Guía de estudio para el examen AB-250: Transformando la experiencia del centro de contacto con IA en Dynamics 365

Finalidad de este documento

Esta guía de estudio le ayudará a comprender qué esperar en el examen, e incluye un resumen de los temas que el examen podría incluir y vínculos a recursos adicionales. La información y los materiales de este documento le ayudarán a centrar sus estudios a medida que se prepara para el examen.

Vínculos útiles	Descripción
Su perfil de Microsoft Learn	La conexión del perfil de certificación a Microsoft Learn le permite programar y renovar exámenes y compartir e imprimir certificados.
Puntuación de los exámenes e informes de puntuación	Se requiere una puntuación de 700 o superior para aprobar.
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Solicitud de acomodaciones	Si usa dispositivos de asistencia, requiere tiempo adicional o necesita modificaciones en cualquier parte de la experiencia del examen, puedes solicitar una adaptación.

Acerca del examen

Idiomas

Algunos exámenes se localizan en otros idiomas. Puede encontrarlos en la sección Programar examen de la página web Detalles del examen. Si el examen no está disponible en su idioma de preferencia, puede solicitar un período adicional de 30 minutos para completarlo.

Nota:

Las viñetas debajo de cada una de las aptitudes medidas están diseñadas para ilustrar cómo estamos evaluando esa aptitud. En el examen se pueden tratar temas relacionados.

Nota:

La mayoría de las preguntas tratan sobre las características que están disponibles de manera general (GA). El examen puede contener preguntas sobre funcionalidades en vista previa si dichas funcionalidades se utilizan comúnmente.

Aptitudes evaluadas

Perfil del público

Como candidato a esta certificación de Microsoft, usted es un ingeniero de centros de atención al cliente o un especialista en soluciones que diseña, implementa y da soporte a soluciones de centros de atención al cliente basadas en IA utilizando Microsoft Dynamics 365 Contact Center y agentes autónomos orientados al servicio. Su rol implica traducir los requisitos empresariales y de servicio en soluciones escalables y bien reguladas del centro de contactos que incluyen representantes humanos y funcionalidades controladas por inteligencia artificial.

En este rol, usted es responsable de:

• Configuración de secuencias de trabajo y canales de interacción.

• Diseñar, administrar e implementar estrategias de enrutamiento.

• Configuración de perfiles y experiencias representativos del servicio.

• Habilitación de herramientas de productividad, incluida la guía asistida por Microsoft Copilot.

• Implementación y administración de agentes para el autoservicio del cliente.

• Identificar oportunidades de implementación para y administrar agentes autónomos orientados a servicios.

• Trabajar con herramientas de Dynamics 365 Contact Center para mejorar continuamente.

• Supervisión y resolución de problemas operativos identificados en el centro de contactos.

• Configurar funcionalidades de involucración proactiva, incluidos los modos de marcado saliente y la orquestación de recorridos.

• Configuración de funcionalidades de administración de recursos, incluida la previsión de la demanda, la programación y la alineación de aptitudes.

Normalmente colabora con los líderes de servicio al cliente, los administradores del centro de contacto, los equipos de TI y las partes interesadas legales y de cumplimiento para ayudar a garantizar que las soluciones se alineen con los objetivos operativos, las directivas organizativas y los principios de inteligencia artificial responsable, incluida la seguridad, la protección de datos, la transparencia y la responsabilidad.

Para este examen, deberías tener:

• Experiencia en la implementación o planeación de implementar soluciones de centro de contactos como servicio (CCaaS).

• Comprensión de cómo se usan y orquestan los canales de voz, social y digital en un centro de contactos.

• Familiaridad con los roles del centro de contactos, como representantes, supervisores y administradores.

• Una comprensión fundamental de los agentes, junto con las experiencias de autoservicio de inteligencia artificial y asistidas por IA.

• Experiencia trabajando en entornos empresariales o de apoyo que se centran en la productividad del agente, el enrutamiento y el rendimiento del servicio.

• Familiaridad con el rol de supervisor y las actividades relacionadas.

Además, debe tener experiencia con Microsoft Power Platform, Microsoft Copilot Studio, Power BI, Microsoft Teams y Microsoft Foundry. Debe saber cómo usar las funcionalidades de automatización, integraciones e inteligencia artificial para ampliar y optimizar los flujos de trabajo de servicio. También debe comprender cómo diseñar centros de contacto modernos, donde los representantes humanos, los agentes de inteligencia artificial y los agentes autónomos de inteligencia artificial trabajan juntos dentro de sistemas seguros, compatibles y bien regulados.

