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Migrar secuencias de trabajo para admitir copilotos habilitados por voz

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Los copilotos habilitados para voz brindan capacidades mejoradas de respuesta de voz interactiva (IVR), como voz y entrada multifrecuencia de doble tono (DTMF), variables de contexto, transferencia de llamadas, voz y personalizaciones de DTMF. Para utilizar estas capacidades en el canal de voz, debe crear un nuevo bot en Copilot Studio y agréguelo a un flujo de trabajo con el que Copilot sea compatible.

Si tiene una implementación de canal de voz existente, asegúrese de migrar sus flujos de trabajo existentes para que los Copilots habilitados para voz funcionen. Cualquier flujo de trabajo nuevo que cree será automáticamente compatible con los copilotos.

Nota

  • Para nuevas configuraciones de voz, la experiencia de voz mejorada está disponible de fábrica.
  • La prevención de pérdida de datos no es compatible con la experiencia de voz mejorada.

Requisitos previos

  • Debe tener un recurso de Azure Communication Services conectado a su instancia de Dynamics 365 Customer Service.
  • Su suscripción de Azure activa está en el mismo inquilino que su cuenta de Dynamics 365.
  • Tener al menos permisos de nivel de colaborador para la suscripción de Azure. Para verificar su rol, abra su suscripción y consulte la columna Mi rol de su suscripción en el portal de Azure. Debe tener permisos de nivel de colaborador para implementar su recurso de Azure Communication Services.

Cómo migrar sus flujos de trabajo de voz

  1. Cree y configure una suscripción al evento cuadrícula para llamadas entrantes. Para obtener más información, consulte Habilitar llamadas entrantes, grabación de llamadas y servicios de SMS.
  2. Actualizar la suscripción al evento en Azure para grabar webhook. Copie el valor en el campo Grabación de Webhook punto de conexión en el centro de administración de Customer Service>Números de teléfono>Avanzado>Administrar Azure Communication Services (versión preliminar) y péguelo en el campo punto de conexión.
  3. Cree un bot de Copilot. Cuando migra a la experiencia de voz mejorada, sus números de teléfono se actualizan. Los bots de voz clásicos existentes no son compatibles con los flujos de trabajo actualizados. Le recomendamos que actualice y cambie el nombre de sus nuevos bots de Copilot de manera similar a sus bots anteriores. Por ejemplo, si su bot clásico se llama "Bot de devoluciones", cambie el nombre de su Copilot habilitado para voz a "Bot de devoluciones nuevo".
  4. Ejecute la actualización de voz.
  5. Pruebe la actualización de voz.

Ejecutar la actualización de voz

Para actualizar a la nueva experiencia de voz, realice los siguientes pasos:

  1. Vaya al centro de administración de Customer Service y seleccione Canales en Asistencia al cliente.
  2. Seleccione Administrar para Actualización de voz. En la página Actualización de voz, se muestran todos los flujos de trabajo con los números de teléfono asociados, los perfiles entrantes y salientes, y la actualización de migración y el estado de prueba correspondientes.
  3. Seleccione el flujo de trabajo requerido y, a continuación, seleccione Ejecutar actualización. Puede seleccionar varios flujos de trabajo para actualizarlos a la vez. La aplicación muestra la página Reemplazar o eliminar bots con los bots clásicos conectados a los canales, ya sea como bot de encuesta posterior a la llamada, flujo de trabajo como bot de desviación o colas como agente de bot.

    Nota

    • Le recomendamos migrar todos los flujos de trabajo que comparten una cola común y contienen un bot clásico configurado.
    • En la página Reemplazar o eliminar bots, solo se muestran los bots clásicos que están adjuntos a flujos de trabajo en los que se configuran reglas de ruta a colas.
  4. Seleccione el Copilot con voz habilitada que creó para reemplazar el bot clásico en el menú desplegable Reemplazo. La aplicación no muestra sus bots clásicos existentes en esta lista.
  5. Seleccione Ejecutar actualización. La aplicación tarda al menos 15 minutos en sincronizar los cambios. La aplicación también actualiza los números de teléfono asociados con los flujos de trabajo en segundo plano para que sean compatibles con la nueva experiencia de voz. La aplicación muestra el estado de la actualización en la página Resultados.

Nota

Los números de oferta directa de Azure se sincronizan más rápidamente que los números de ruta directa; se espera que las llamadas funcionen dentro de los 15 minutos para los primeros, mientras que las llamadas a los segundos pueden tardar hasta 30 minutos en comenzar a funcionar después de la actualización.

Probar y revertir la actualización de voz

El campo de estado de la prueba se puede utilizar para realizar un seguimiento de las pruebas. Si cualquier llamada a cualquier número de teléfono adjunto a un perfil o flujo de trabajo falla después de 30 minutos, la aplicación establece el Estado de prueba en Error. Puede volver a intentar la actualización o seleccionar la opción Revertir para volver al estado original. Espere al menos 15 a 30 minutos de tiempo de inactividad para que los cambios se sincronicen después de revertir. Si la reversión falla, seleccione Reintentar reversión para intentar la reversión nuevamente. Si la reversión falla, la aplicación muestra un mensaje crítico para contactar al soporte técnico de Microsoft.

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