Δημοσίευση εκπροσώπων σε κανάλια και προγράμματα-πελάτες

Όταν δημοσιεύετε έναν παράγοντα Copilot Studio, τον αναπτύσσετε στα κανάλια που επιλέγετε. Ένα κανάλι είναι το σημείο ενοποίησης όπου ένας τελικός χρήστης μπορεί να αλληλεπιδράσει με έναν παράγοντα Copilot Studio. Το πρόγραμμα-πελάτης είναι η διασύνδεση μέσω της οποίας οι χρήστες αλληλεπιδρούν με τον παράγοντα, όπως ένα παράθυρο συνομιλίας σε Microsoft Teams ή μια προσαρμοσμένη εφαρμογή.

Εγκατάσταση παραγόντων σε κανάλια και υπολογιστές-πελάτες

Μπορείτε να αναπτύξετε έναν παράγοντα σε ένα κανάλι μετά τη δημοσίευσή του. Το Copilot Studio αναπτύσσει εγγενώς υπαλλήλους σε πολλά κανάλια, όπως Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages και πολλά άλλα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σύνθετα σενάρια, όπως προσαρμοσμένες εφαρμογές ή προγράμματα-πελάτες Web, χρησιμοποιώντας το Direct Line API.

Το Direct Line API επιτρέπει την επικοινωνία με έναν παράγοντα Copilot Studio μέσω ενός REST API. Υποστηρίζει τόσο αιτήματα HTTP GET για ρητά αιτήματα μηνυμάτων όσο και WebSocket για παράδοση μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο χωρίς να απαιτούνται αιτήματα από την πλευρά του πελάτη. Όταν πραγματοποιούνται πολλές συνομιλίες μεταξύ Azure Bot Service καναλιών και μιας Direct Line σύνδεσης με τον παράγοντα Copilot Studio, κάθε εξωτερική συνομιλία πρέπει να αντιστοιχιστεί και να αναμεταδοθεί, ώστε και οι δύο οντότητες να παραμένουν συγχρονισμένες.

Μπορείτε να επιλέξετε από πολλά προγράμματα-πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των React Συνομιλία στο Web και WebChat JS. Πρέπει να επιλέξετε ένα πρόγραμμα-πελάτη κατά την ανάπτυξη στο web ή σε προσαρμοσμένα κανάλια εφαρμογών, επειδή αυτά τα κανάλια δεν διαθέτουν ενσωματωμένο πρόγραμμα-πελάτη. Τα εγγενή κανάλια που αναπτύσσει το Copilot Studio έχουν ήδη έναν πελάτη.

Ανάλογα με το πρόγραμμα-πελάτη και το κανάλι, η υποστήριξη για Markdown, Προσαρμόσιμες κάρτες και άλλες μορφές μηνυμάτων ενδέχεται να μην είναι διαθέσιμη.

Παράδοση συνομιλίας σε ζωντανό εκπρόσωπο

Οι αντιπρόσωποι του Copilot Studio μπορούν να μεταβιβάσουν σε έναν ζωντανό αντιπρόσωπο που αναλαμβάνει τη συζήτηση. Η παράδοση απαιτεί Dynamics 365 Omnichannel ή κάποια άλλη λύση κέντρου δέσμευσης.

Η πλήρης μεταβίβαση σε ένα κέντρο αλληλεπίδρασης ακολουθεί το εξής πρότυπο:

  1. Ένας τελικός χρήστης αλληλεπιδρά με τον καμβά συνομιλίας του κέντρου αφοσίωσης.
  2. Ο κόμβος αφοσίωσης δρομολογεί την εισερχόμενη συνομιλία μέσω των δυνατοτήτων δρομολόγησης.
  3. Ένας προσαρμοσμένος προσαρμογέας αναμεταδίδει τα εισερχόμενα μηνύματα συνομιλίας στον παράγοντα Copilot Studio.
  4. Όταν ο τελικός χρήστης ενεργοποιήσει μια παράδοση, το Copilot Studio ξεκινά την παράδοση με πλήρες περιβάλλον συνομιλίας.
  5. Ο προσαρμοσμένος προσαρμογέας αναχαιτίζει το μήνυμα διαβίβασης και τα συμφραζόμενα και δρομολογεί απρόσκοπτα τη συνομιλία σε έναν εκπρόσωπο.
  6. Η συνομιλία του τελικού χρήστη παραδίδεται σε έναν πράκτορα, ο οποίος μπορεί να συνεχίσει τη συνομιλία.

Επιλογή προσέγγισης για την μετάβαση σε έναν ζωντανό εκπρόσωπο

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δύο προσεγγίσεις για να συνδέσετε το Copilot Studio με ένα κέντρο αλληλεπίδρασης, ώστε να συνεργάζονται για τον χειρισμό συνομιλιών.

Μοτίβο 1: Bot-as-an-Agent— Κέντρο δέσμευσης μπροστά, Copilot Studio στο πίσω μέρος

Χρησιμοποιήστε τον καμβά συνομιλίας του Κέντρου αφοσίωσης στο μπροστινό μέρος για να χειριστείτε τις μεταβιβάσεις συνομιλιών σε έναν ζωντανό εκπρόσωπο. Οι περισσότερες τυπικές ενσωματώσεις με κέντρα επικοινωνίας από τη Microsoft και άλλους χρησιμοποιούν αυτήν την προσέγγιση.

