Κοινή χρήση μέσω


Ρύθμιση παραμέτρων παράδοσης στο Dynamics 365 Customer Service

Όταν οι πελάτες σας πρέπει να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο, τον παράγοντα μπορεί να παραδώσει τη συνομιλία χωρίς προβλήματα. Με τις δυνατότητες του πρόσθετου συνομιλίας για το Dynamics 365 Customer Service, μπορείτε να συνδέσετε συνομιλίες κειμένου (μηνύματα) και φωνητικές συνομιλίες (σε κλασικά bot συνομιλίας).

Σημείωμα

Συνδεθείτε στην Dynamics 365 Customer Service με έναν παράγοντα με δυνατότητα ομιλίας. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Χρήση αλληλεπιδραστικής φωνητικής απόκρισης στους παράγοντές σας.

Όταν ο παράγοντας σας παραδίδει μια συνομιλία, μοιράζεται το πλήρες ιστορικό της συνομιλίας και όλες τις μεταβλητές που συλλέγονται κατά την αλληλεπίδραση. Το Dynamics 365 Customer Service δρομολογεί τις εισερχόμενες κλιμακώσεις στη σωστή ουρά και ένας εκπρόσωπος ζωντανής υποστήριξης μπορεί να συνεχίσει χωρίς προβλήματα τη συνομιλία. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο χρήσης της παράδοσης των συνομιλιών παράγοντα δείτε Παράδοση σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης.

Επίσης, μπορείτε να ενεργοποιήσετε την είσοδο μίας σύνδεσης (SSO) ώστε να επιτρέπουν σε παράγοντες να κάνουν είσοδο στους χρήστες, εάν είναι συνδεδεμένοι στη σελίδα όπου έχει αναπτυχθεί ο παράγοντας. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Ρύθμιση παραμέτρων ενιαίας σύνδεσης με Microsoft Entra ID και Πέρασμα του συμβόλου ελέγχου ταυτότητας στον παράγοντα κατά τη διάρκεια της ενιαίας σύνδεσης σε ζωντανή συνομιλία.

Προαπαιτούμενα

Προειδοποίηση

Οι παράγοντες Copilot Studio με ονόματα που είναι μεγαλύτερα από 30 χαρακτήρες δεν θα συνδέονται όταν ακολουθήσετε τις οδηγίες αυτού του άρθρου. Βεβαιωθείτε ότι το όνομα του παράγοντα σας περιέχει λιγότερους από 30 χαρακτήρες πριν να συνεχίσετε.

Συνδέστε τον παράγοντά σας με το Dynamics 365 Customer Service

  1. Στο Copilot Studio, ανοίξτε τον παράγοντα και μεταβείτε στη σελίδα Κανάλια.

  2. Στην περιοχή Customer Engagement Hub, επιλέξτε το πλακίδιο Dynamics 365 Customer Service.

  3. Επιλέξτε Σύνδεση.

    Σημείωμα

    • Η εγκατάσταση του πακέτου Dynamics 365 Customer Service πρέπει να βρίσκεται στο ίδιο περιβάλλον με τον παράγοντα.
    • Αν χρησιμοποιείτε διαχείριση κύκλου ζωής εφαρμογών (ALM), ενδέχεται να δείτε το ακόλουθο μήνυμα: "Δεν μπορούμε να καθορίσουμε αν η ενοποίηση του Dynamics 365 Customer Service είναι ενεργοποιημένη για το περιβάλλον." Για περισσότερες πληροφορίες, βλ. παράγοντες με Διαχείριση του κύκλου ζωής εφαρμογής.
  4. Επιλέξτε Προβολή στο Πανκαναλικό για να συνεχίσετε με τη ρύθμιση παραμέτρων της σύνδεσης παράγοντα στο Dynamics 365 Customer Service.

Σημαντικό

Για να δοκιμάσετε τον παράγοντα στην προσαρμοσμένη τοποθεσία Web σας, πρέπει να χρησιμοποιήσετε τον κώδικα ενσωμάτωσης που καθορίζεται στο γραφικό στοιχείο συνομιλίας που ορίσατε στο Dynamics 365 Customer Service. Εάν χρησιμοποιείτε τον κώδικα ενσωμάτωσης από το Copilot Studio, η παράδοση δεν θα λειτουργεί. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Ενσωμάτωση γραφικού στοιχείου συνομιλίας στην τοποθεσία Web ή την πύλη σας.

