Σχεδιάστε ομαλές εναλλακτικές και μεταβιβάσεις

Για περιπτώσεις όπου η εμπειρία χρήστη συνομιλίας (CUX) δεν μπορεί να προσδιορίσει ή εκπληρώσει την πρόθεση του χρήστη σας, πρέπει να αναπτύξετε μια σειρά εναλλακτικών αποκρίσεων. Η χρήση της λέξης "Σειρά" είναι σκόπιμη επιλογή εδώ. Μην νομίζετε ότι μια απομονωμένη φράση "Συγγνώμη για αυτό" θα σας καλύψει. Δεν θέλετε να σπάσετε την εμπιστοσύνη του χρήστη και ενδεχομένως να βλάψετε την αφοσίωση στην επωνυμία σας δημιουργώντας μια εμπειρία που οδηγεί σε αδιέξοδο. Οι καλές εναλλακτικές λύσεις και κλιμακώσεις βοηθούν τον χρήστη να ολοκληρώσει την εργασία που έθεσε να ολοκληρώσει με όσο το δυνατόν λιγότερη απογοήτευση.

Καθορισμός σαφών προσδοκιών εκ των προτέρων

Οι εμπειρίες συνομιλίας δεν είναι κατάλληλες για τον χειρισμό εργασιών που χειρίζεται καλύτερα ένας άνθρωπος. Κατά τη διαδικασία σχεδιασμού σας, προσδιορίστε τα πράγματα που κάνει το CUX σας και τα πράγματα που δεν κάνει. Να είστε ξεκάθαροι από την αρχή σχετικά με αυτές τις δυνατότητες για να μειώσετε την ανάγκη για εναλλακτικές.

Για παράδειγμα, εάν σχεδιάζετε έναν τραπεζικό παράγοντα, πείτε στους πελάτες στον χαιρετισμό ότι μπορούν να ελέγξουν το υπόλοιπό τους ή να πραγματοποιήσουν μεταφορά μεταξύ λογαριασμών. Εάν σχεδιάζετε ταξιδιωτικό παράγοντα, ενημερώστε τους πελάτες ότι μπορούν να κάνουν κράτηση πτήσης μετ' επιστροφής, να κάνουν κράτηση δωματίου ξενοδοχείου ή να κάνουν αλλαγές στο δρομολόγιό τους.

Όταν ένας χρήστης ζητά από τον αντιπρόσωπό σας να κάνει κάτι που δεν μπορεί, μια εναλλακτική απάντηση είναι ένα άλλο μέρος για την παροχή αυτής της σαφήνειας. Εναλλακτικές τύπου "Δυστυχώς, δεν κατάλαβα. Μπορώ να σας βοηθήσω [X] ή [Y]. Θέλετε να δοκιμάσετε ένα από αυτά τα πράγματα;" βοηθούν να ανακατευθύνετε τον χρήστη προς τα πράγματα που μπορεί να κάνει ο παράγοντά σας.

Σκεφτείτε εναλλακτικές σύμφωνα με τη συνάρτηση

Ανεξάρτητα από το αν η CUX σας δεν μπορεί να καταλάβει ή δεν μπορεί να αποδώσει αυτό που θέλει ο χρήστης, είναι χρήσιμο να σκεφτείτε τις εναλλακτικές σας σύμφωνα με τη λειτουργία τους: αναζητώντας κατανόηση, αποσαφήνιση και καθιέρωση τεχνογνωσίας στον τομέα.

• Αναζητήστε κατανόηση. Όταν το CUX σας δεν μπορεί να κατανοήσει την πρόθεση του χρήστη, ζητήστε από τον χρήστη να επαναδιατυπώσει ή να διευκρινίσει το αίτημά του. Για παράδειγμα:

  • "Δυστυχώς, δεν κατάλαβα. Μπορείτε να το πείτε με άλλον τρόπο;"
  • "Δεν καταλαβαίνω ακριβώς. Μπορείς να δοκιμάσετε την αναδιατύπωση;"
  • "Δεν είμαι σίγουρος πώς να βοηθήσω. Δοκιμάστε να ρωτήσετε ξανά χρησιμοποιώντας λίγες μόνο λέξεις-κλειδιά."

