Διαχείριση περιόδων λειτουργίας στο Πανκαναλικό για εξυπηρέτηση πελατών
Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.
Ο κατακόρυφος πίνακας στην αριστερή πλευρά είναι ο πίνακας περιόδων λειτουργίας που σας επιτρέπει (τον εκπρόσωπο) να εργάζεστε σε πολλές περιόδους λειτουργίας πελατών ταυτόχρονα. Ως εκπρόσωπος, μπορείτε να εναλλάσσετε τις περιόδους λειτουργίας χωρίς να χάνετε το περιβάλλον της συνομιλίας και τις λεπτομέρειες του πελάτη. Η δυνατότητα ταυτόχρονου χειρισμού πολλών περιόδων λειτουργίας (διατηρώντας παράλληλα το περιβάλλον του πελάτη) σάς επιτρέπει να επιλύετε γρηγορότερα τα ζητήματα και να επιτυγχάνετε μεγαλύτερη παραγωγικότητα.
Όταν εκκινεί μια περίοδος λειτουργίας:
- Η κατάσταση της παρουσίας ενημερώνεται σύμφωνα με το σύνολο παραμέτρων που έχει ορίσει ο διαχειριστής σας.
- Εμφανίζεται ο πίνακας επικοινωνίας έτσι, ώστε να μπορείτε να αλληλεπιδράτε και να ανταλλάσσετε μηνύματα με τον πελάτη.
- Η σελίδα Ενεργή συνομιλία φορτώνεται με τις λεπτομέρειες του πελάτη, όπως το όνομα επαφής ή λογαριασμού, η υπόθεση και η σύνοψη συνομιλίας.
- Η σελίδα αναζήτησης γνωσιακής βάσης ανοίγει στον πίνακα εφαρμογών της καρτέλας.
Εκκίνηση περιόδου λειτουργίας
Ως εκπρόσωπος, μπορείτε να ξεκινήσετε τις περιόδους λειτουργίας με δύο τρόπους:
- Μη αυτόματη έναρξη περιόδου λειτουργίας
- Αυτόματη έναρξη μιας περιόδου λειτουργίας με χρήση της εισερχόμενης ειδοποίησης
Όταν ξεκινάτε μια περίοδο λειτουργίας από μια αίτηση ειδοποίησης που είναι ένα κανάλι συνομιλίας ή SMS, η κατάσταση της παρουσίας ενημερώνεται σύμφωνα με το σύνολο παραμέτρων που σας έχει ορίσει ο διαχειριστής σας. Επιπλέον, εμφανίζεται ο πίνακας επικοινωνίας έτσι, ώστε να μπορείτε να επικοινωνείτε με τον πελάτη.
Ξεκινήστε με μη αυτόματο τρόπο μια περίοδο λειτουργίας χρησιμοποιώντας τις χειρονομίες
Περίοδος λειτουργίας επαφής και υπόθεσης
Χρησιμοποιήστε ένα συνδυασμό πληκτρολογίου και κλικ με τη χειρονομία του ποντικιού για να ξεκινήσετε μια περίοδο λειτουργίας. Μπορείτε να πατήσετε Shift και επιλέξτε το στοιχείο εργασίας για να ανοίξετε μια περίοδο λειτουργίας υπόθεσης ή επαφής. Επίσης, μπορείτε να ενεργοποιήσετε την επιλογή Άνοιγμα από τον πίνακα εργαλείων του εκπροσώπου Πανκαναλικού για να ξεκινήσετε μια περίοδο λειτουργίας υπόθεσης ή επαφής.
Περίοδος λειτουργίας καναλιού
Μπορείτε να ξεκινήσετε μια περίοδο λειτουργίας σε ένα κανάλι με μη αυτόματο τρόπο από τον πίνακα εργαλείων του εκπροσώπου Πανκαναλικού. Επιλέξτε Περισσότερες επιλογές (...) και επιλέξτε Άνοιγμα ή Επιλογή για να ξεκινήσετε την περίοδο λειτουργίας. Η επιλογή Άνοιγμα είναι διαθέσιμη για τις ροές Τα στοιχεία εργασίας μου και Κλειστά στοιχεία εργασίας. Η επιλογή Επιλογή είναι διαθέσιμη στις ροές Ανοιχτά στοιχεία εργασίας.
Αυτόματη έναρξη μιας περιόδου λειτουργίας με χρήση της εισερχόμενης ειδοποίησης
Όταν αποδέχεστε μια εισερχόμενη αίτηση συνομιλίας επιλέγοντας το κουμπί Αποδοχή, γίνεται εκκίνηση μιας περιόδου λειτουργίας και φορτώνεται η σελίδα Ενεργή συνομιλία στην περιοχή εφαρμογής Ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας.
