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Descargue las transcripciones de Copilot y los datos de interacción

Los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) usan características de Copilot como copiar resúmenes, usar una respuesta sugerida, comentarios y chat. Las interacciones del copiloto se almacenan en las tablas Interacción con Copilot (msdyn_copilotinteraction), Datos de interacción con Copilot (msdyn_copilotinteractiondata), Transcripción de Copilot (msdyn_copilottranscript) y Datos de transcripción de Copilot (msdyn_copilottranscriptdata) en Dataverse. Puede descargar las transcripciones y los datos de interacción mediante Dataverse API web o SDK para .NET.

Requisitos previos

  • Asegúrese de que la casilla de verificación Datos de experiencia de soporte esté seleccionada en Copilot para preguntas y correos electrónicos, de modo que el sistema almacene los datos de transacciones e interacciones en Dataverse.
  • Asegúrese de haber iniciado sesión con el rol Administrador omnicanal o Supervisor omnicanal.

Recuperar resumen de conversación

Cuando un representante de servicio usa Copilot para generar un resumen de conversación, el resumen se almacena en la tabla msdyn_conversationinsight en Dataverse. Se crea un registro en la tabla con un identificador de conversación único que se almacena en el campo msdyn_ConversationId. El texto de resumen se almacena en el campo msdyn_copilotsummary.

Por ejemplo, después de concluir una conversación con un cliente, un representante de servicio usa Copilot para generar un resumen de la conversación. El resumen de la conversación se almacena en la tabla msdyn_conversationinsight con los siguientes valores.

Atributo Valor de ejemplo
Id. de la conversación 70b76ab52-120b-49e6-9dce-53f235125a01
Resumen de conversación "Incidencia: problema con la válvula de infusión de la cafetera. Pasos para la solución de problemas: el cliente ha informado del problema. Resultado: Se informó del problema para que se recibiera más asistencia."

Puede recuperar el resumen de la conversación de la siguiente manera:

  1. Identifique la conversación, que es el identificador principal del registro en la tabla msdyn_ocliveworkitem. En nuestro ejemplo, el valor es 70b76ab52-120b-49e6-9dce-53f235125a01.

  2. Use la siguiente solicitud de API web para filtrar el registro de la tabla msdyn_conversationinsight.

    
 [Organization URI]/api/data/v9.2/msdyn_conversationinsights?$filter=_msdyn_conversationid_value eq '<conversation-ID>'

    En nuestro ejemplo, la solicitud de la API web es la siguiente.

     https://<yourorg>.crm.dynamics.com/api/data/v9.2/msdyn_conversationinsights?$filter=_msdyn_conversationid_value eq '70b76ab52-120b-496e-9dce-53f235125a01'

    La respuesta para nuestro ejemplo es la siguiente:

    {
"status": { "code": 20000, "message": "Successfully fetched summary from insights" },
"summary": "Issue: Trouble with the brew valve on the coffee machine.\nTroubleshooting steps: \n- Customer reported the issue.\nOutcome: Issue reported for further assistance."
}

¿Dónde se almacenan mis interacciones copiloto?

Cada interacción de representante de servicio con Copilot se almacena en la tabla msdyn_copilotinteraction con un ID de interacción único. En la siguiente tabla se muestra dónde se almacenan los datos de interacción correspondientes para cada tipo de interacción.

Característica Tabla
Formular una pregunta msdyn_copilottranscriptdata
Comentarios, resumen del caso, escribir un correo electrónico, sugerir una respuesta msdyn_copilotinteractiondata

Obtener msdyn_copilotinteractionid y msdyn_interactiondataid de registros de interacción copiloto

Antes de realizar acciones como descargar una transcripción o ver comentarios literales, debe recuperar los valores de msdyn_copilotinteractionid y el valor correspondiente del id. de registro de msdyn_copilotinteractiondata de msdyn_copilotinteraction. Puede usar la siguiente llamada a la API web para obtener el id. de interacción en el campo msdyn_copilotinteractionid y el interactiondataid en el campo msdyn_interactiondataid_value.

[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractions
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0

Los atributos clave del registro son los siguientes.

