Configurar agentes para previsión de conversaciones

Artículo
02/23/2024

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

Este artículo describe cómo configurar el pronóstico de conversaciones de agentes para su organización.

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Introducción

Servicio al cliente Los supervisores de su organización deben asegurarse de tener una cantidad adecuada de agentes disponibles para atender a sus clientes. El exceso de capacidad da como resultado costos más altos, mientras que la capacidad insuficiente da como resultado tiempos de espera más prolongados para los clientes, lo que a su vez puede afectar negativamente la satisfacción del cliente.

Como Administrador, puede configurar la previsión de agentes para informe de conversación, para ayudar a sus supervisores a planificar el nivel adecuado de personal para su empresa en función de los volúmenes previstos de conversaciones.

Los supervisores pueden usar el informe de previsión de agentes para conversación de las siguientes maneras:

Prevea los próximos volúmenes de conversación en función del tráfico histórico. Para la previsión del volumen de conversaciones, si los chatbots están habilitados para sus canales de conversación, las conversaciones de chatbot que no incluyen un agente humano se excluyen de la previsión. Luego puede confiar en los volúmenes de conversación previstos para la dotación de personal de agentes humanos.
Pronostique la demanda de agentes para cumplir con el volumen de conversación pronosticado, en función de los requisitos empresariales, como el acuerdo de nivel de servicio, la reducción y la simultaneidad.
Visualice los volúmenes de conversaciones pronosticados y la demanda de agentes con una base diaria, semanal y mensual, para un rango de tiempo de hasta seis meses (dependiendo de cuántos días de casos se crearon en el pasado). Este pronóstico se puede utilizar para planificar la contratación y el reclutamiento de agentes para satisfacer la demanda futura.
Visualice los volúmenes de pronóstico de conversación y demanda de agente en intervalos de 15 minutos como base hasta un rango de tiempo de seis semanas, dependiendo de cuántos días de casos se crearon en el pasado. Este pronóstico se puede usar para programar agentes para satisfacer la demanda a corto plazo.
Divida los volúmenes pronosticados y la demanda de agente por canal y cola.
Vea un resumen del volumen real y pronosticado por hora, día, semana, mes y año. Para el informe de demanda del agente, opción para seleccionar el tipo de resumen entre Máximo, Mínimo, Promedio y Suma.
Detecte automáticamente la estacionalidad del tráfico histórico con la opción de configuración para importar tu calendario de vacaciones. Esta detección automática ayuda al modelo de pronóstico a predecir con precisión el volumen de casos o conversaciones durante eventos especiales de temporada.

Nota

Tenga en cuenta lo siguiente cuando utilice el informe de previsión:

Las previsiones pueden presentar errores en las estimaciones de volumen por muchas razones, incluidas tendencias o desarrollos comerciales imprevistos.
El informe de previsión de agentes para conversación está actualmente disponible en ciertas ubicaciones geográficas. Más información: Disponibilidad regional y límites de servicio para el servicio al cliente.

Cómo funciona la previsión de agentes para conversación

El informe de previsión para conversaciones utiliza un modelo de previsión basado en IA para predecir los volúmenes de conversación en función de los datos de conversación históricos. El modelo utiliza una metodología de pronóstico por conjuntos con soporte de estacionalidad (detección automática o configuraciones personalizadas) para mejorar la calidad del pronóstico. El informe de previsión de agentes para conversación utiliza un modelo estadístico para calcular la demanda de agentes a partir de los volúmenes previstos.

El informe puede pronosticar tendencias diarias para un rango de fechas de hasta seis meses y tendencias intradiarias (intervalo de 15 minutos) para un rango de fechas de hasta seis semanas, según la cantidad de días de datos históricos disponibles y utilizados. En general, el modelo puede pronosticar para un período que sea la mitad del intervalo de fechas de entrada, con las siguientes condiciones:

Para el volumen de conversación diario y la previsión de demanda de agente, si el intervalo de tiempo de los datos históricos es inferior a 12 meses, el intervalo de tiempo de previsión es la mitad del intervalo de tiempo de entrada. Por ejemplo, ocho meses del rango de fechas histórico pueden pronosticar los siguientes cuatro meses. Si el rango histórico es igual o superior a 12 meses (hasta 24 meses), el informe pronostica para los próximos seis meses.
Para el volumen de conversación intradiario (intervalo de 15 minutos) y el pronóstico de demanda de agentes, el modelo solo analiza las últimas seis semanas de datos históricos. El rango de tiempo del pronóstico es la mitad del rango de tiempo de entrada total. Por ejemplo, el intervalo de fechas históricas de 12 semanas puede pronosticar las próximas seis semanas (que es el máximo). De estas 12 semanas de datos históricos, solo se analizan las últimas seis semanas para generar el pronóstico.