Εργασία σε πολλές περιόδους λειτουργίας πελατών
Ως εκπρόσωπος, όταν εργάζεστε σε μια υπόθεση, εμφανίζεται μια εισερχόμενη αίτηση συνομιλίας και αποδέχεστε την αίτηση. Με αυτήν την ενέργεια ξεκινά μια νέα περίοδος λειτουργίας και η σελίδα Ενεργή συνομιλία φορτώνεται με το περιβάλλον της περιόδου λειτουργίας. Μπορείτε να ανοίξετε εφαρμογές όπως η αναζήτηση σε γνωσιακή βάση, οι ανοικτές καρτέλες και όλες οι επιχειρηματικές εφαρμογές που είναι διαθέσιμες στον χάρτη τοποθεσίας του πίνακα καρτέλας εφαρμογής. Μπορείτε να ανοίξετε αυτές τις εφαρμογές χρησιμοποιώντας τις χειρονομίες και τις επιλογές στον πίνακα επικοινωνίας. Για να μάθετε περισσότερα, δείτε Μη αυτόματη έναρξη μιας περιόδου λειτουργίας χρησιμοποιώντας τις χειρονομίες και Προβολή πίνακα επικοινωνίας.
Όταν εναλλάσσετε περιόδους λειτουργίας, οι αλλαγές που δεν έχουν αποθηκευτεί δεν χάνονται και μπορείτε να συνεχίσετε να εργάζεστε σε αυτές.
Για παράδειγμα, εργάζεστε σε μια υπόθεση εισάγοντας τον τίτλο της υπόθεσης και δεν έχετε ακόμα αποθηκεύσει τη φόρμα. Τώρα, μπορείτε να λάβετε μια ειδοποίηση σχετικά με την εισερχόμενη συζήτηση και να αποδεχτείτε την αίτηση, η οποία οδηγεί στην έναρξη μιας νέας περιόδου λειτουργίας. Και πάλι, μπορείτε να επιστρέψετε στην περίοδο λειτουργίας της υπόθεσης και τα δεδομένα που έχετε εισαγάγει θα είναι παρόντα για να συνεχίσετε.
Μόνιμη συνομιλία για εκπρόσωπους
Εάν ο οργανισμός σας έχει επιλέξει ως λειτουργία συνομιλίας την ίδια τη συνομιλία, θα πρέπει να βεβαιωθείτε για τα εξής:
Δεν πρέπει να τερματίσετε τη συνομιλία. Αντί για αυτό, θα πρέπει να κλείσετε τη συνομιλία έτσι, ώστε να μετακινηθεί σε κατάσταση αναμονής, η οποία είναι συνήθως 28 ημέρες ή η τιμή που έχει ρυθμιστεί στη ροή εργασίας.
Πρέπει να επιβεβαιώσετε με τον πελάτη ότι το πρόβλημα του έχει επιλυθεί και, στη συνέχεια, τερματίστε την περίοδο λειτουργίας επιλέγοντας Τέλος. Αφού τερματίσετε τη συνομιλία, το ιστορικό της συνομιλίας δεν θα εμφανίζεται όταν ο πελάτης επιστρέψει. Αντ' αυτού, ξεκινά μια νέα περίοδος λειτουργίας συνομιλίας.
Κλείσιμο περιόδου λειτουργίας
Μπορείτε να κλείσετε οποιαδήποτε περίοδο λειτουργίας με μη αυτόματο τρόπο πατώντας το κουμπί Χ δίπλα στον τίτλο της περιόδου λειτουργίας. Όταν τοποθετείτε το δείκτη του ποντικιού σε μια περίοδο λειτουργίας, εμφανίζεται το κουμπί Χ και εάν επιλέξετε το κουμπί, εμφανίζεται ένα παράθυρο διαλόγου επιβεβαίωσης.
Λειτουργία του πίνακα περιόδου λειτουργίας
Ο πίνακας περιόδου λειτουργίας βρίσκεται στην ανεπτυγμένη λειτουργία από προεπιλογή. Χρησιμοποιήστε το εικονίδιο burger για να κάνετε εναλλαγή μεταξύ της λειτουργίας ανάπτυξης ή σύμπτυξης. Ανά πάσα στιγμή, η περίοδος λειτουργίας Αρχική είναι αγκυρωμένη και δεν μπορείτε να την κλείσετε. Η περίοδος λειτουργίας Αρχική εμφανίζει τον προεπιλεγμένο πίνακα εργαλείων που έχει οριστεί για εσάς από το διαχειριστή σας.
Τίτλος και εικονίδιο της περιόδου λειτουργίας
Τίτλος περιόδου λειτουργίας
Από προεπιλογή, ο τίτλος της περιόδου λειτουργίας είναι το όνομα του πελάτη, του λογαριασμού ή του τίτλου της υπόθεσης. Για μια αίτηση μη εξουσιοδοτημένης συνομιλίας, ο τίτλος θα εμφανίζεται ως επισκέπτης με έναν αριθμό. Για παράδειγμα, Επισκέπτης 1.
