Χρήση του Copilot για επίλυση ζητημάτων πελατών
Το Copilot είναι ένα εργαλείο με υποστήριξη AI που εξοικειώνει την εμπειρία εκπρόσωπου στο Dynamics 365 Customer Service. Παρέχει βοήθεια σε πραγματικό χρόνο για την ταχύτερη επίλυση ζητημάτων, τον αποτελεσματικότερο χειρισμό υποθέσεων και την αυτοματοποίηση χρονοβόρων εργασιών, ώστε να μπορείτε να επικεντρωθείτε στην παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας στους πελάτες σας.
Σημαντικό
Το περιεχόμενο που δημιουργείται από την AI είναι μια πρόταση. Είναι δική σας ευθύνη να εξετάσετε και να επεξεργαστείτε το προτεινόμενο περιεχόμενο, για να βεβαιωθείτε ότι είναι ακριβές και κατάλληλο πριν την κοινή χρήση των απαντήσεων.
Απαιτήσεις άδειας χρήσης
| Τύπος απαίτησης | Πρέπει να έχετε |
|---|---|
| Άδεια |
|
Προϋποθέσεις
- Βεβαιωθείτε ότι ο διαχειριστής έχει ενεργοποιήσει τις δυνατότητες Copilot.
- Για να χρησιμοποιήσετε τη δυνατότητα σύνοψης υποθέσεων, είναι ενεργοποιημένες οι περιλήψεις υποθέσεων μέσω της υποβολής ερώτησης (έκδοση προεπισκόπησης).
Κάντε μια ερώτηση
Όταν συνδέεστε σε οποιαδήποτε από τις εφαρμογές εξυπηρέτησης πελατών, το Copilot ανοίγει στο δεξί τμήμα παραθύρου με έτοιμη την καρτέλα Υποβολή ερώτησης. Το Copilot λειτουργεί ως συνεργάτης σας, βοηθώντας σας να απαντήσετε σε ερωτήσεις χωρίς να χρειάζεται να αναζητήσετε εσείς τις πληροφορίες. Το Copilot ανακτά γρήγορα πληροφορίες, δημιουργεί περιλήψεις για υποθέσεις και λαμβάνει απαιτούμενες λεπτομέρειες σχετικά με τα δεδομένα υποθέσεων, όλα μέσα στην ίδια διεπαφή.
Προσχέδια ερωτήσεων
Μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις ελεύθερης μορφής όπως θα ρωτάτε τον συνάδελφο ή τον προϊστάμενό σας, ο οποίος μπορεί να γνωρίζει τις απαντήσεις.
Με το Copilot, μπορείτε να προβείτε στις παρακάτω ενέργειες:
- Κάντε μια άμεση ερώτηση: Το Copilot εμφανίζει την πιο σχετική απάντηση από τις πηγές γνώσης που έχει παράσχει ο οργανισμός σας.
- Κάντε ερωτήσεις παρακολούθησης βήμα προς βήμα: Εάν το απάντηση του Copilot δεν είναι άμεσα χρήσιμο, μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις παρακολούθησης και να καθοδηγήσετε το Copilot με φυσικό, συνομιλητικό τρόπο.
- Ζητήστε από το Copilot να επιχειρήσει μια καλύτερη απάντηση: Το Copilot μπορεί επίσης να αναδιατυπώσει τις απαντήσεις με βάση περισσότερες οδηγίες, όπως "Μπορείτε να συνοψίσετε απάντηση σας;" ή "Μπορείτε να επιχειρήσετε μια απάντηση παρέχοντας λεπτομέρειες για καθένα από τα βήματα που αναφέρατε;"
- Ζητήστε να συνοψίσετε υποθέσεις (έκδοση προεπισκόπησης): Το Copilot δημιουργεί περιλήψεις υποθέσεων απευθείας στην καρτέλα Υποβολή ερώτησης, επιτρέποντάς σας να έχετε πρόσβαση σε αυτές χωρίς να διαταράσσετε την τρέχουσα ροή εργασίας σας. Η σύνοψη υπόθεσης περιλαμβάνει βασικές πληροφορίες, όπως τον τίτλο της υπόθεσης, τον πελάτη, την προτεραιότητα, τον τύπο υπόθεσης και την περιγραφή.
- Ρωτήστε για τα δεδομένα υπόθεσης(έκδοση προεπισκόπησης): Το Copilot σάς επιτρέπει να έχετε πρόσβαση και να χρησιμοποιείτε αποτελεσματικά τα δεδομένα υποθέσεων, με αποτέλεσμα τη βελτιωμένη διαχείριση υποθέσεων. Μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις σχετικά με τα δεδομένα της υπόθεσής σας για να διαχειριστείτε καλύτερα τον φόρτο εργασίας της υπόθεσης.
