Πίνακας εργαλείων θεμάτων

Ο πίνακας εργαλείων Θέματα εμφανίζει μια λεπτομερή ανάλυση των υποθέσεων και των θεμάτων που τους έχουν ανατεθεί. Το Customer Service Insights χρησιμοποιεί θέματα που δημιουργούνται από την AI και κατανόηση της φυσικής γλώσσας για την αυτόματη ομαδοποίηση των υποθέσεων σας, για να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα τον τρόπο με τον οποίο οι διαφορετικοί τύποι υποθέσεων και περιοχές θεμάτων επηρεάζουν τις επιδόσεις υποστήριξης του οργανισμού σας.

Για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων "Θέματα", μεταβείτε στην ανάλυση ιστορικού εξυπηρέτησης πελατών και επιλέξτε Θέματα στην κορυφή του χώρου εργασίας.

Πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων θεμάτων

Στην εφαρμογή Customer Service workspace, κάντε μία από τις παρακάτω ενέργειες για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:

• Στην προεπιλεγμένη προβολή, επιλέξτε το εικονίδιο συν (+), και στη συνέχεια επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Customer Service.

• Αν έχει ενεργοποιηθεί η βελτιωμένη προβολή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας χώρου εργασίας, επιλέξτε το χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Customer Service.

Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων.

Κάρτα βασικών πληροφοριών

Η κάρτα ανακαλυπτόμενων βασικών πληροφοριών έχει τρεις τομείς:

• Θέματα για να παρακολουθήσετε
• Θέματα που επηρεάζουν το CSAT
• Θέματα που επηρεάζουν την ώρα επίλυσης

Λεπτομέρειες αναφορών

Τα γραφήματα σύνοψης βασικών δεικτών επιδόσεων (KPI) συνοψίζουν τους KPI για τη συγκεκριμένη χρονική περίοδο και την ποσοστιαία αλλαγή κατά την περίοδο. Μπορείτε να φιλτράρετε αυτές τις περιοχές κατά διάρκεια, κανάλι, ουρά και εκπρόσωπο.

Η αναφορά του πίνακα εργαλείων θεμάτων περιλαμβάνει τα ακόλουθα KPI.

KPI	Περιγραφή
Συνολικές υποθέσεις	Ο αριθμός των υποθέσεων που δημιουργήθηκαν για την υποστήριξη πελατών.
Ενεργές υποθέσεις	Ο αριθμός των υποθέσεων που είναι ανοιχτές αυτήν τη στιγμή.
Ποσοστό κλιμάκωσης	Το ποσοστό των υποθέσεων που έχουν κλιμακωθεί.
Μέσος χρόνος επίλυσης (ώρες)	Ο μέσος χρόνος που ελήφθη από έναν εκπρόσωπο για την επίλυση της υπόθεσης.
Μέσο CSAT	Η μέση βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, βάσει γραπτών σχολίων που υποβλήθηκαν από τον πελάτη στην έρευνα του Customer Voice.
Μέσο συναίσθημα	Η μέση βαθμολογία συναισθήματος, βάσει των γραπτών σχολίων που υποβλήθηκαν από τον πελάτη στην έρευνα του Customer Voice.

Στο γράφημα μετρικών θέματος εμφανίζονται τα ακόλουθα μετρικά:

Γράφημα	Περιγραφή
Συνολικές υποθέσεις	Ο αριθμός των υποθέσεων που δημιουργήθηκαν για την υποστήριξη πελατών.
Εμφάνιση κατά θέμα	Το ποσοστό των υποθέσεων που ταξινομούνται σε κάθε δεδομένη θέμα.
Μέσος χρόνος επίλυσης	Μηνιαία τάση χρόνου επίλυσης υποθέσεων σε λεπτά.
Μέσο CSAT	Η μέση βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, βάσει της έρευνας του Customer Voice που υποβλήθηκε από τον πελάτη.
Επίδραση CSAT	Το ποσό που το δεδομένο θέμα οδηγεί στη συνολική τάση του CSAT για τον οργανισμό.
Μέσο συναίσθημα έρευνας	Η μέση βαθμολογία συναισθήματος, βάσει των γραπτών σχολίων στην έρευνα του Customer Voice που υποβλήθηκαν από τον πελάτη.
Επίδραση συναισθήματος έρευνας	Το ποσό που το δεδομένο θέμα οδηγεί στη συνολική τάση συναισθήματος για τον οργανισμό.

Λεπτομερής προβολή των θεμάτων υπόθεσης

Η αναλυτική προβολή θεμάτων υπόθεσης παρέχει στους επόπτες μια ολιστική προβολή μεμονωμένων θεμάτων αναφορικά με κύρια επιχειρηματικά μετρικά και μπορεί να είναι σημαντική όσον αφορά την κατανόηση των λόγων για τους οποίους οι τελικοί πελάτες επικοινωνούν με την υποστήριξη.

Για να αποκτήσετε πρόσβαση στη λεπτομερή έρευνα θεμάτων υπόθεσης, επιλέξτε οποιαδήποτε τιμή μετρικού για το απαιτούμενο θέμα και επιλέξτε Λεπτομέρειες.

Διαθεσιμότητα γλωσσών για θέματα

Η χωρητικότητα θεμάτων στις αναφορές ιστορικών αναλύσεων του Customer Service συνοδεύεται από ένα μοντέλο κατανόησης φυσικής γλώσσας που μπορεί να κατανοήσει τη σημασιολογία του κειμένου και τις προθέσεις στις ακόλουθες γλώσσες:

• Αγγλικά
• Γαλλικά
• Γερμανικά
• Ιταλικά
• Ιαπωνικά
• Πορτογαλικά (Πορτογαλίας)
• Κινέζικα Απλοποιημένα
• Ισπανικά

Σημείωμα

Παρόλο που η ανακάλυψη θεμάτων δεν αποτρέπεται και εξακολουθεί να είναι δυνατή σε γλώσσες που δεν παρατίθενται παραπάνω, ενδέχεται να υπάρχουν διαφορές στην εμπειρία για τους χρήστες που χρησιμοποιούν θέματα σε μη υποστηριζόμενες γλώσσες.

Δείτε επίσης

Επισκόπηση πίνακα εργαλείων
Πίνακας εργαλείων σύνοψης
Πίνακας εργαλείων εκπροσώπου
Διαχείριση σελιδοδεικτών αναφορών