Διάγραμμα της ροής μηνυμάτων από τον τελικό χρήστη στον καμβά συνομιλίας κέντρου δέσμευσης στο Copilot Studio μέσω προσαρμογέα, εμφανίζοντας κλιμάκωση σε ένα ζωντανό agent.

  1. Ο χρήστης συνομιλεί χρησιμοποιώντας τον καμβά συνομιλίας του Κέντρου αφοσίωσης. Ένας προσαρμογέας αναπαράγει μηνύματα μεταξύ του χρήστη και ενός παράγοντα Copilot Studio μέσω των Direct Line API.
  2. Όταν τα API του παράγοντα Copilot Studio στέλνουν ένα συμβάν κλιμάκωσης, το Κέντρο δέσμευσης αναλαμβάνει τη συζήτηση.
  3. Ένας ζωντανός πράκτορας συνεχίζει τη συνομιλία με τον χρήστη.

Επιδόματα

  • Πιο εύκολο να ρυθμίσετε τη διαμόρφωση του front-end χωρίς μεγάλη επιβάρυνση.
  • Τα μηνύματα και οι δυνατότητες των πρακτόρων διατηρούνται με πλήρη πιστότητα.
  • Οι υπάρχουσες δυνατότητες του κόμβου δέσμευσης (εξαγορά εκπροσώπου, ανάλυση συναισθήματος, εποπτεία κ.λπ.) συνεχίζουν να λειτουργούν as-is.

Περιορισμοί

  • Δεν υπάρχει δυνατότητα υποκλοπής μηνυμάτων ανθρώπινου πράκτορα κατά την κλιμάκωση, εκτός εάν το κέντρο αφοσίωσης υποστηρίζει API.
  • Δεν υπάρχει λειτουργία ψιθύρου, εκτός εάν το υποστηρίζει ο κόμβος αφοσίωσης.
  • Δεν υπάρχει έλεγχος στην εμπειρία χρήστη των αποκρίσεων (μηνύματα, Προσαρμόσιμες κάρτες) που μεταδίδονται από το bot.
  • Ορισμένες συγκεκριμένες λειτουργίες, όπως τα κουμπιά επιδοκιμασίας και αποδοκιμασίας, δεν υποστηρίζονται.

Μοτίβο 2: Bot-in-the-Loop - Copilot Studio στην πρώτη γραμμή, κέντρο αλληλεπίδρασης στο πίσω μέρος

Μια εναλλακτική προσέγγιση για την μετάβαση σε πραγματικό εκπρόσωπο είναι η χρήση του Copilot Studio στην αρχή και η ενοποίηση μέσω των APIs του κέντρου αλληλεπίδρασης με μια δεξιότητα. Αυτή η προσέγγιση είναι πιο περίπλοκη και απαιτεί μεγάλη προσαρμογή.

Διάγραμμα της ροής παράδοσης συνομιλίας του Copilot Studio που εμφανίζει κλιμάκωση τελικού χρήστη σε έναν δυναμικό παράγοντα μέσω των API Azure Bot Service και Engagement Hub.

  1. Ο χρήστης συνομιλεί με τον πράκτορα του Copilot Studio μέσω του καμβά συνομιλίας (του τυπικού ή ενός προσαρμοσμένου που ενοποιείται με τα τυπικά τελικά σημεία του Copilot Studio).
  2. Όταν παρουσιάζεται ένα συμβάν κλιμάκωσης, το Copilot Studio ενεργοποιεί μια δεξιότητα SDK Microsoft 365 Agent, η οποία δρομολογείται μέσω της δεξιότητας του Microsoft Bot Framework σε Azure AI Bot Service.
  3. Η ικανότητα αναμεταδίδει μηνύματα εμπρός και πίσω μεταξύ του ενεργού εκπροσώπου του κέντρου επικοινωνίας και του χρήστη μέσω των API του Engagement Hub.

Επιδόματα

  • Copilot Studio είναι συνεχώς ενημερωμένο, συμπεριλαμβανομένων των μηνυμάτων ενεργειών.
  • Έχετε πλήρη έλεγχο στον τρόπο απόκρισης (μηνύματα, Προσαρμόσιμες κάρτες και πολλά άλλα) που στέλνει το bot στον χρήστη.
  • Ο πράκτορας μπορεί να λάβει βοήθεια στη λειτουργία «ψίθυρος» (γνωστή και ως βοηθός πράκτορα).
  • Το bot μπορεί να δρομολογηθεί στον σωστό πράκτορα με βάση τις δεξιότητες.

Περιορισμοί

  • Ο κόμβος εμπλοκής πρέπει να είναι αρκετά επεκτάσιμος ώστε να υποστηρίζει αυτό το μοτίβο.
  • Πολλά άλματα μεταξύ συστημάτων.
  • Απαιτεί μια προσέγγιση υπέρ του προγραμματιστή και της πλατφόρμας ως υπηρεσίας (PaaS) για την ικανότητα Bot Framework.
  • Βαριά έξοδα και ενοποιήσεις του κόμβου με το Copilot Studio.
  • Ο ζωντανός εκπρόσωπος περιορίζεται στη χρήση ενός συμβατού καμβά συνομιλίας.
  • Ο πάροχος καναλιού δεν μπορεί να προσαρμόσει τα μηνύματα εκπροσώπου του ώστε να εμφανίζονται στον καμβά.
  • Οι δυνατότητες εξαγοράς πρακτόρων και επόπτη πιθανότατα δεν είναι δυνατές.
  • Οι πιστώσεις συνεχίζουν να καταναλώνονται κατά τη συνομιλία με έναν ζωντανό πράκτορα.
  • Last updated on