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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
Nota
El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.
Compatibilidad con tarjetas adaptables
La siguiente tabla enumera las tarjetas enriquecidas que se admiten en diferentes canales cuando usa agentes de IA (agentes).. Las categorías de soporte son intencionalmente amplias porque se pueden aplicar muchas combinaciones posibles de tarjetas, características y canales. Le recomendamos que utilice la información de la tabla como referencia base y que pruebe cada una de sus tarjetas en los canales requeridos.
| Canal | Tarjeta de héroe | Miniatura de tarjeta | Tarjeta de audio | Carrusel de tarjetas |
|---|---|---|---|---|
| Equipos de Microsoft | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LÍNEA | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Personalizado (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: compatible; la tarjeta es totalmente compatible con la excepción de que algunos canales admiten un subconjunto de las acciones de la tarjeta. La cantidad de acciones permitidas en cada tarjeta puede estar limitada y varía según el canal.
✔*: los elementos de la tarjeta son compatibles con la versión de chat web del canal personalizado que usa Direct Line, pero no en la versión Android.
🌐: la tarjeta se convierte en texto sin formato, es posible que los enlaces no estén activos, que las imágenes no se muestren o que los medios no funcionen. El comportamiento puede variar según el canal.
✖: Sin soporte
Los canales sociales Apple Messages for Business, SMS y WhatsApp no admiten ninguna de las tarjetas enumeradas en la tabla anterior.
Más información en Envío y recepción de medios con mensajería de WhatsApp en Twilio.
El elemento de markdown para tarjetas adaptables se admite parcialmente en todos los canales de chat. Por ejemplo, el elemento Markdown no se admite en el chat en vivo, mientras que se admite en LINE.
La tarjeta de audio o multimedia y los elementos de entrada de fecha para tarjetas adaptables solo son compatibles con los canales de chat activos. Los elementos de la tarjeta adaptable, como el bloque de texto y las imágenes, también se admiten en todos los canales.
Cuando un cliente selecciona opciones en una tarjeta adaptable, estas selecciones no son visibles para el representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). La tarjeta adaptable original solo se muestra cuando el problema se escala al representante de servicio. El proceso funciona de la siguiente manera cuando un agente de IA creado en Copilot Studio se usa durante un chat en vivo:
Tarjeta adaptable (mensaje 1): el agente envía la tarjeta adaptable (mensaje 1) al cliente para recopilar su información.
Respuesta del cliente: el cliente selecciona una opción y envía su respuesta. Esta respuesta se captura como un nuevo mensaje (mensaje 2).
Escalación a agente: si la conversación se remite a un representante, solo se muestra la tarjeta adaptable original (mensaje 1). El representante no ve la respuesta del cliente (mensaje 2).
Importante
El tamaño del mensaje debe ser menor o igual a 28 KB en todos los canales de mensajería. El límite de tamaño incluye metadatos como marcas de tiempo y etiquetas.
Soporte para acciones sugeridas
Las acciones sugeridas son totalmente compatibles con la excepción de que algunos canales pueden limitar la cantidad de acciones permitidas. Además, la cantidad de acciones admitidas varía según el canal.
| Canal | ¿Compatible? |
|---|---|
| Equipos de Microsoft | No |
| Mensajes de Apple para empresas | No |
| Facebook (en inglés) | Sí |
| LÍNEA | Sí |
| No | |
| sms | No |
| Mensajería personalizada (Direct Line) | Sí |
Soporte para archivos adjuntos
Puede habilitar archivos adjuntos en la pestaña Configuración general de un canal para que los clientes y representantes puedan enviar archivos como archivos adjuntos. Los archivos adjuntos entrantes se refieren a archivos adjuntos que los clientes envían a los representantes, y los archivos adjuntos salientes se refieren a los archivos adjuntos que los representantes envían a los clientes. Para obtener más información sobre archivos adjuntos, consulte Habilitar archivos adjuntos.
| Canal | Archivos adjuntos entrantes | Archivos adjuntos salientes |
|---|---|---|
| Equipos de Microsoft | Imagen, audio, video, documento, GIF y emoji | Imagen, audio, video, documento y GIF Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Mensajes de Apple para empresas | Imagen, audio, video, documento, GIF y emoji | Imagen, audio, video, documento y GIF. Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Facebook (en inglés) | Imagen, audio, video, documento, GIF y emoji | Imagen, audio, video, documento y GIF Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
| LÍNEA | Imagen, audio, video y GIF | Imagen, audio, video, documento y GIF Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| WhatsApp (Twilio) | Imagen, audio, video y PDF | Imagen, audio, video y PDF Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
| WhatsApp (Servicios de comunicación de Azure) | Imagen, audio, video, PDF y GIF | Imagen, audio, video, PDF y GIF Extensiones de archivo permitidas: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg |
| SMS (Twilio) | Imagen, vídeo GIF y emoji | Imagen, audio, video y GIF Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Mensajería personalizada (Direct Line) | Todos los tipos excepto los tipos bloqueados en la organización | Todos los tipos excepto los tipos bloqueados en la organización Extensiones de archivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Todos los tipos de archivo son compatibles con el chat en vivo, siempre que los tamaños de archivo estén dentro del límite definido y no estén incluidos en la lista de extensiones de archivo bloqueadas. Puede restringir tipos de archivos específicos configurándolos en la configuración. Más información en Configurar capacidad del archivo adjunto.