Παράγοντες με Διαχείριση κύκλου ζωής εφαρμογής

Ας υποθέσουμε ότι ορίζετε τη Διαχείριση κύκλου ζωής εφαρμογών (ALM) για τους παράγοντές σας και κάνετε εξαγωγή και εισαγωγή εκπροσώπων μεταξύ της ανάπτυξης (μη διαχειριζόμενης) και ενός δοκιμαστικού ή παραγωγικού (διαχειριζόμενου) περιβάλλοντος. Αν χρησιμοποιείτε διαχείριση κύκλου ζωής εφαρμογών (ALM), ενδέχεται να δείτε το ακόλουθο μήνυμα: "Δεν μπορούμε να καθορίσουμε αν η ενοποίηση του Dynamics 365 Customer Service είναι ενεργοποιημένη για το περιβάλλον."

Εάν ο παράγοντας που έχετε εξαγάγει έχει ενεργοποιημένες τις δυνατότητες του Dynamics 365, μπορείτε να παραβλέψετε αυτό το μήνυμα. Ο εκπρόσωπος μπορεί να εξακολουθεί να λειτουργεί σωστά. Το μήνυμα θα εξαφανιστεί μετά την εξαγωγή της πιο πρόσφατης έκδοσης του παράγοντά σας από το περιβάλλον ανάπτυξής σας και έπειτα θα το εισαγάγετε σε ένα στοχευμένο δοκιμαστικό περιβάλλον ή περιβάλλον παραγωγής με διαχειριζόμενους παράγοντες.

Εάν συνεχίζετε να βλέπετε το μήνυμα μετά την εξαγωγή και την εισαγωγή της πιο πρόσφατης έκδοσης του διαχειριζόμενου παράγοντα σας, βεβαιωθείτε ότι έχετε καταργήσει τυχόν μη διαχειριζόμενα επίπεδα:

  1. Συνδεθείτε στο Power Apps και επιλέξτε το περιβάλλον διαχειριζόμενου παράγοντα.

  2. Στο μενού πλοήγησης, επιλέξτε Λύσεις και, στη συνέχεια, επιλέξτε τη λύση που περιέχει τον παράγοντα με το μη διαχειριζόμενο επίπεδο.

  3. Δίπλα στο στοιχείο παράγοντα συνομιλίας στη λύση, επιλέξτε Περισσότερες εντολές (), και μετά επιλέξτε Δείτε τα επίπεδα λύσης.

    Επιλογή επιπέδων λύσης στο Power Apps.

  4. Επιλέξτε το μη διαχειριζόμενο επίπεδο και μετά επιλέξτε Κατάργηση μη διαχειριζόμενου επιπέδου.

    Κατάργηση μη διαχειριζόμενου επιπέδου στο Power Apps.

Εάν ο εκπρόσωπος σας δεν έχει ενεργοποιημένες τις δυνατότητες του Dynamics 365, το μήνυμα εμφανίζεται πάντα.

Ρύθμιση χρονικού ορίου αδράνειας για το κλείσιμο της συνομιλίας

Το Dynamics 365 Customer Service αναμένει το τέλος μιας συνομιλίας μετά από μια περίοδο αδράνειας. Αυτή η δυνατότητα είναι σημαντική για να εξασφαλίσετε ότι η προβολή επόπτη εμφανίζει τις σωστές συνεχιζόμενες συνομιλίες και διαχειρίζεται σωστά τις φορτώσεις και τις μετρήσεις εκπρόσωπου. Όταν δημιουργείτε έναν παράγοντα από την Dynamics 365 Customer Service, το προεπιλεγμένο περιεχόμενο παράγοντα περιλαμβάνει δύο θέματα: Υπενθύμιση Λήξης Συνεδρίας και Λήξη Συνεδρίας. Αυτά τα θέματα χρησιμοποιούν το έναυσμα αδράνειας για να υπενθυμίσουν πρώτα στον χρήστη και, στη συνέχεια, κλείνουν τη συνομιλία μετά από μια καθορισμένη τιμή χρονικού ορίου αδράνειας, που μπορεί να ρυθμιστεί στο θέμα. Ωστόσο, αν δημιουργήσετε τον παράγοντα από την Copilot Studio πύλη, αυτά τα θέματα δεν περιλαμβάνονται στον παράγοντα. Για να δημιουργήσετε αυτά τα δύο, προχωρήστε ως εξής.