Μπορείτε να υποβάλετε τους ακόλουθους τύπους αιτημάτων:
- Δείτε λεπτομέρειες σχετικά με τις υποθέσεις υψηλής προτεραιότητας για ένα συγκεκριμένο εύρος ημερομηνιών.
- Εμφάνιση όλων των υποθέσεων υψηλής προτεραιότητας.
- Εμφάνιση ενεργών κλιμακούμενων υποθέσεων.
- Εμφάνιση υποθέσεων που αναμένονται σύντομα.
- Εμφάνιση υποθέσεων που λήγουν την επόμενη μέρα.
- Εμφάνιση ενεργών υποθέσεων που κατέχουν οι πράκτορες.
- Εμφάνιση των ενεργών περιπτώσεων μου.
- Λάβετε τις λεπτομέρειες της υπόθεσης.
- Λάβετε τις λεπτομέρειες επίλυσης υπόθεσης για μια υπόθεση.
- Εμφάνιση υποθέσεων για το όνομα { κατόχου κατόχου}.
- Εμφάνιση ιστορικού υπόθεσης.
Χρήση αυτόματων μηνυμάτων προτροπής
Όταν έχετε ανοικτή μια ενεργή υπόθεση ή συνομιλία, ο Copilot προτείνει προτροπές βάσει του περιβάλλοντος της υπόθεσης ή της συνομιλίας. Ο Copilot δημιουργεί προτροπές μόνο για την πρώτη ερώτηση και όχι για ερωτήσεις παρακολούθησης. Το Copilot δημιουργεί τις προτροπές ως εξής:
- Για μια υπόθεση, ο Copilot θεωρεί τον τίτλο, την περιγραφή, τις σημειώσεις και τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που συνδέονται με την υπόθεση.
- Για μια συνομιλία, ο Copilot θεωρεί ότι ο σκοπός στα τρία πρώτα μηνύματα είναι η δημιουργία προτροπής και έπειτα κάθε τρίτο μήνυμα για ανανέωση των προτροπών. Μπορείτε να επιλέξετε μια προτροπή για τη δημιουργία μιας απόκρισης.
Προβολή αποκρίσεων
Το Copilot μεταδίδει σταδιακά τις αποκρίσεις που δημιουργούνται στο περιβάλλον εργασίας χρήστη και μπορείτε να προβάλετε τις αποκρίσεις καθώς δημιουργούνται. Μπορείτε, επίσης, να επιλέξετε Να σταματήσει η απόκριση του Copilot για να σταματήσει η δημιουργία αποκρίσεων, επιτρέποντάς σας να ξεκινήσετε από την αρχή.
Στο απάντηση του Copilot, μπορείτε να δείτε αριθμούς παραπομπών που δείχνουν τη βάση γνώσεων ή τους συνδέσμους ιστότοπων από τους οποίους το Copilot άντλησε το απάντηση. Όταν επιλέγετε την αναφορά, μπορείτε να δείτε μια ενσωματωμένη σύνδεση με την προέλευση.
Μετάφραση αποκρίσεων
Εάν η Διαχειριστής ενεργοποιημένη μετάφραση, μπορείτε να επιλέξετε Μετάφραση και, στη συνέχεια, να επιλέξετε τη γλώσσα που προτιμάτε για να μεταφράσετε το απάντηση σε αυτήν τη γλώσσα. Μπορείτε επίσης να επιλέξετε Εμφάνιση αρχικού για να μεταφράσετε την απόκριση στην αρχική γλώσσα.
Χρήση στοχευμένων φράσεων στο Copilot για λήψη απαντήσεων από προσθήκες (έκδοση προεπισκόπησης)
Σημαντικό
- Αυτή είναι μια δυνατότητα προεπισκόπησης.
- Οι λειτουργίες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για παραγωγική χρήση και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Αυτές οι δυνατότητες υπόκεινται στους συμπληρωματικούς όρους χρήσης και είναι διαθέσιμες πριν την επίσημη κυκλοφορία ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από νωρίς και να κάνουν σχόλια.
Εάν το Διαχειριστής σας έχει διαμορφώσει προσθήκες προτροπής, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στοχευμένες λέξεις-κλειδιά για να συλλέξετε γρήγορες πληροφορίες σχετικά με την υπόθεση στην οποία εργάζεστε. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα παρακάτω βήματα για να λάβετε τη σύνοψη λογαριασμού μιας υπόθεσης. Εάν ο Copilot δεν βρει λεπτομέρειες που να ταιριάζουν με τον όρο, θα επιστρέψει στην προέλευση γνώσεων για να εμφανίσει την επίλυση από τα ρυθμισμένα άρθρα γνωσιακής βάσης.