Nota
- Para Microsoft Teams, cuando un cliente envía un emoji desde el cliente de Teams, el representante recibe una imagen PNG. Cuando un representante envía una imagen GIF (saliente), el cliente recibirá una imagen PNG.
- Los canales personalizados que usan Direct Line admiten diferentes tipos de adjuntos, pero depende del cliente implementarlos.
- Para los mensajes entrantes y salientes de LINE, cuando se envía una imagen GIF, el destinatario recibirá una imagen JPG.
- Para los mensajes de WhatsApp, cuando un cliente envía un archivo adjunto en formato de documento (por ejemplo, un archivo DOCX, XLSX o TXT), el representante recibirá el nombre del archivo adjunto como texto del mensaje. Recomendamos convertir los documentos a formato PDF antes de enviarlos como archivos adjuntos.
- Para las cuentas de Twilio recién creadas, debe desactivar una configuración de seguridad que bloquea la capacidad de enviar archivos multimedia. Obtenga más información en Aviso extendido y actualización sobre cambios de seguridad: autenticación HTTP para medios de voz y mensajería habilitada de forma predeterminada.
Compatibilidad con emojis
| Canal | Comportamiento de emoji |
|---|---|
| Equipos de Microsoft | Sí. Emoji en formato PNG. |
| Mensajes de Apple para empresas | Sí. Emoji en el texto como "😀". |
| Facebook (en inglés) | Sí. Emoji en el texto como "😀". |
| LÍNEA | Sí. Cuando se envía un emoji, el destinatario ve una pegatina. |
| WhatsApp (Twilio) | No compatible. |
| WhatsApp (Servicios de comunicación de Azure) | Sí. Emoji en el texto como "😀". |
| SMS (Twilio) | Sí. Emoji en el texto como "😀". |
| Mensajería personalizada (Direct Line) | Sí. Emoji en el texto como "😀". |
Nota
Los canales personalizados que usan Direct Line admiten emojis, pero depende del cliente implementarlos.
Compatibilidad con adhesivos
| Canal | Comportamiento de las pegatinas |
|---|---|
| Equipos de Microsoft | No compatible. |
| Mensajes de Apple para empresas | No compatible. |
| Facebook (en inglés) | Sí, como imagen PNG. |
| LÍNEA | No compatible. El destinatario ve el texto "Pegatina". |
| WhatsApp (Twilio y Azure Communication Services) | No compatible. |
| Mensajería personalizada (Direct Line) | Sí, como imagen de pegatina. |
Nota
Los canales personalizados que usan Direct Line admiten pegatinas, pero depende del cliente implementarlas.
Soporte para mensajes formateados
Los representantes pueden usar capacidades de formato básicas en sus mensajes salientes a través de canales de chat en vivo y asíncronos. Sin embargo, para que sus representantes envíen y reciban mensajes formateados, debe habilitar mensajes formateados.
La siguiente tabla enumera los estilos de texto admitidos por Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp y canales personalizados que usan Direct Line.
| Estilo | Chat en directo | Equipos de Microsoft | Facebook (en inglés) | WhatsApp (Twilio) | WhatsApp (Servicios de comunicación de Azure) | Mensajería personalizada (Direct Line) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| negrita | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí |
| cursiva | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí |
| tachado | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí |
| cita en bloque | Sí | Sí | No | No | No | Sí |
| monoespacio | Sí | Sí | Sí | Sí | No | Sí |
| hipervínculo con texto | Sí | Sí | No | No | No | Sí |
| hiperenlace | Sí | Sí | Sí | Sí | No | Sí |
| nueva línea | Sí | Sí | Sí | Sí | No | Sí |
| encabezados | Sí | Sí | No | No | No | Sí |
| lista numerada | Sí | Sí | No | No | No | Sí |
| lista no ordenada | Sí | Sí | No | No | No | Sí |
Nota
- Los canales de Apple Messages for Business y SMS no admiten mensajes formateados.
- Algunos estilos de texto, como citas en bloque, encabezados, listas numeradas y listas desordenadas, actualmente no se admiten en algunos canales.
- Mensajes enriquecidos no se admiten en el canal a WhatsApp través de Azure Communication Services.
Pasos siguientes
Traer el propio canal de mensajería personalizada con Direct Line
Configurar el canal de mensajería personalizado
Información relacionada
Información general de los canales
Habilitar archivos adjuntos
Habilitar mensajes con formato
Formatos de Markdown en canales personalizados que utilizan Direct Line
Formatos de Markdown para representantes