Mejore la productividad de los agentes con la plataforma digital para centros de contacto

Ofrezca a sus agentes una experiencia moderna e interactiva que está adaptada a su rol para que puedan trabajar de forma más inteligente y eficaz. Deje que los agentes tengan su mejor día cada día ayudándoles a resolver rápidamente los problemas de los clientes y a abrir nuevas oportunidades de ingresos.

Microsoft Digital Contact Center Platform permite a su organización tener una interfaz interactiva y centrada que está diseñada para simplificar las actividades de administración del conocimiento y casos del día a día. Utilice las capacidades de Dynamics 365, Nuance Agent Coach y Nuance Gatekeeper para mejorar la productividad de los agentes. Mejore el tiempo medio de gestión de los agentes, reduzca el tiempo de espera que dedican a recuperar información de los clientes y permítales resolver los problemas con mayor rapidez.

Cómo puede aumentar la productividad de los agentes

Con Digital Contact Center Platform, podrá:

• Ofrecer a los agentes una visión de 360 grados de los clientes y su recorrido. La solución integral de administración de casos no solo ayuda a los agentes a identificar los casos, sino que también dirige cada caso al agente más adecuado que puede orientar y resolver el caso. Más información en Información general sobre la administración de casos.
• Mantener un registro de las conversaciones con los clientes. Los agentes y supervisores pueden ver las transcripciones cuando lo necesiten, para no perderse detalles de la conversación. Más información en Vea grabaciones de llamadas y transcripciones.
• Prestar asistencia a los clientes en su idioma preferido. La traducción en tiempo real permite a los agentes prestar asistencia en varios idiomas, equilibrando al mismo tiempo la eficacia de la prestación del servicio con el coste de la asistencia. Más información en Use la traducción en tiempo real de conversaciones para agentes y clientes.
• Utilizar casos similares en tiempo real y sugerencias de artículos de conocimientos personalizados para el contexto actual, lo que permitirá a los agentes resolver los problemas de los clientes y reducir el tiempo medio de gestión de las llamadas. Más información en Ver los casos similares de IA sugeridos y artículos de conocimiento.
• Permitir a los agentes ver y compartir un resumen de una conversación generado por la IA, para que puedan colaborar fácilmente con otros agentes, supervisores y expertos en la materia. Más información en Ver y compartir conversaciones resumidas automáticamente.
• Proporcionar a los agentes en directo y a los supervisores acceso a información relevante en tiempo real e histórica, visibilidad de las conversaciones activas y recomendaciones proactivas para maximizar su eficacia, mejorar la satisfacción laboral y reducir el desgaste. Más información en Customer Service Insights.
• Obtener información precisa sobre el rendimiento del centro de atención al cliente para realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y mejorar la satisfacción del cliente. Supervisar el éxito y comprenda las acciones de los agentes mediante la información sobre la búsqueda de artículos de conocimientos.
• Usar análisis predictivo.
• Configurar encuestas de conversación en varios canales para ayudarle a comprender qué valoran los clientes y si los agentes están cumpliendo sus expectativas. Obtenga más información en Planifique crear una encuesta.
• Ofrecer a los clientes experiencias fluidas, seguras y personalizadas con la autenticación biométrica, garantizando que los agentes puedan centrarse en ofrecer un gran servicio en lugar de perder tiempo verificando la identidad.
• Utilizar la biometría de voz impulsada por IA para controlar e identificar a los posibles defraudadores y reducir el riesgo asociado al fraude, aumentando la productividad de los agentes.
• Configurar chatbots impulsados por IA que puedan interactuar con los clientes en varios idiomas y a través de distintos canales para atender una serie de solicitudes, desde proporcionar respuestas sencillas a preguntas comunes hasta resolver problemas que requieran conversaciones complejas. Más información en Información general sobre bots.
• Proporcionar asistencia en directo a los usuarios del canal digital. Los clientes son dirigidos al agente más capacitado para mejorar el servicio y reducir al mismo tiempo el abandono del carrito.
• Aumentar la productividad de los agentes con una experiencia de pestañas similar a la de un explorador que les permite utilizar la misma aplicación para trabajar en varios casos y conversaciones. Más información enIntroducción a Customer Service workspace.
• Reducir los errores humanos recurrentes y los retrasos que se producen por falta de orientación en escenarios de clientes en tiempo real. Los scripts de agente les ayudan a reducir los errores humanos y a ceñirse al proceso empresarial, porque los agentes saben qué acciones deben realizar mientras atienden a un cliente.Reducir los errores humanos recurrentes y los retrasos que se producen por falta de orientación en escenarios de clientes en tiempo real. Obtenga más información en Guiar a los agentes con scripts.
• Entender las opiniones de sus clientes tal y como las están experimentando, en tiempo real. El análisis del nivel de satisfacción de un cliente puede ayudar a los agentes a comprender la gravedad de un problema y a desarrollar una línea de actuación para resolverlo lo antes posible. Más información en Supervisar la opinión en tiempo real del cliente.
• Utilizar la agrupación de temas impulsada por la IA para identificar los temas de asistencia que generan altos índices de respuesta de asistencia asistida y automatizarlos a través de Microsoft Copilot Studio, de modo que los agentes puedan ocuparse de cuestiones más complejas para los clientes. Más información en Agrupación de temas por IA.
• Ayudar a los agentes a colaborar de forma más eficaz y eficiente con otros agentes, supervisores y expertos en la materia mediante el chat de Microsoft Teams integrado y el enjambre inteligente de casos. Más información en Información general sobre colaboración.
• Eliminar los procesos manuales y reducir las tareas repetitivas mediante la automatización basada en la interfaz de usuario con flujos de escritorio. Más información en Información general sobre herramientas de productividad.

Pasos siguientes

Regístrese para obtener evaluaciones gratuitas de los productos de Digital Contact Center Platform