Ανοίξτε την υπόθεση που θέλετε να επεξεργαστείτε και, στη συνέχεια, πληκτρολογήστε Λήψη σύνοψης λογαριασμού στο παράθυρο Copilot Ρωτήστε μια ερώτηση. Το Copilot συνοψίζει τα στοιχεία λογαριασμού του πελάτη του οποίου την υπόθεση ανοίξατε και την εμφανίζει.
Επιλέξτε Έλεγχος προελεύσεων. Εμφανίζεται η προσθήκη που χρησιμοποιείται για τη δημιουργία της σύνοψης.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις επιλογές στο παράθυρο Copilot για να επεξεργαστείτε ή να αντιγράψετε και να παράσχετε σχόλια σχετικά με την απόκριση.
Χρησιμοποιήστε τις απαντήσεις
Εάν είστε ικανοποιημένοι με την απόκριση που παρέχει το Copilot, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ολόκληρο ή ένα τμήμα αυτής για να απαντήσετε στην ερώτηση του πελάτη.
- Αντιγράψτε ένα μέρος της απάντησης του Copilot στη συνομιλία σας ή διαβάστε το από αυτό κατά τη διάρκεια μιας φωνητικής συνομιλίας. Επιλέξτε το εικονίδιο αντιγραφής για να αντιγράψετε ολόκληρη την απόκριση στο πρόχειρο.
- Όταν είστε σε μια ενεργή συνομιλία ψηφιακής ανταλλαγής μηνυμάτων, επιλέξτε Αποστολή στον πελάτη για να ανοίξετε ένα παράθυρο επεξεργασίας, όπου μπορείτε να αναθεωρήσετε την απόκριση και να την στείλετε στον πελάτη. Μπορείτε επίσης να αλλάξετε τις λέξεις-κλειδιά του πελάτη για να ζητήσετε από το Copilot να δημιουργήσει μια πιο ακριβή απάντηση.
- Επιλέξτε Έλεγχος προέλευσης για να δείτε τις συνδέσεις της γνωσιακής βάσης ή της τοποθεσίας Web από τις οποίες το Copilot επιλέγει την απόκριση. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις συμπληρωματικές πληροφορίες ως πόρο ή να τις μοιραστείτε με τον πελάτη.
Καταργήστε τη συνομιλία για να ξεκινήσετε από την αρχή
Μετά τη λήξη μιας συνομιλίας πελάτη ή εάν θέλετε το Copilot να αγνοήσει τη συνομιλία μέχρι στιγμής, επιλέξτε Εκκαθάριση συνομιλίας στο κάτω μέρος του παραθύρου Copilot.
Παροχή σχολίων
Για να αξιολογήσετε το χρήσιμο των απαντήσεων του Copilot, επιλέξτε το εικονίδιο ανανέωσης ή απόκρισης.
Σύνταξη προσχεδίου απόκρισης σε συνομιλία (έκδοση προεπισκόπησης)
Σημαντικό
- Αυτή είναι μια δυνατότητα προεπισκόπησης.
- Οι λειτουργίες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για παραγωγική χρήση και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Αυτές οι δυνατότητες υπόκεινται στους συμπληρωματικούς όρους χρήσης και είναι διαθέσιμες πριν την επίσημη κυκλοφορία ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από νωρίς και να κάνουν σχόλια.
Χρησιμοποιήστε το Copilot για να προσχεδιάσετε αποκρίσεις συνομιλίας όταν είστε σε μια συνομιλία με έναν πελάτη.
Δημιουργία απάντησης σε συνομιλία
Επιλέξτε το κουμπί δημιουργίας απαντήσεων με ένα κλικ στην κάτω δεξιά γωνία του πίνακα ελέγχου Συνομιλίας και στην κάτω αριστερή γωνία του παραθύρου Copilot. Το Copilot αναλύει το περιβάλλον της συνομιλίας και την πιο πρόσφατη ερώτηση ή μήνυμα πελάτη και προσχεδιάζει μια απάντηση προς αποστολή απευθείας στον πελάτη. Δεν χρειάζεται να πληκτρολογήσετε μη αυτόματα την ερώτηση.
Σημείωμα
Η δυνατότητα δημιουργίας απόκρισης με ένα κλικ είναι διαθέσιμη μόνο στη Βόρεια Αμερική, την Ευρώπη και το Ηνωμένο Βασίλειο.
Σχετικές πληροφορίες
Κατανόηση της γλωσσικής υποστήριξης Copilot
Διαχείριση δυνατοτήτων συγκυβερνήτη στο εξυπηρέτηση πελατών
Συχνές ερωτήσεις για υπεύθυνη τεχνητή νοημοσύνη για λειτουργίες συγκυβερνήτη
Συχνές ερωτήσεις για το Copilot in εξυπηρέτηση πελατών