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Configurar la previsión de volumen de casos

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Este artículo describe cómo configurar la previsión de casos en Customer Service.

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Introducción

Servicio al cliente Los supervisores de su organización deben asegurarse de tener una cantidad adecuada de agentes disponibles para atender a sus clientes. El exceso de capacidad da como resultado costos más altos, mientras que la capacidad insuficiente da como resultado tiempos de espera más prolongados para los clientes, lo que a su vez puede afectar negativamente la satisfacción del cliente.

Como Administrador, puede configurar el informe de Pronóstico de casos para ayudar a sus supervisores a planificar el nivel adecuado de personal para su empresa en función de los volúmenes previstos de casos.

Los supervisores pueden usar el informe Pronóstico de casos de las siguientes maneras:

  • Pronostique los próximos volúmenes de casos en función del tráfico histórico.

  • Visualice los volúmenes de casos pronosticados con una base diaria, semanal y mensual, para un rango de tiempo de hasta seis meses (dependiendo de cuántos días de casos se crearon en el pasado). Este pronóstico se puede utilizar para planificar la contratación y el reclutamiento de agentes para satisfacer la demanda futura.

  • Visualice los volúmenes de casos pronosticados con una base de 15 minutos, para un rango de tiempo de hasta seis meses (dependiendo de cuántos días de casos se crearon en el pasado). Este pronóstico se puede usar para programar agentes para satisfacer la demanda a corto plazo.

  • Divida los volúmenes pronosticados por canal y cola.

  • Vea un resumen del volumen real y pronosticado por hora, día, semana, mes y año.

  • Detecte automáticamente la estacionalidad del tráfico histórico con la opción de configuración para importar tu calendario de vacaciones. Esta detección ayuda al modelo de pronóstico a predecir con precisión el volumen de casos durante eventos especiales de temporada.

Nota

Tenga en cuenta lo siguiente cuando utilice el informe de previsión de casos:

Cómo funciona la previsión de casos

El informe de previsión utiliza un modelo de previsión basado en IA para predecir el volumen de casos basándose en los datos de casos históricos. El modelo utiliza el método de previsión por conjuntos con soporte de estacionalidad (detección automática o configuración personalizada) para mejorar la calidad de la previsión.

El informe puede pronosticar tendencias diarias para un rango de fechas de hasta seis meses y tendencias intradiarias (intervalo de 15 minutos) para un rango de fechas de hasta seis semanas, según la cantidad de días de datos históricos disponibles y utilizados. En general, el modelo puede pronosticar para un período que sea la mitad del intervalo de fechas de entrada, con las siguientes condiciones:

  • Para la previsión de volumen de casos diaria, si el intervalo de tiempo de los datos históricos es inferior a 12 meses, el intervalo de tiempo de previsión es la mitad del intervalo de tiempo de entrada. Por ejemplo, ocho meses del rango de fechas histórico pueden pronosticar los siguientes cuatro meses. Si el rango histórico es igual o superior a 12 meses (hasta 24 meses), el informe pronostica para los próximos seis meses.
  • Para el pronóstico del volumen de casos intradía (intervalo de 15 minutos), el modelo solo analiza las últimas seis semanas de datos históricos. El rango de tiempo del pronóstico es la mitad del rango de tiempo de entrada total. Por ejemplo, el intervalo de fechas históricas de 12 semanas puede pronosticar las próximas seis semanas (que es el máximo). De estas 12 semanas de datos históricos, solo se analizan las últimas seis semanas para generar el pronóstico.

Los datos históricos deben cumplir con los siguientes requisitos mínimos para que los modelos generen pronósticos. De lo contrario, se publica un mensaje de error en la página de configuración del administrador.

  • Se dispone de al menos dos semanas de datos históricos.

Consideraciones clave para mejorar la precisión del pronóstico

Recomendamos los siguientes criterios para utilizar los datos de los usuarios para generar pronósticos precisos.

