κατά το χρόνο εκτέλεσης, οι εκπρόσωποί σας βλέπουν τις προβολές που έχετε ορίσει για αυτούς.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο δημιουργίας προσαρμοσμένων προβολών στην ενότητα Δημιουργία και επεξεργασία δημόσιων προβολών.

Προβολή στοιχείων ουράς για μια ουρά

Η ενότητα ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΟΥΡΑΣ απαριθεμί όλες τις δραστηριότητες που είτε δρομολογούνται αυτόματα από τους κανόνες δρομολόγησης ή αντιστοιχίζονται με μη αυτόματο τρόπο στην ουρά.

Ορίστε κανόνες για δημιουργία ή ενημέρωση καρτελών αυτόματα

Στην ενότητα ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΚΑΡΤΕΛΑΣ ΚΑΙ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΚΑΝΟΝΩΝ, μπορείτε να δημιουργήσετε κανόνες για την αυτόματη δημιουργία καρτελών για υποθέσεις από εισερχόμενα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Μάθετε περισσότερα στην Αυτόματη δημιουργία ή ενημέρωση καρτελών.

Δρομολόγηση στοιχείων σε βασικές ουρές

Για όλες τις υποθέσεις που δημιουργούνται αυτόματα από εισερχόμενα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και κοινωνικές δημοσιεύσεις, δημιουργήστε κανόνες δρομολόγησης για τη δρομολόγηση των υποθέσεων σε ουρές. Στη συνέχεια μπορείτε να αντιστοιχίσετε τα στοιχεία στην ουρά στους κατάλληλους αντιπροσώπους. Περισσότερες πληροφορίες στη Δημιουργία κανόνων για αυτόματη δρομολόγηση υποθέσεων.

Εναλλακτικά, μπορείτε να προσθέσετε με μη αυτόματο τρόπο υποθέσεις και δραστηριότητες σε ουρές. Περισσότερες πληροφορίες στην Προσθήκη υπόθεσης σε ουρά.

Ανάθεση στοιχείων σε εκπροσώπους

Οι ουρές κάνουν κοινή χρήση υποθέσεων ή δραστηριοτήτων ως ομάδα ώσπου οι υποθέσεις να βγουν από την ουρά ή να γίνουν δεκτές από έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ο οποίος αναλαμβάνει την ευθύνη για το χειρισμό τους. Οι αντιπρόσωποι μπορούν να συλλέγουν στοιχεία μόνοι τους ή ο διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να δρομολογεί με μη αυτόματο τρόπο αυτές τις υποθέσεις σε εκπροσώπους ή άλλες ουρές, χρήστες και ομάδες.

Για να αντιστοιχίσετε στοιχεία στην ουρά σε αντιπροσώπους, επιλέξτε Ανάθεση αφού επιλέξετε ένα ή περισσότερα στοιχεία από το πλέγμα ουρών. Στο πλαίσιο Ανάθεση ουράς, μπορείτε να αναθέσετε σε άλλους χρήστες ή ομάδες.

Σημείωση

  • Όταν δύο αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης προσθέτουν ταυτόχρονα υποθέσεις στην ουρά, το σύστημα δημιουργεί δύο στοιχεία ουράς αντί για ένα μόνο στοιχείο ουράς.
  • Εάν έχετε δημιουργήσει ροές εργασιών ή έχετε χρησιμοποιήσει το προσαρμοσμένο API για την ανάθεση υποθέσεων σε αντιπροσώπους και εάν η ίδια υπόθεση έχει ανατεθεί σε δύο αντιπροσώπους ταυτόχρονα, τότε το σύστημα δημιουργεί δύο στοιχεία ουράς αντί για ένα μεμονωμένο στοιχείο ουράς.
  • Όταν ένας αντιπρόσωπος επιλέγει μια υπόθεση που έχει δημιουργηθεί από έναν άλλο εκπρόσωπο και την απελευθερώνει από την ουρά, η υπόθεση ανατίθεται στον κάτοχο της ουράς και όχι στον αντιπρόσωπο που δημιούργησε την υπόθεση.

Δημιουργία ουράς στη διαχείριση υπηρεσίας παλαιού τύπου

Για δημιουργία ή επεξεργασία ουράς

  1. Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε ρόλο ασφαλείας Διευθυντή πωλήσεων ή μάρκετινγκ, Διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών, Διαχειριστή συστήματος ή Υπευθύνου προσαρμογής συστήματος ή ισοδύναμα δικαιώματα.