• Βρείτε άλλους τρόπους για να το αποσαφηνίσετε. Ορισμένες φορές, μια εναλλακτική λύση είναι ένα κατάλληλο σημείο για να αναζητήσετε μεγαλύτερη σαφήνεια που σας βοηθά να προσδιορίσετε τι θέλει ο χρήστης. Κάντε μια πρόταση ή δύο που συμφωνούν στενά με την πρόθεση του χρήστη. Για παράδειγμα:

  • "Εννοούσατε [πρόταση];"
  • "Φαίνεται ότι θέλετε να κάνετε [πρόταση]. Σωστά;"
  • "Βρήκα [πρόταση 1] ή [πρόταση 2]. Είναι ένα από αυτά;"

• Εάν η CUX σας κατανοεί την πρόθεση αλλά δεν μπορεί να την εκπληρώσει, να είναι διαφανής με τους χρήστες σας. Ανακατευθύνετέ τους προς το τι μπορεί να κάνει η CUX ή να προσφέρει άλλους πόρους που μπορεί να σας βοηθήσουν. Για παράδειγμα:

  • "Συγγνώμη, δεν μπορώ να βοηθήσω με αυτό. Θέλετε να δοκιμάσετε [suggestion1] ή [suggestion 2];"
  • "Συγγνώμη, δεν νομίζω ότι μπορώ να σας βοηθήσω με αυτό. Πείτε "κύριο μενού" για να μάθετε τι μπορώ να κάνω.
  • "Δεν έχω πληροφορίες σχετικά με αυτό, αλλά βρήκα αυτό το θέμα που μπορεί να βοηθήσει: [θέμα]."

Να είστε προσεκτικοί με τη χρήση φράσεων που προτείνουν ότι η CUX μαθαίνει πώς να αντιμετωπίζει την πρόθεση του χρήστη, όπως "Δεν μπορώ να το κάνω ακόμα" ή "Εξακολουθώ να μαθαίνω πώς να το κάνω αυτό", εκτός εάν έχετε συγκεκριμένα σχέδια για να δημιουργήσετε αυτή τη δυνατότητα στην εμπειρία σας.

Δημιουργία εναλλακτικών παραλλαγών

Εάν είχατε μια συνομιλία με κάποιον και έκαναν πολλά σφάλματα στη σειρά, θα ήταν περίεργο για αυτόν να προσφέρει ακριβώς την ίδια συγγνώμη ξανά και ξανά. Το ίδιο ισχύει και για τη CUX σας. Όταν γράφετε εναλλακτικές, προσθέστε μερικές παραλλαγές μηνυμάτων για κάθε περίπτωση. Με αυτόν τον τρόπο, όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν μια εναλλακτική περισσότερες από μία φορές, η εμπειρία δεν αισθάνεται υπερβολικά ρομποτική. Ο αριθμός των εναλλακτικών που χρειάζεστε εξαρτάται από τον αριθμό των διαδρομών που μπορούν να ακολουθήσουν οι πελάτες στη συνομιλία σας, αλλά γενικά, προσπαθήστε να γράψετε τουλάχιστον τρεις.

Μάθετε πότε πρέπει να παραδώσετε την ευθύνη

Είναι σημαντικό να δημιουργήσετε μια διαδικασία κλιμάκωσης όταν το CUX σας δεν μπορεί να καταλάβει τον χρήστη ή δεν μπορεί να τον βοηθήσει. Μπορείτε να κατευθύνετε τον πελάτη σε έναν ανθρώπινο αντιπρόσωπο υποστήριξης ή σε πόρους όπως τοποθεσίες Web υποστήριξης ή ηλεκτρονική τεκμηρίωση. Μία από τις πιο δύσκολες ερωτήσεις που πρέπει να απαντήσετε είναι : Πότε πρέπει το CUX να κατευθύνει τον χρήστη σε ανθρώπινο αντιπρόσωπο ή άλλο πόρο;

Μπορεί να είναι χρήσιμο να σκεφτείτε πόσες φορές θα είστε πρόθυμοι να επαναλάβετε ή να αναδιατυπώσετε μια ερώτηση κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας πριν απογοητευτείτε. Συνιστούμε να κάνετε στον χρήστη όχι περισσότερες από δύο εναλλακτικές ερωτήσεις σε μία συνεδρία πριν τον κατευθύνετε αλλού.

