Crear y usar perfiles de experiencia de agente

Importante

El soporte para la aplicación Administración omnicanal finalizó el 30 de abril de 2022 y la aplicación se eliminó en julio de 2023. Le recomendamos que utilice la aplicación Centro de administración de Customer Service para configurar las características más recientes, como el enrutamiento unificado y el canal de voz. Más información: La aplicación Omnichannel Administration está obsoleta

De manera predeterminada, los siguientes perfiles de experiencia de agente están disponibles para Customer Service workspace y la Plataforma omnicanal para Customer Service. Estos perfiles no se pueden eliminar ni modificar. Cuando no asigna un perfil personalizado a un agente, se asigna el perfil predeterminado.

• Plataforma omnicanal para Customer Service - perfil predeterminado
• Customer Service workspace - perfil predeterminado
• Customer Service workspace + canales - perfil predeterminado

Puede configurar perfiles de experiencia de agente en Centro de administración de Customer Service.

Requisitos previos

• Asegúrese de que tiene el rol de administrador de administrador de perfil de aplicación. Más información: Roles de seguridad

• Se requiere el rol de usuario básico para crear perfiles en Centro de administración de Customer Service.

Crear perfiles de experiencia de agente en el Centro de administración de Customer Service

Mediante el uso de perfiles de agente, puede crear experiencias de aplicaciones específicas para agentes y supervisores. Los perfiles ayudan a acceder a las funciones que sus agentes y supervisores pueden usar en sus tareas diarias para resolver los problemas de los clientes.

1. Vaya a Perfiles de experiencia del agente en Experiencia del agente>Espacios de trabajo.

2. Seleccione Nuevo e ingrese los siguientes detalles en el diálogo Crear un nuevo perfil de experiencia de agente.

   • Nombre: El nombre del perfil de la aplicación.
   • Nombre único: Un identificador único con el formato <prefijo>_<nombre>.
   • Descripción: Descripción para el perfil.

3. Seleccione Crear. Se crea un perfil de experiencia de agente.

Asignar usuarios, plantillas, configurar panel de productividad, canales

Para el perfil que creó, puede agregar usuarios y configurar opciones como plantillas de sesión específicas, canales de conversación y herramientas de productividad.

Vaya a Perfiles de experiencia del agente y seleccione el perfil de experiencia de agente requerido. Puede realizar las siguientes acciones:

• Establecer un perfil de experiencia de agente personalizado como perfil predeterminado. Si establece un perfil predeterminado, todos los usuarios disponibles se asocian con este perfil. También puede asignar un perfil personalizado a un rol de seguridad y asignar un rango al perfil. Más información: Agregar usuarios a perfiles personalizados de experiencia de agente

• En la sección Usuarios, especifique los agentes con los que se debe asociar este perfil. Seleccione Agregar usuarios para seleccionar usuarios de los usuarios disponibles, o buscar y agregar usuarios al perfil.

• Seleccione Agregar plantilla de sesión de entidad para vincular una plantilla de sesión al perfil. En el panel Plantillas de sesión de entidad, puede seleccionar una plantilla existente o crear una nueva plantilla de sesión de entidad.

• En el Panel de productividad, seleccione Activar para habilitar las herramientas de productividad a las que los agentes pueden acceder cuando trabajan en sus tareas asignadas. Las siguientes opciones de herramientas de productividad están disponibles:

  • Modo predeterminado
  • Asistencia inteligente
  • Scripts de agente
  • Microsoft Teams
  • Búsqueda de conocimiento
  • Panel de ayuda de Copilot

  Active el control de alternancia de cada opción en el Panel de productividad para habilitarlo para el agente.

• En la sección Bandeja de entrada, seleccione Editar para habilitar la vista de bandeja de entrada. Esto permite a los agentes ver todos sus elementos de trabajo en una pantalla y les ayuda a priorizar tareas y trabajar de manera eficiente en múltiples tareas.

• En la sección Proveedores de canales, seleccione Editar para habilitar los canales y seleccionar proveedores de canales de voz de terceros. En el panel Proveedores de canales puede:

  • Activar el control de alternancia Todos los canales activos
  • Seleccione un proveedor de canales o cree proveedores de canales en la sección Proveedores de canales de voz terceros.

Habilitar las características de Copilot para perfiles de experiencia de agentes

Para que los agentes puedan utilizar las características de copiloto en Customer Service workspace, debe habilitar las características de copiloto en perfiles de experiencia del agente. De forma predeterminada, los agentes agregados a los perfiles de experiencia de agente listos para usar pueden usar las funciones de Copilot. Para obtener más información, consulte: Poner Copilot a disposición de los agentes.

Consulte también

Administrar plantilla de sesión
Información general de las herramientas de productividad de Dynamics 365
Información general de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Información general sobre los perfiles de experiencia de agente