Πίνακας εργαλείων εκπροσώπου στις ιστορικές αναλύσεις

Σημαντικό

Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 Customer Service και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με εκπροσώπους μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των εκπροσώπων τους ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.

Ο Πίνακας εργαλείων εκπροσώπου εμφανίζει γραφήματα και KPI που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να καθοδηγήσετε εκπροσώπους και να κατανοήσετε τη συνολική απόδοση των εκπροσώπων.

Για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων εκπροσώπου, μεταβείτε στην ανάλυση ιστορικού Customer Service και επιλέξτε Εκπρόσωποι στην κορυφή του χώρου εργασίας. Ο πίνακας εργαλείων εμφανίζει γραφήματα και KPI για μεμονωμένους εκπροσώπους και τη συνολική απόδοση των εκπροσώπων, ενώ περιλαμβάνει και τις ακόλουθες πληροφορίες:

Πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων εκπρόσωπου

Στην εφαρμογή Customer Service workspace ή Πανκαναλικό για Customer Service, κάντε μία από τις παρακάτω ενέργειες για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:

• Στην προεπιλεγμένη προβολή, επιλέξτε το εικονίδιο συν (+), και στη συνέχεια επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Customer Service.
• Αν έχει ενεργοποιηθεί η βελτιωμένη προβολή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας χώρου εργασίας, επιλέξτε το χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Customer Service.

Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων.

Λεπτομέρειες αναφορών

Οι αναφορές συνοψίζουν τους βασικούς δείκτες απόδοσης για το καθορισμένο χρονικό διάστημα και την ποσοστιαία μεταβολή κατά τη διάρκεια του διαστήματος. Μπορείτε να φιλτράρετε αυτές τις περιοχές με βάση τα εξής: διάρκεια, κανάλι, ουρά, συνομιλία εκπρόσωπου και ζώνη ώρας. Τα KPI για τον πίνακα εργαλείων εμφανίζονται όπως φαίνεται στο παρακάτω στιγμιότυπο οθόνης.

Ο παρακάτω πίνακας εμφανίζει τους βασικούς δείκτες επιδόσεων στην αναφορά εκπρόσωπου.

KPI	Περιγραφή
Ενεργές υποθέσεις	Ο αριθμός των υποθέσεων που είναι ανοικτές τη δεδομένη στιγμή.
Επιλυμένες υποθέσεις	Αριθμός υποθέσεων που έκλεισαν από έναν εκπρόσωπο.
Υποθέσεις που κλιμακώθηκαν	Το ποσοστό των υποθέσεων που έπρεπε να κλιμακωθούν.
Μέσος χρόνος επίλυσης	Ο μέσος χρόνος που ελήφθη από έναν εκπρόσωπο για την επίλυση της υπόθεσης.
Μέσο CSAT	Η μέση βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, βάσει γραπτών σχολίων που υποβλήθηκαν από τον πελάτη στην έρευνα του Customer Voice.
Μέσο συναίσθημα έρευνας	Η μέση βαθμολογία συναισθήματος, βάσει των γραπτών σχολίων που υποβλήθηκαν από τον πελάτη στην έρευνα του Customer Voice.

Ο πίνακας εργαλείων εκπρόσωπου περιλαμβάνει γραφήματα με τα ακόλουθα μετρικά.

KPI	Περιγραφή
Όγκος υποθέσεων κατά τη διάρκεια	Ημερήσια τάση όγκου υποθέσεων.
Μέσος χρόνος επίλυσης	Μηνιαία τάση χρόνου επίλυσης υποθέσεων σε λεπτά.
CSAT και συναίσθημα έρευνας ανά εκπρόσωπο	Εστιασμένη προβολή εκπροσώπου συγκρίνοντας CSAT και συναίσθημα από τις αποκρίσεις της έρευνας του Customer Voice.
Μετρικά εκπροσώπου	Επισκόπηση των μετρήσεων βασικού εκπρόσωπου σε σχέση με άλλα μετρικά και ημερομηνία.

Λεπτομερής προβολή εκπρόσωπου

Η λεπτομερής προβολή εκπρόσωπου παρέχει στους επόπτες μια ολιστική προβολή της απόδοσης μεμονωμένου εκπρόσωπου σε μετρικά και μπορεί να είναι χρήσιμη σε σενάρια εκπαίδευσης για εκπρόσωπους.

Για να αποκτήσετε πρόσβαση στη λεπτομερή αναφορά, επιλέξτε οποιαδήποτε τιμή μετρικού για τον απαιτούμενο εκπρόσωπο και μετά επιλέξτε Λεπτομέρειες.

Σημείωμα

Η διαθεσιμότητα εκπρόσωπου (ώρα έναρξης και λήξης) είναι διαθέσιμη μόνο σε UTC και δεν επηρεάζεται από τη ζώνη ώρας του χρήστη.

Δείτε επίσης

Επισκόπηση πίνακα εργαλείων
Πίνακας εργαλείων σύνοψης
Πίνακας εργαλείων θεμάτων
Διαχείριση σελιδοδεικτών αναφορών