  • Datos no dispersos: el conjunto de datos contiene información para todos los días, lo que garantiza que no falten datos o estén incompletos. Cada día tiene un volumen registrado, lo que proporciona un conjunto completo de observaciones.
  • Patrón semanal claro: los datos muestran un patrón semanal, en el que el volumen sigue constantemente una tendencia específica. Por ejemplo, los fines de semana tienen volúmenes bajos consistentemente, mientras que los días laborales muestran volúmenes más altos y viceversa. Este patrón ayuda a establecer una base confiable para el pronóstico.
  • Precisión basada en el volumen: si se cumplen los criterios, la calidad del pronóstico mejora con entradas de mayor volumen. Mayores volúmenes de datos contribuyen a un pronóstico más preciso y sólido.
  • Ausencia de cambio de nivel: los días recientes y los períodos futuros no experimentan cambios repentinos o significativos en los niveles de volumen. Esta ausencia de cambios repentinos asegura que los patrones históricos sigan siendo relevantes y confiables para fines de pronóstico.
  • Conjunto de datos histórico más largo: si se cumplen todos los criterios anteriores, un historial de datos más largo mejora aún más la precisión del pronóstico. Un mayor conjunto de datos histórico proporciona una perspectiva más amplia y una comprensión más completa de los patrones y tendencias a lo largo del tiempo. Con un historial extendido, el modelo de pronóstico puede capturar e incorporar más variaciones, lo que lleva a predicciones más precisas.
  • Ponderación de la precisión del pronóstico reciente: al considerar períodos futuros, es importante reconocer que la precisión del pronóstico tiende a ser mayor para los períodos de tiempo más inmediatos. A medida que avanza el tiempo hacia el futuro, la certeza y la precisión del pronóstico pueden disminuir. Por lo tanto, se debe dar más peso al pronóstico más reciente y se debe considerar que tiene una mayor precisión en comparación con los pronósticos para períodos futuros lejanos.

Requisitos previos

Para configurar el reporte de Pronóstico de casos (vista previa), debe tener el rol de administrador del sistema.

Para que los usuarios de su organización puedan acceder a los informes de previsión, deben ser parte de un rol que tenga privilegios de lectura en la tabla msdyn_dataanalyticsreport_forecast. El administrador del sistema debe asignar este privilegio a cualquier rol que necesite acceso a los informes de previsión. Fuera de la caja, los siguientes roles ya tienen privilegios de lectura en la tabla de pronóstico:

  • Jefe del servicio al cliente
  • Administrador de omnicanal
  • Supervisor de omnicanal

Habilitar el informe de previsión de casos

  1. En la aplicación del centro de administración de Customer Service, seleccione Conclusiones en Operaciones. Se muestra la página Insights .

  2. En la sección Configuración de informes, junto a Previsión de casos, seleccione Administrar. Se muestra la página Previsión de casos.

  3. Cambie Habilitar previsión de casos a Activar.

  4. El informe refleja el día en que está habilitado. Si desea elegir un día diferente del mes para que se actualice el informe, en Programación de previsión diaria, seleccione el día en que desee que el informe se actualice.

  5. Después de generar el informe por primera vez, verá una sección Resumen de ejecución del modelo en la parte superior de la página que muestra la fecha y la hora en que se creó por última vez la previsión. La hora refleja su zona horaria. Si desea establecer una zona horaria predeterminada diferente, realice los siguientes pasos:

    a. Seleccione el icono Configuración (engranaje) en la esquina superior derecha de la aplicación y luego seleccione Configuración de personalización. Se muestra la página Establecer opciones personales.

    b. En Establecer la zona horaria en la que te encuentras, elija la zona horaria que desee en el menú desplegable.

    c. Seleccione Aceptar.

  6. Si desea cambiar la zona horaria que se usará para el pronóstico diario, en Zona horaria para la previsión diaria, seleccione la zona horaria que desee.

  7. Si desea seleccionar una fecha en particular a partir de la cual comienzan los datos, en Fecha de inicio de datos históricos (opcional), elija la Fecha de inicio que quiere. La fecha más tardía (más cercana) que puede ser la fecha de inicio es al menos dos semanas antes de la fecha actual. Si no se selecciona nada, la fecha de inicio se decide en función de la fecha de creación más antigua de todos sus registros históricos, hasta dos años. Si la fecha de inicio que selecciona es anterior a dos años, solo se utilizan los últimos dos años de datos.

  8. Si desea especificar estacionalidad, en Estacionalidad, seleccione la casilla Usar horarios del Calendario de días festivos. Seleccionando el enlace Calendario de vacaciones abre la página Todos los horarios de vacaciones, donde puede crear un nuevo horario o seleccionar un horario existente.

  9. Guarda los cambios. Si es la primera vez que activa la función de pronóstico, pueden pasar hasta 24 horas hasta que los datos de pronóstico estén listos para ver en el informe de pronóstico.

Consulte también

Previsión de caso y volúmenes de conversaciones y agentes para conversaciones
Configurar agentes para previsión de conversaciones
Introducción a Customer Service Insights
Disponibilidad regional y límites de servicio para Customer Service