Εκχώρηση σε ζωντανό εκπρόσωπο

Σημείωμα

Αυτό το άρθρο περιγράφει δυνατότητες που χρησιμοποιούνται σε παράγοντες ή ροές παραγόντων που υποστηρίζονται από την τυπική πλεξούδα.

Χρησιμοποιώντας Copilot Studio, μπορείτε να ρυθμίσετε τον ατζέντη σας για να μοιράζεστε συνομιλίες με ζωντανούς υπαλλήλους απρόσκοπτα και με βάση τα συμφραζόμενα.

Όταν ο αντιπρόσωπός σας παραδίδει μια συνομιλία, μπορεί να μοιραστεί το πλήρες ιστορικό της συνομιλίας και όλες τις σχετικές μεταβλητές. Ένας δυναμικός παράγοντας που χρησιμοποιεί ένα συνδεδεμένο κέντρο αλληλεπίδρασης βλέπει μια ειδοποίηση, εξετάζει το ιστορικό συνομιλιών και συνεχίζει τη συζήτηση.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο ρύθμισης των παραμέτρων παράδοσης με το Πανκαναλικό για Customer Service, δείτε το θέμα Ρύθμιση παραμέτρων παράδοσης στο Dynamics 365 Customer Service.

Σημείωμα

Μπορείτε να επιλέξετε την κλιμάκωση μιας συνομιλίας με εκπρόσωπο χωρίς σύνδεση σε κέντρο αλληλεπίδρασης.

  1. Στο κάτω μέρος του επιθυμητού θέματος, επιλέξτε το εικονίδιο Προσθήκη κόμβου, δείξτε το Διαχείριση θεμάτων και επιλέξτε Μετάβαση σε άλλο θέμα.
  2. Επιλέξτε Κλιμάκωση.

Η Κλιμάκωση είναι ένα θέμα συστήματος το οποίο, από προεπιλογή, παρέχει ένα απλό μήνυμα σε έναν χρήστη όταν ζητηθεί ανθρώπινος πράκτορας.

Μπορείτε να επεξεργαστείτε το θέμα για να συμπεριλάβετε μια απλή διεύθυνση URL σε μια τοποθεσία web υποστήριξης ή σε ένα σύστημα έκδοσης δελτίων υποστήριξης, ή να συμπεριλάβετε οδηγίες για το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή την επικοινωνία με την υποστήριξη.

Προϋποθέσεις

Ρυθμίστε το θέμα συστήματος "Escalate"

Όταν δημιουργείτε ένα παράγοντα από το Dynamics 365 Customer Service, το θέμα συστήματος Κλιμάκωση περιλαμβάνει ήδη έναν κόμβο Μεταφοράς συνομιλίας. Ωστόσο, οι παράγοντες που δημιουργήθηκαν στο Copilot Studio δεν έχουν ρυθμιστεί με αυτόν τον κόμβο από προεπιλογή. Για να προσθέσετε έναν κόμβο Μεταφοράς συνομιλίας στο θέμα συστήματος Κλιμάκωση, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:

  1. Στο πλαϊνό παράθυρο περιήγησης, επιλέξτε Θέματα, μεταβείτε στην καρτέλα Σύστημα και επιλέξτε το θέμα Κλιμάκωση.

  2. Στο κάτω μέρος του θέματος, επιλέξτε το εικονίδιο Προσθήκη κόμβου, δείξτε το Διαχείριση θεμάτων και επιλέξτε Μεταφορά συνομιλίας.

Ενεργοποίηση κλιμάκωσης σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης

Οι πελάτες που αλληλεπιδρούν με τον εκπρόσωπό σας μπορούν να ζητήσουν έναν εκπρόσωπο υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο σε οποιοδήποτε σημείο της συνομιλίας. Αυτή η κλιμάκωση μπορεί να συμβεί με δύο τρόπους, με μια έμμεση ενεργοποίηση ή μια ρητή ενεργοποίηση.