    Ελέγξτε το ρόλο ασφαλείας σας

    • Ακολουθήστε τα βήματα στην ενότητα Προβολή του προφίλ χρήστη.

    • Δεν έχετε τα σωστά δικαιώματα; Επικοινωνήστε με το διαχειριστή του συστήματός σας.

  2. Μεταβείτε στην επιλογή Ρυθμίσεις>Διαχείριση υπηρεσίας.

  3. Επιλέξτε Ουρές.

  4. Για να δημιουργήσετε μια νέα ουρά, επιλέξτε Νέα. Για να επεξεργαστείτε μια ουρά, επιλέξτε την ουρά από τη λίστα ουρών, και, στη συνέχεια, επιλέξτε Επεξεργασία στη γραμμή εντολών.

  5. Εισαγάγετε τις εξής πληροφορίες στην καρτέλα Σύνοψη.

    • Στην ενότητα ΣΥΝΟΨΗ:

      • Όνομα: Εισαγάγετε το όνομα της ουράς.

      • Τύπος: Επιλέξτε εάν η ουρά είναι ιδιωτική ή δημόσια ουρά. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια ιδιωτική ουρά, για να επιτρέψετε μόνο σε ένα συγκεκριμένο σύνολο ατόμων να επεξεργαστούν δραστηριότητες σε αυτήν την ουρά.

      • Εισερχόμενο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου¨Εισαγάγετε τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχχυδρομείου που θα λάβει όλα τα μηνύματα που αποστέλλονται στην ουρά.

    • Στην ενότητα ΡΥΘΜΙΣΕΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΟΥ:

      • Μετατροπή εισερχόμενου μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε δραστηριότητες: Από την αναπτυσσόμενη λίστα, επιλέξτε μια τιμή ανάλογα με τον τύπο των μηνυμάτων που θέλετε να παρακολουθήσετε ως δραστηριότητες.

      • Γραμματοκιβώτιο: Δημιουργείται αυτόματα μια εγγραφή γραμματοκιβωτίου για την ουρά και επιλέγεται μόλις αποθηκεύσετε την καρτέλα ουράς. Για να ενημερώσετε τα στοιχεία του γραμματοκιβωτίου, επιλέξτε το όνομα του γραμματοκιβωτίου. Περισσότερες πληροφορίες στη Δημιουργία γραμματοκιβωτίων προώθησης ή επεξεργασία γραμματοκιβωτίων.

    • Στην ενότητα Κανόνες δημιουργίας και ενημέρωσης καρτελών, προσθέστε μια καρτέλα Κανόνας δημιουργίας και ενημέρωσης καρτέλας. Χρησιμοποιώντας αυτούς τους κανόνες μπορείτε να δημιουργήσετε ή να ενημερώσετε αυτόματα το σύστημα ή προσαρμοσμένες καρτέλες με εισερχόμενες δραστηριότητες, όπως μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κοινωνικές δραστηριότητες ή άλλες προσαρμοσμένες δραστηριότητες. Περισσότερες πληροφορίες στην ενότητα Ρυθμίσετε κανόνες για την αυτόματη δημιουργία ή ενημέρωση καρτελών.

    Σημαντικό

    • Αυτή είναι μια κεντρική θέση για τη διαχείριση κανόνων σε όλες τις υποστηριζόμενες δραστηριότητες συμπεριλαμβανομένων έτοιμων και και προσαρμοσμένων δραστηριοτήτων που σχετίζονται με την ουρά.
    • Η ενότητα Κανόνες δημιουργίας και ενημέρωσης καρτελών εμφανίζει τους κανόνες χρησιμοποιώντας τη Ρύθμιση συνομιλίας δραστηριότητας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τη Ρύθμιση συνομιλίας κοινωνικής δραστηριότητας και οι οποίοι έχουν το ίδιο αναγνωριστικό ουράς με την ουρά.
    • Μπορεί να υπάρχουν πολλοί κανόνες με τον ίδιο τύπο προέλευσης και την ίδια ουρά. Έτσι όταν επιλέγετε Ρυθμίσεις μετατροπής δραστηριότητας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή Ρυθμίσεις μετατροπής κοινωνικής δραστηριότητας, ο κανόνας με την πιο πρόσφατη ημερομηνία Τελευταία τροποποίηση στις εφαρμόζεται.

  6. Επιλέξτε Αποθήκευση.

Εργασία με ουρές στο Πανκαναλικό για Εξυπηρέτηση Πελατών
Προσθήκη υπόθεσης σε ουρά