Δημιουργία θέματος χρονικού ορίου περιόδου λειτουργίας

  1. Μεταβείτε στη σελίδα Θέματα.

  2. Επιλέξτε Προσθήκη θέματος και Από κενό.

  3. Περάστε με το ποντίκι πάνω από τις φράσεις εναύσματος και επιλέξτε το εικονίδιο Αλλαγή εναύσματος.

    Αλλαγή του εναύσματος του θέματος

  4. Επιλέξτε μια αδράνεια από τη λίστα.

  5. Επιλέξτε Επεξεργασία στον κόμβο εναύσματος για να ρυθμίσετε τη διάρκεια αδράνειας.

  6. Επιλέξτε την επιθυμητή τιμή διάρκειας από τη λίστα. Εναλλακτικά, χρησιμοποιήστε την επιλογή Τύπος και εισαγάγετε μια τιμή σε δευτερόλεπτα. Αυτή η τιμή είναι το μέγεθος ανενεργού χρόνου που απαιτείται για την ενεργοποίηση του θέματος.

  7. Επιλέξτε το κανάλι στο οποίο εφαρμόζεται χρησιμοποιώντας την επιλογή Συνθήκη. Για Dynamics 365, κάτω από το μπλοκ Συνθήκη, επιλέξτε Επιλογή μεταβλητής, επιλέξτε την καρτέλα Σύστημα και Activity.Channel.

  8. Από την αναπτυσσόμενη λίστα , επιλέξτε το στοιχείο Πανκαναλικό.

  9. Τέλος, προσθέστε ένα μήνυμα και στο τέλος προσθέστε έναν κόμβο τέλους συνομιλίας για να λήξει η συνομιλία. Επιλέξτε το εικονίδιο Προσθήκη κόμβου, δείξτε στην επιλογή Διαχείριση θεμάτων και, στη συνέχεια, επιλέξτε Τερματισμός συνομιλίας.

  10. Αποθηκεύστε και δημοσιεύστε τον παράγοντά σας.

Διαχείριση των δυνατοτήτων Dynamics 365 του εκπρόσωπου σας

  1. Μετάβαση στη σελίδα Κανάλια.

  2. Στην περιοχή Customer Engagement Hub, επιλέξτε το πλακίδιο Dynamics 365 Customer Service.

    Εδώ μπορείτε να αποσυνδέσετε τον παράγοντά σας και να βρείτε τη σύνδεση για να μεταβείτε στο κέντρο διαχείρισης Dynamics 365 Customer Service για να προβάλετε τις λεπτομέρειες της σύνδεσης.

Αποσύνδεση του παράγοντα από την Dynamics 365 Customer Service ή απενεργοποίηση της σύνδεσης

Εάν επιλέξετε Αποσύνδεση, ο χρήστης της εφαρμογής που αντιπροσωπεύει τον παράγοντα στην παρουσία Dynamics 365 Customer Service απενεργοποιείται. Ο παράγοντας αποσυνδέεται αποτελεσματικά από το περιβάλλον Dynamics 365 Customer Service και σταματάει τη λήψη όλης της κυκλοφορίας από την παρουσία Dynamics 365 Customer Service.

Για να προσθέσετε ξανά τον παράγοντά σας, πρέπει να τον συνδέσετε ξανά.

Γνωστοί περιορισμοί

Δείτε περιορισμοί κατά τη χρήση Copilot Studio με το πρόσθετο συνομιλίας για το Dynamics 365 Customer Service.

Οι παρακάτω επεκτάσεις δεν απαιτούνται για την παράδοση στο Dynamics 365 Customer Service, ωστόσο παρέχουν στους συντάκτες των παραγόντων καλύτερη εμπειρία παρέχοντας πρόσθετες μεταβλητές και ενέργειες.

Εγκατάσταση επέκτασης Dynamics 365 Copilot Studio.