Για μια συνομιλία με έλεγχο ταυτότητας, εμφανίζεται το όνομα της επαφής, ο λογαριασμός ή ο τίτλος της υπόθεσης.
Εικονίδιο περιόδου λειτουργίας
Από προεπιλογή, τα πρώτα δύο γράμματα του τίτλου της περιόδου λειτουργίας εμφανίζονται ως εικονίδιο της περιόδου λειτουργίας.
Ειδοποίηση συναισθήματος συνεδρίας και πλήθος μη αναγνωσμένων μηνυμάτων
Προειδοποίηση συναισθήματος
Όταν εργάζεστε σε πολλές περιόδους λειτουργίας πελατών, μπορεί να υπάρχει κάποιο σενάριο όπου ένας πελάτης ενδεχομένως να μην είναι ευχαριστημένος. Εφόσον εργάζεστε ταυτόχρονα σε πολλαπλές περιόδους λειτουργίας και εάν αυτή η περίοδος λειτουργίας δεν είναι εστιασμένη, χρειάζεστε έναν τρόπο για να προσδιορίσετε το συναίσθημα αυτής της περιόδου λειτουργίας.
Το συναίσθημα περιόδων λειτουργίας εμφανίζει μια ειδοποίηση σε εσάς όταν το συναίσθημα φθάνει την τιμή κατωφλίου όπως καθορίζεται από τον διαχειριστή σας. Για παράδειγμα, ο διαχειριστής σας έχει ορίσει την τιμή κατωφλίου ως Ελαφρώς αρνητικό. Επομένως, όταν το συναίσθημα φθάνει Ελαφρώς αρνητικό, μπορείτε να δείτε μια ειδοποίηση στον πίνακα περιόδου λειτουργίας στο εικονίδιο της περιόδου λειτουργίας. Εμφανίζεται ένα εικονίδιο θαυμαστικού στο επάνω μέρος του εικονιδίου της περιόδου λειτουργίας, για να υποδείξετε ότι το απαιτεί την προσοχή σας. Όταν τοποθετείτε το δείκτη του ποντικιού στο εικονίδιο της περιόδου λειτουργίας, μπορείτε να δείτε μια συμβουλή εργαλείου, η οποία εμφανίζει ένα μήνυμα με την ακόλουθη μορφή:
<τίτλος περιόδου λειτουργίας>. Απαιτείται επείγουσα προσοχή στη συνομιλία σας.
Παράδειγμα 1: Απαιτείται επείγουσα προσοχή στη συνομιλία σας.
Παράδειγμα 2: Ιωάννης Αναγνώστου. Απαιτείται επείγουσα προσοχή στη συνομιλία σας.
Πλήθος μη διαβασμένων μηνυμάτων
Όταν εργάζεστε σε πολλές περιόδους λειτουργίας πελατών, ενδέχεται να υπάρχει ένα σενάριο όπου ενδέχεται να λάβετε πολλά μηνύματα σε διαφορετικές περιόδους λειτουργίας. Εφόσον εργάζεστε ταυτόχρονα σε πολλαπλές περιόδους λειτουργίας και εάν αυτή η περίοδος λειτουργίας δεν είναι εστιασμένη, χρειάζεστε έναν τρόπο για να προσδιορίσετε τον αριθμό των μηνυμάτων που λάβατε για μια συγκεκριμένη περίοδο λειτουργίας.
Ένα πλήθος μη αναγνωσμένων μηνυμάτων εμφανίζεται στο εικονίδιο "περίοδος λειτουργίας" στον πίνακα "περίοδος λειτουργίας". Εάν ο αριθμός των μηνυμάτων είναι 10 ή περισσότερα, εμφανίζεται ένα εικονίδιο συν (+).
Όταν τοποθετήσετε τον δείκτη του ποντικιού στο εικονίδιο της περιόδου λειτουργίας, θα εμφανιστεί μια συμβουλή εργαλείου που εμφανίζει ένα μήνυμα στην ακόλουθη μορφή:
<τίτλος περιόδου λειτουργίας>. <X> νέες ενημερώσεις στη συνομιλία σας
X - πλήθος μη διαβασμένων μηνυμάτων
Παράδειγμα 1: Επισκέπτης 7. 5 νέες ενημερώσεις στη συνομιλία σας.
Παράδειγμα 2: Ιωάννης Αναγνώστου. 5 νέες ενημερώσεις στη συνομιλία σας.
Όταν επιλέγετε μια περίοδο λειτουργίας με μη αναγνωσμένα μηνύματα, η περίοδος λειτουργίας θα εστιαστεί και η μέτρηση μη αναγνωσμένων μηνυμάτων θα εξαφανιστεί από το εικονίδιο της περιόδου λειτουργίας.