Κάντε την κλιμάκωση όσο το δυνατόν πιο ομαλή. Βεβαιωθείτε ότι ο χρήστης γνωρίζει τι συμβαίνει, εάν συνδέεται με έναν ανθρώπινο ή άλλο πόρο και τι πρέπει να κάνει στη συνέχεια. Ακόμα κι αν κολλήσουν, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι πρέπει να ξεκινήσουν από την αρχή. Μια καλή κλιμάκωση θυμάται αποτελεσματικά πού σταμάτησε ο χρήστης και τον βοηθά να συνεχίσει την εργασία που έθεσε να ολοκληρώσει. Το να ζητήσουμε από το χρήστη να επαναλάβει την ίδια διαδικασία που ξεκίνησε η CUX δεν είναι μια εξαιρετική εμπειρία και μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα ο χρήστης να εγκαταλείψει την προσπάθεια.

Ζητήστε σχόλια

Όταν το CUX σας ολοκληρώσει τη συζήτηση, είτε βοήθησε τον πελάτη είτε όχι, είναι μια εξαιρετική στιγμή να ζητήσετε σχόλια. Κάντε την αίτηση απλή και γρήγορη. Ακολουθούν ορισμένοι εύκολοι τρόποι για να ρωτήσετε τους χρήστες σχετικά με την εμπειρία τους:

• Αντίχειρες προς τα πάνω/αντίχειρες προς τα κάτω
• Χαμόγελο/κατσούφιασμα
• Αριθμητική αξιολόγηση (οι κλίμακες πέντε σημείων είναι τυπικές)
• Θετικό/αρνητικό (είτε δυαδική κλίμακα είτε ευρύτερη κλίμακα πέντε σημείων)

Ιδανικά, συμπεριλάβετε ένα ανοικτό πεδίο κειμένου μετά την αξιολόγηση, έτσι ώστε ο πελάτης να μπορεί να πει ό,τι θέλει. Μπορείτε να προσθέσετε περισσότερες ερωτήσεις, αλλά όσο περισσότερες ερωτήσεις προσθέτετε, τόσο λιγότερο πιθανό είναι τα άτομα να συμμετάσχουν στη φόρμα σχολίων.

Όσο πολύτιμη κι αν είναι η ανατροφοδότηση, είναι εξίσου σημαντικό να είστε προσεκτικοί σχετικά με το πόσο συχνά τη ζητάτε. Το να ρωτάτε πολύ συχνά είναι ενοχλητικό στην καλύτερη περίπτωση και δημιουργεί αποξένωση στη χειρότερη περίπτωση. Εάν είναι δυνατόν, προσπαθήστε να χρησιμοποιείτε σήματα συχνότητας από τους πελάτες σας, ώστε να μην τους ζητάτε βαθμολογία περισσότερο από μία φορά την εβδομάδα. Ακόμα και τότε, δώστε προτεραιότητα σε εμπειρίες όπου η ανατροφοδότηση θα ήταν πιο χρήσιμη, όπως νέες εμπειρίες ή πιο σύνθετες. Μπορεί επίσης να θέλετε να αποφύγετε να ζητήσετε σχόλια όπου ο χρήστης μπορεί να θέλει να προχωρήσει γρήγορα σε κάτι άλλο, όπως μετά τη λήψη ενός αριθμού τηλεφώνου. Βεβαιωθείτε ότι η εργασία που έχουν αναλάβει να ολοκληρώσουν έχει ολοκληρωθεί προτού τους αποσπάσετε με την ολοκλήρωση της έρευνάς σας.

Ωστόσο, μην ζητάτε σχόλια εάν δεν έχετε τρόπο να το διαχειριστείτε. Εάν τα σχόλια των πελατών πέσουν σε κενό, εάν δεν υπάρχει διαδικασία ελέγχου, επισήμανσης, προσθήκης ετικετών, αποθήκευσης και αναφοράς, μην μπείτε στον κόπο να τα ζητήσετε. Εάν οι πελάτες αισθάνονται ότι τα σχόλιά τους δεν εξετάζονται, χάνουν την εμπιστοσύνη τους και πιθανότατα δεν θα υποβάλουν σχόλια στο μέλλον.

Σχετικές πληροφορίες

• Χειριστείτε αποτελεσματικά τα σφάλματα
• Ρύθμιση παραμέτρων του εναλλακτικού θέματος συστήματος
• Ρύθμιση παραμέτρων μεταβίβασης σε Dynamics 365 Customer Service