Microsoft Certified: Dynamics 365 Contact Center Ingeniero de IA Associate (beta)

Como candidato a esta certificación de Microsoft, usted es un ingeniero de centro de contacto o un profesional de soluciones que diseña, implementa y da soporte a soluciones de centro de contacto basadas en IA mediante Microsoft Dynamics 365 Contact Center y agentes autónomos basados en servicios. Su rol implica traducir los requisitos empresariales y de servicio en soluciones escalables y bien reguladas del centro de contactos que incluyen representantes humanos y funcionalidades controladas por inteligencia artificial.

En este rol, usted es responsable de:

• Configuración de secuencias de trabajo y canales de interacción.
• Diseñar, administrar e implementar estrategias de enrutamiento.
• Configuración de perfiles y experiencias representativos del servicio.
• Habilitación de herramientas de productividad, incluida la guía asistida por Microsoft Copilot.
• Implementación y administración de agentes para el autoservicio del cliente.
• Identificar oportunidades de implementación para y administrar agentes autónomos orientados a servicios.
• Trabajar con herramientas de Dynamics 365 Contact Center para mejorar continuamente.
• Supervisión y resolución de problemas operativos identificados en el centro de contactos.
• Configurar funcionalidades de involucración proactiva, incluidos los modos de marcado saliente y la orquestación de recorridos.
• Configuración de funcionalidades de administración de recursos, incluida la previsión de la demanda, la programación y la alineación de aptitudes.
• Normalmente colabora con los líderes de servicio al cliente, los administradores del centro de contacto, los equipos de TI y las partes interesadas legales y de cumplimiento para ayudar a garantizar que las soluciones se alineen con los objetivos operativos, las directivas organizativas y los principios de inteligencia artificial responsable, incluida la seguridad, la protección de datos, la transparencia y la responsabilidad.

Para este examen, debería tener:

• Experiencia en la implementación o planeación de implementar soluciones de centro de contactos como servicio (CCaaS).
• Comprensión de cómo se usan y orquestan los canales de voz, social y digital en un centro de contactos.
• Familiaridad con los roles del centro de contactos, como representantes, supervisores y administradores.
• Una comprensión fundamental de los agentes, junto con las experiencias de autoservicio de inteligencia artificial y asistidas por IA.
• Experiencia trabajando en entornos empresariales o de apoyo que se centran en la productividad del agente, el enrutamiento y el rendimiento del servicio.
• Familiaridad con el rol de supervisor y las actividades relacionadas.

Además, debe tener experiencia con Microsoft Power Platform, Microsoft Copilot Studio, Power BI, Microsoft Teams y Microsoft Foundry. Debe saber cómo usar las funcionalidades de automatización, integraciones e inteligencia artificial para ampliar y optimizar los flujos de trabajo de servicio. También debe comprender cómo diseñar centros de contacto modernos, donde los representantes humanos, los agentes de inteligencia artificial y los agentes autónomos de inteligencia artificial trabajan juntos dentro de sistemas seguros, compatibles y bien regulados.