Όταν ένας πελάτης ζητά να παραδοθεί, ο αντιπρόσωπος στέλνει ολόκληρη τη συνομιλία στο κέντρο δέσμευσης, το οποίο βρίσκει τον καλύτερο διαθέσιμο δυναμικό πράκτορα. Αυτός ο πράκτορας μπορεί στη συνέχεια να συνεχίσει γρήγορα τη συνομιλία έχοντας πλήρη πλαίσιο.

Έμμεσες ενεργοποιήσεις

Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο παράγοντας ενδέχεται να μην μπορεί να προσδιορίσει τον σκοπό της συνομιλίας ενός πελάτη. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να ρωτά μια συγκεκριμένη ερώτηση για την οποία δεν υπάρχει θέμα ή να μην υπάρχει επιλογή αντιστοίχισης σε ένα θέμα.

Σε άλλες περιπτώσεις, ο πελάτης μπορεί να ζητήσει την παράδοση σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης αμέσως. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να πληκτρολογήσει τον τύπο "συνομιλία με εκπρόσωπο" κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.

Όταν ο παράγοντας εντοπίσει μια κλιμάκωση με αυτόν τον τρόπο, ανακατευθύνει αυτόματα τον χρήστη στο Κλιμάκωση θέματος συστήματος. Αυτός ο τύπος ενεργοποίησης είναι γνωστός ως έμμεση ενεργοποίηση.

Ρητές ενεργοποιήσεις

Όταν δημιουργείτε θέματα για τον ατζέντη σας, μπορεί να αποφασίσετε ότι ορισμένα θέματα απαιτούν αλληλεπίδραση με έναν άνθρωπο. Αυτός ο τύπος ενεργοποίησης είναι γνωστός ως ρητή ενεργοποίηση.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, πρέπει να προσθέσετε έναν κόμβο Μεταφορά συνομιλίας στο θέμα. Αυτός ο κόμβος σάς επιτρέπει να προσθέσετε ένα Προσωπικό μήνυμα σε εκπρόσωπο που αποστέλλεται στον συνδεδεμένο διανομέα δέσμευσης για να βοηθήσει τον εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης να κατανοήσει το ιστορικό και το περιβάλλον της συνομιλίας.

Σημείωμα

Οι συνομιλίες που φθάνουν σε αυτόν τον κόμβο επισημαίνονται ως Κλιμακωμένες περίοδοι λειτουργίας στα αναλυτικά στοιχεία αναφορών.

Για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους ρητής ενεργοποίησης για ένα θέμα:

  1. Στο κάτω μέρος του θέματος, επιλέξτε το εικονίδιο Προσθήκη κόμβου και, στη συνέχεια, επιλέξτε Αποστολή μηνύματος για να προσθέσετε έναν κόμβο μηνύματος. Πληκτρολογήστε αυτό που πρέπει να πει ο παράγοντας για να δηλώσει ότι πρόκειται να πραγματοποιηθεί μια μεταφορά σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης.

  2. Κάτω από τον κόμβο μηνύματος, επιλέξτε το εικονίδιο Προσθήκη κόμβου, δείξτε το Διαχείριση θεμάτων και επιλέξτε Μεταφορά συνομιλίας.

  3. Πληκτρολογήστε ένα προαιρετικό προσωπικό μήνυμα στον εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης στον κόμβο Μεταφορά συνομιλίας. Αυτό το προαιρετικό μήνυμα μπορεί να είναι χρήσιμο εάν έχετε πολλά θέματα με κόμβους Μεταφορά συνομιλίας καθώς οι πληροφορίες αποθηκεύονται στη va_AgentMessageμεταβλητή περιβάλλοντος.

Το θέμα θα ξεκινήσει τη μεταφορά σε έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης όταν προσεγγιστεί αυτός ο κόμβος. Μπορείτε να δοκιμάσετε την παράδοση ενεργοποιώντας το θέμα στον δοκιμαστικό καμβά.