Los datos históricos deben cumplir con los siguientes requisitos mínimos para que los modelos generen pronósticos. De lo contrario, se publica un mensaje de error en la página de configuración del administrador.

Se dispone de al menos dos semanas de datos históricos.

Consideraciones clave para mejorar la precisión del pronóstico

Recomendamos los siguientes criterios para utilizar los datos de los usuarios para generar pronósticos precisos.

Datos no dispersos: el conjunto de datos contiene información para todos los días, lo que garantiza que no falten datos o estén incompletos. Cada día tiene un volumen registrado, lo que proporciona un conjunto completo de observaciones.
Patrón semanal claro: los datos muestran un patrón semanal, en el que el volumen sigue constantemente una tendencia específica. Por ejemplo, los fines de semana tienen volúmenes bajos consistentemente, mientras que los días laborales muestran volúmenes más altos y viceversa. Este patrón ayuda a establecer una base confiable para el pronóstico.
Precisión basada en el volumen: si se cumplen los criterios, la calidad del pronóstico mejora con entradas de mayor volumen. Mayores volúmenes de datos contribuyen a un pronóstico más preciso y sólido.
Ausencia de cambio de nivel: los días recientes y los períodos futuros no experimentan cambios repentinos o significativos en los niveles de volumen. Esta ausencia de cambios repentinos asegura que los patrones históricos sigan siendo relevantes y confiables para fines de pronóstico.
Conjunto de datos histórico más largo: si se cumplen todos los criterios anteriores, un historial de datos más largo mejora aún más la precisión del pronóstico. Un mayor conjunto de datos histórico proporciona una perspectiva más amplia y una comprensión más completa de los patrones y tendencias a lo largo del tiempo. Con un historial extendido, el modelo de pronóstico puede capturar e incorporar más variaciones, lo que lleva a predicciones más precisas.
Ponderación de la precisión del pronóstico reciente: al considerar períodos futuros, es importante reconocer que la precisión del pronóstico tiende a ser mayor para los períodos de tiempo más inmediatos. A medida que avanza el tiempo hacia el futuro, la certeza y la precisión del pronóstico pueden disminuir. Por lo tanto, se debe dar más peso al pronóstico más reciente y se debe considerar que tiene una mayor precisión en comparación con los pronósticos para períodos futuros lejanos.

Requisitos previos

Para configurar el reporte Previsión de agente para conversación, debe tener el rol de administrador del sistema.

Para que los usuarios de su organización puedan acceder a los informes de previsión, deben ser parte de un rol que tenga privilegios de lectura en la tabla msdyn_dataanalyticsreport_forecast. El administrador del sistema debe asignar este privilegio a cualquier rol que necesite acceso a los informes de previsión. Fuera de la caja, los siguientes roles ya tienen privilegios de lectura en la tabla de pronóstico:

Jefe del servicio al cliente
Administrador de omnicanal
Supervisor de omnicanal

Habilitar los informes de previsión de agente para conversación

En la aplicación del centro de administración de Customer Service, seleccione Conclusiones en Operaciones. Se muestra la página Insights .
En la sección Configuración de informes, junto a Previsión de agente para conversación, seleccione Administrar. Se muestra la página Previsión de agente para conversación.
Cambie Habilitar la previsión de capacidad de los agentes a Activar.
El informe refleja el día en que está habilitado. Si desea elegir un día diferente del mes para que se actualice el informe, en Programación de previsión diaria, seleccione el día en que desee que el informe se actualice.
Después de generar el informe por primera vez, verá una sección Resumen de ejecución del modelo en la parte superior de la página que muestra la fecha y la hora en que se creó por última vez la previsión. La hora refleja su zona horaria. Si desea establecer una zona horaria predeterminada diferente, realice los siguientes pasos:

a. Seleccione el icono Configuración (engranaje) en la esquina superior derecha de la aplicación y luego seleccione Configuración de personalización. Se muestra la página Establecer opciones personales.