Aptitudes de un vistazo

• Implementación de Dynamics 365 Contact Center (de 15 a 20%)

• Implementar canales (30–35 %)

• Configuración de agentes e funcionalidades de inteligencia artificial (de 10 a 15%)

• Configurar la distribución del trabajo (de 10 a 15%)

• Configurar la experiencia representativa de Dynamics 365 Contact Center (15-20%)

• Administración de análisis para el Dynamics 365 Contact Center (10–15%)

Implementación de Dynamics 365 Contact Center (de 15 a 20%)

Implementación de Dynamics 365 Contact Center

• Configurar Copilot Service workspace

• Configuración y extensión de conectores para Dynamics 365 Contact Center

• Configurar el modo integrado de Dynamics 365 Contact Center

• Configuración de Copilot para soluciones de CCaaS de terceros

• Habilitación de la simulación de agente para evaluar los recorridos

• Habilitar el Agente de estado para investigar incidencias de manera proactiva

• Permitir que los agentes realicen la transformación, la migración del entorno y la configuración

Implementación de Dynamics 365 Contact Center

• Administrar y desplegar agentes con el Centro de agentes

• Creación de soluciones para implementaciones de Dynamics 365 Contact Center

• Configuración de la administración del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM) para implementaciones de Dynamics 365 Contact Center

• Administración de un entorno omnicanal

Administrar usuarios

• Establecer la configuración de usuario

• Crear cuentas de usuario

• Administrar roles de seguridad, incluidos roles de seguridad personalizados y personas

• Administrar perfil de capacidad

Implementar canales (del 30 al 35 %)

Configuración de canales digitales y chat

• Configuración del canal de chat

• Configuración del canal basado en registros

• Configuración de canales digitales

• Configuración e inserción de un widget de chat

• Configurar chat proactivo

• Configuración de encuestas previas al chat

• Administrar respuestas rápidas

• Ampliar la experiencia de chat mediante el SDK de chat en directo

• Configurar la configuración de autenticación de chat

• Administración del chat en aplicaciones móviles nativas mediante el SDK de mensajería para Dynamics 365 Contact Center

• Configuración de un canal de mensajería personalizado mediante las API de mensajería

• Habilitar traducción en tiempo real de las conversaciones

• Configuración de la configuración del cliente, incluida la ubicación y la configuración de autoservicio

Aprovisionamiento y administración del canal de voz

• Configurar el canal de voz

• Integrar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que no es de Microsoft con un canal de voz

• Administrar números de teléfono

• Configuración de perfiles de llamadas entrantes y salientes

• Configure la grabación, la transcripción y la traducción en tiempo real de llamadas

• Configuración de los comentarios del agente

• Administración de llamadas de voz a través de la API del SDK de CCaaS

Configuración de las características del canal

• Gestionar variables de contexto

• Configuración de la identificación automática del cliente

• Cerrar conversaciones automáticamente

• Habilitación de la consulta con representantes y transferencia de conversaciones

• Configuración del enmascaramiento de datos confidenciales

• Configuración de presencias personalizadas

• Configurar mensajes, incluidas plantillas, formato, mensajes automatizados y mensajes salientes

• Administrar la configuración de conversación activa

• Configura la línea de tiempo

• Usar conectores personalizados con el control de escala de tiempo

• Configuración del marco de integración del canal

• Administrar conversaciones

• Configuración de comentarios mediante Copilot Studio

• Administrar archivos adjuntos

• Gestiona las interacciones salientes proactivas

• Configuración de campañas de salida proactivas, incluidos flujos de trabajo y desencadenadores

• Configurar métodos de marcado para campañas de salida proactivas

• Configurar el panel de salida proactivo

• Configuración de la administración de recursos (WFM)

• Configuración de la administración y programación de turnos

• Configurar previsión

• Integración de soluciones WFM de terceros

• Diseño de la configuración de Dynamics 365 Contact Center

• Uso de procedimientos recomendados al configurar la voz

• Uso de procedimientos recomendados para desarrollar funcionalidades de inteligencia artificial

• Evaluar el costo total de propiedad de una implementación de Dynamics 365 Contact Center

Configuración de agentes e funcionalidades de inteligencia artificial (de 10 a 15%)

Configuración de las funcionalidades de asistencia del agente en Dynamics 365 Contact Center

• Configuración de resúmenes de Copilot

• Configuración de la característica Formular una pregunta

• Configuración de orígenes de conocimiento para Copilot en Dynamics 365 Customer Service