Σημείωμα

Όταν προσθέτετε έναν κόμβο Συνομιλία μεταφοράς σε μια συνομιλία, κάθε φορά που ενεργοποιείτε την παράδοση οι χρήστες σας βλέπουν ένα μήνυμα "Δεν υπάρχει απόδοση για αυτή τη δραστηριότητα" στην τοποθεσία web της επίδειξης. Αυτό το μήνυμα υποδεικνύει την ανάγκη για προσαρμογή του καμβά συνομιλίας για την εφαρμογή προσαρμοσμένου κώδικα από την πλευρά του προγράμματος-πελάτη που μεταφέρει έναν εκπρόσωπο από τον διανομέα δέσμευσης στη συνομιλία.

Μεταβλητές βάσει περιεχομένου διαθέσιμες κατά την παράδοση

Εκτός από τον αυτοματοποιημένο τρόπο για τη μεταφορά μιας συνομιλίας σε διανομέα δέσμευσης, είναι σημαντικό να εξασφαλίσετε τον καλύτερο εκπρόσωπο για ένα συγκεκριμένο πρόβλημα. Για να βοηθήσουν στη δρομολόγηση συνομιλιών στον πιο κατάλληλο εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης, υπάρχουν μεταβλητές περιβάλλοντος που μεταβιβάζονται επίσης στον διανομέα δέσμευσης.

Χρησιμοποιήστε αυτές τις μεταβλητές για να προσδιορίσετε αυτόματα πού πρέπει να δρομολογηθεί η συνομιλία. Για παράδειγμα, εάν προσθέσετε κόμβους συνομιλίας Μεταφοράς σε πολλά διαφορετικά θέματα, μπορεί να θέλετε να δρομολογήσετε συνομιλίες που σχετίζονται με συγκεκριμένα θέματα σε συγκεκριμένους υπαλλήλους.

Ο παρακάτω πίνακας περιλαμβάνει τις μεταβλητές περιβάλλοντος που είναι διαθέσιμες από προεπιλογή.

Περιβάλλον Σκοπός Παράδειγμα
va_Scope Δρομολόγηση κλιμάκωσης σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης. "agent"
va_LastTopic Δρομολογήστε κλιμακώσεις σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης και βοηθήστε τον στην κλιμάκωση. Περιλαμβάνει το τελευταίο θέμα που ενεργοποιείται από μια έκφραση του χρήστη. "Return items"
va_Topics Ενεργοποιήστε έναν ζωντανό εκπρόσωπο. Περιλαμβάνει μόνο θέματα που ενεργοποιούνται από πελάτες που χρησιμοποιούν μια φράση ενεργοποίησης. Δεν περιλαμβάνει θέματα στα οποία γίνεται ανακατεύθυνση. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Δρομολογήστε κλιμάκωση σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης και βοηθήστε τον στην κλιμάκωση. "Can I return my item"
va_Phrases Ενεργοποιήστε έναν ζωντανό εκπρόσωπο. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Προσδιορίζει με μοναδικό τρόπο μια συνομιλία αντιπροσώπου. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Ενεργοποιήστε έναν ζωντανό εκπρόσωπο. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Βοηθά στον προσδιορισμό του αντιπροσώπου που μεταβιβάζει μια συνομιλία. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Δρομολογήστε κλιμάκωση σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης. "en-us"
Όλες οι μεταβλητές θέματος που καθορίζονται από τον χρήστη Ενεργοποιήστε έναν ζωντανό εκπρόσωπο. @StoreLocation = "Bellevue"

Ένας πελάτης μπορεί να εξετάσει διάφορα θέματα προτού κλιμακωθεί. Ο παράγοντας συγκεντρώνει όλες τις μεταβλητές βάσει περιεχομένου για όλα τα θέματα και τις συγχωνεύει πριν την αποστολή στον διανομέα δέσμευσης.

Εάν υπάρχουν θέματα με μεταβλητές περιβάλλοντος με παρόμοια ονομασία, ο παράγοντας προωθεί την πιο πρόσφατα καθορισμένη μεταβλητή θέματος.

  • Last updated on