b. En Establecer la zona horaria en la que te encuentras, elija la zona horaria que desee en el menú desplegable.

c. Seleccione Aceptar.
Si desea cambiar la zona horaria que se usará para el pronóstico, en Zona horaria para la previsión diaria, seleccione la zona horaria que desee.
Si desea seleccionar una fecha en particular a partir de la cual comienzan los datos, en Fecha de inicio de datos históricos (opcional), elija la Fecha de inicio que quiere. La fecha más tardía (más cercana) que puede ser la fecha de inicio es al menos dos semanas antes de la fecha actual. Si no se selecciona nada, la fecha de inicio se decide en función de la fecha de creación más antigua de todos sus registros históricos, hasta dos años. Si la fecha de inicio que selecciona es anterior a dos años, solo se utilizan los últimos dos años de datos.
Si desea especificar estacionalidad, en Estacionalidad, seleccione la casilla Usar horarios del Calendario de días festivos. Seleccionando el enlace Calendario de vacaciones abre la página Todos los horarios de vacaciones, donde puede crear un nuevo horario o seleccionar un horario existente.
En Configuración de previsión global, especifique la siguiente configuración a nivel global para aplicarla a todos los canales. Se proporcionan algunos valores predeterminados como sugerencia para comenzar, pero es posible que le interese cambiarlos para atender las necesidades de su organización.
- Nivel de servicio necesario (%): el porcentaje de conversaciones necesarias para llegar al tiempo de respuesta objetivo. Por ejemplo, si establece el porcentaje de nivel de servicio requerido en 80 y su tiempo de respuesta objetivo es 77, indica que desea que el 80 por ciento de sus conversaciones se respondan en 77 segundos o menos.
- Tiempo de respuesta objetivo (segundos): la cantidad de segundos en los que desea que sus agentes respondan sus conversaciones.
- Reducción (%): porcentaje de tiempo en que los agentes no están disponibles para gestionar las conversaciones. Si aumenta este número, aumenta el porcentaje de tiempo en que los agentes no están disponibles, lo que significa que necesitará más agentes para cumplir con el acuerdo de nivel de servicio.
- Simultaneidad (#): el número de interacciones simultáneas por agente. Para las llamadas de voz, este valor debe establecerse en uno. Para chats y canales de mensajería, este valor se puede configurar como se desee.
(Opcional) Si desea anular los valores que están establecidos en la Configuración de previsión global para canales específicos, puede usar la configuración de Reemplazar la configuración de previsión de canal para establecer valores para cada canal que está disponible en su organización. Cualquier configuración que no cambie en la anulación permanecerá tal como está establecida a nivel global. Para especificar anulaciones para uno o más canales, realice las siguientes acciones:
- Seleccione los canales para los que desea especificar anulaciones en la lista desplegable Seleccionar canales para reemplazar la configuración. Una vez seleccionado, haga clic en el botón Agregar para anular.
- Se agrega una sección de anulación para cada canal que seleccionó a la página de configuración. Especifique las anulaciones para el canal de registro. No necesita anular todos los valores. Cualquier valor que no anule utiliza el valor especificado en la sección Configuración de previsión global.
- Para eliminar una anulación de canal, haga clic en el enlace Eliminar esta anulación de canal en la sección de anulación para ese canal. Se le solicitará confirmar la acción de eliminación.
Un ejemplo de cuándo podría ser útil una anulación puede ser cuando se tienen canales de voz y de chat. La configuración Simultaneidad (#) de Configuración de previsión global se establecería en uno para el canal de voz, pero puede usar la opción Reemplazar chat en directo para cambiar la simultaneidad de chat a una frecuencia más alta, como tres.
Guarda los cambios. Si es la primera vez que activa la función de pronóstico, pueden pasar hasta 24 horas hasta que los datos de pronóstico estén listos para ver en el informe de pronóstico.

Consulte también

Previsión de caso y volúmenes de conversaciones y agentes para conversaciones
Configurar previsión de casos
Introducción a Customer Service Insights
Disponibilidad regional y límites de servicio para Customer Service

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