• Ampliar las funcionalidades de Copilot con complementos y herramientas de aviso

• Interpretación del informe de análisis de Copilot

• Creación de un bot de asistencia inteligente

Configurar agentes de voz

• Configure el IVR con agentes de voz mediante IA generativa u orquestación clásica

• Administrar variables en Copilot Studio

• Protección del canal de voz de Dynamics 365 Contact Center

• Configuración de la grabación de llamadas compatibles en Copilot Studio

• Configure la transferencia de encabezados SIP

• Configuración del agente de voz en tiempo real

• Configure la multifrecuencia de doble tono (DTMF), la comprensión del lenguaje natural (NLU) y el IVR por voz

• Configuración de desencadenadores de voz Copilot Studio

• Implementación de procedimientos recomendados para configurar agentes de voz

• Configurar agentes de voz multilingües

Configurar la distribución del trabajo (de 10 a 15%)

Configuración de colas

• Creación y administración de colas

• Configurar priorización de cola

• Configurar el desbordamiento y la alternativa

• Configurar métodos de asignación de trabajo

• Configurar horas de funcionamiento

Configuración del enrutamiento básico y unificado

• Configurar secuencias de trabajo, incluida la configuración de variables de contexto y la asociación de agentes en Copilot Studio

• Configurar reglas de clasificación del trabajo

• Configuración del agente de engagement

• Configuración del enrutamiento basado en aptitudes

• Configurar el enrutamiento basado en aptitudes con IA

• Configurar el enrutamiento basado en intenciones

• Configuración del enrutamiento representativo preferido

• Configurar el enrutamiento para registros

• Configuración de conjuntos de reglas de enrutamiento básicos

• Diagnosticar el enrutamiento unificado mediante el diagnóstico de conversaciones

Configurar la experiencia representativa de Dynamics 365 Contact Center (15-20%)

Configurar perfiles de experiencia

• Crear perfiles de experiencia

• Configuración de plantillas de pestañas de aplicación

• Configurar la bandeja de entrada del agente, incluida la creación de vistas personalizadas

• Configuración de plantillas de sesión

• Configuración de la plantilla de notificación

Configurar las herramientas de productividad

• Habilitación de paneles de productividad personalizados

• Configurar scripts, incluidos slugs

• Crear macros

• Habilitación de la colaboración de Teams

• Amplíe el panel de productividad utilizando la referencia de la API de JavaScript del administrador de perfiles de aplicación

• Ampliar la experiencia de representante del servicio al cliente mediante la API de JavaScript Omnichannel

Crear y administrar la administración del conocimiento

• Configurar funcionalidades internas de búsqueda de conocimientos

• Integrar y buscar orígenes externos de conocimiento

• Configurar tablas para la administración del conocimiento

• Configuración del agente de Customer Knowledge Management

• Integración de conocimientos en portales

Administración de análisis para el Dynamics 365 Contact Center (10–15%)

Configuración de la experiencia de supervisor de Dynamics 365 Contact Center

• Configurar opciones de supervisor

• Configuración del agente de evaluación de calidad

• Configuración del acceso a análisis y paneles

• Realizar acciones de supervisor para conversaciones

• Configuración de la aplicación supervisor

Personalización de análisis e informes

• Personalización de los indicadores clave de rendimiento (KPI) en los informes de análisis mediante el editor de Power BI insertado

• Incorpore informes listos para usar en la aplicación del espacio de trabajo de Copilot Service

• Personalización de informes de análisis históricos y en tiempo real mediante Power BI

• Extensión de informes de análisis históricos y en tiempo real mediante Power BI Desktop

• Configuración de diagnósticos de conversación en Application Insights

• Configuración e inserción de telemetría y análisis desde Application Insights

Recursos de estudio

Le recomendamos que entrene y obtenga experiencia práctica antes de tomar el examen. Ofrecemos opciones de autoestudio y formación en el aula, así como vínculos a documentación, sitios de la comunidad y vídeos.

Recursos de estudio	Vínculos a aprendizaje y documentación
Consigue formación	Elegir entre rutas de aprendizaje autodirigido y módulos o realizar un curso dirigido por un instructor
Localización de documentación	Documentación de Dynamics 365 Contact Center documentación de Microsoft Copilot Studio Documentación de Microsoft Power Platform Documentación para desarrolladores de Power BI Documentación de Microsoft Foundry
Formular una pregunta	Microsoft Q&A | Microsoft Docs
Obtener soporte técnico de la comunidad	Microsoft Dynamics 365 Community Comunidades de Power Platform
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