Atributo Definición
msdyn_copilotinteractionid Identificador único de instancias de entidad.
msdyn_scenariorequestid Agrupa varias interacciones Copilot relacionadas.
Por ejemplo: un representante pregunta a Copilot y luego marca la respuesta recibida con el pulgar hacia arriba. Se consideran como dos interacciones, pero forman parte del mismo escenario.
msdyn_scenariotype Se refiere a la característica utilizada por el representante.
msdyn_interactiontype Se refiere a la interacción específica del representante con Copilot.
msdyn_interactionforid Id. de entidad del registro al que se hace referencia, para el que el representante interactuó con el Copilot.
msdyn_interactionforlogicalname El nombre lógico de la entidad del registro al que se hace referencia, para el que el representante interactuó con Copilot.
msdyn_interactioncontext Contexto adicional, como referencia a transcripciones.
msdyn_interactiondataid Hace referencia a la entidad msdyn_copilotinteractiondata que contiene datos de interacción

Respuesta de muestra

La siguiente respuesta indica un escenario en el que un representante hace una pregunta al Copilot y, a continuación, selecciona el botón del pulgar hacia abajo para proporcionar comentarios. El msdyn_scenariorequestid, msdyn_scenariotype es el mismo para ambas interacciones. Los valores msdyn_interactiontype de las interacciones se establecen en 100230305 y 100230302, que corresponden a Generado y Pulgar hacia abajo.


{
          "@odata.etag": "W/\"17413914\"",
          "msdyn_interactiontype": 100230305,
          "msdyn_clienttimestamp": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "modifiedon": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "msdyn_interactionforlogicalname": "msdyn_ocliveworkitem",
          "overriddencreatedon": null,
          "msdyn_scenariotype": 100230201,
          "importsequencenumber": null,
          "_modifiedonbehalfby_value": null,
          "msdyn_interactionforid": "2cc5ea06-a4fd-4f83-8e75-0324383b953f",
          "statecode": 0,
          "msdyn_scenariorequestid": "cbdc1bef-6099-7f9a-f1fe-dab02e36315b",
          "_organizationid_value": "7eede269-bbb1-ef11-8a64-000d3a350e1a",
          "versionnumber": 17413914,
          "utcconversiontimezonecode": 190,
          "_msdyn_interactiondataid_value": null,
          "_createdonbehalfby_value": null,
          "_modifiedby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "createdon": "2025-03-19T08:00:34Z",
          "msdyn_interactioncontext": "{\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"ResponseStatusCode\":20000,\"Plugins\":{\"IsContentRedacted\":false},\"Transcript\":{\"Id\":\"8d1d70e6-3297-644a-4e86-00d8973223a0\",\"DataId\":\"a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9\"},\"Filters\":{\"AgentContextFilters\":[],\"AutomatedFilters\":[]},\"Streaming\":{\"State\":\"GENERATED\"},\"ResponseSource\":{\"category\":\"KnowledgeSearch\",\"subCategory\":\"KnowledgeSearch\"},\"IsAutoPrompt\":true,\"AutoPromptTrigger\":\"follow-up-prompt\",\"IsAutoExpanded\":false,\"IsSuggestedPrompt\":false,\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}",
          "msdyn_name": null,
          "statuscode": 1,
          "msdyn_copilotinteractionid": "c49dc43b-9804-f011-bae2-6045bd014292",
          "_createdby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "timezoneruleversionnumber": 0
      },
      {
          "@odata.etag": "W/\"17413983\"",
          "msdyn_interactiontype": 100230302,
          "msdyn_clienttimestamp": "2025-03-19T08:00:37Z",
          "modifiedon": "2025-03-19T08:00:41Z",
          "msdyn_interactionforlogicalname": "msdyn_ocliveworkitem",
          "overriddencreatedon": null,
          "msdyn_scenariotype": 100230201,
          "importsequencenumber": null,
          "_modifiedonbehalfby_value": null,
          "msdyn_interactionforid": "2cc5ea06-a4fd-4f83-8e75-0324383b953f",
          "statecode": 0,
          "msdyn_scenariorequestid": "cbdc1bef-6099-7f9a-f1fe-dab02e36315b",
          "_organizationid_value": "7eede269-bbb1-ef11-8a64-000d3a350e1a",
          "versionnumber": 17413983,
          "utcconversiontimezonecode": 190,
          "_msdyn_interactiondataid_value": null,
          "_createdonbehalfby_value": null,
          "_modifiedby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "createdon": "2025-03-19T08:00:41Z",
          "msdyn_interactioncontext": "{\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}",
          "msdyn_name": null,
          "statuscode": 1,
          "msdyn_copilotinteractionid": "cb9dc43b-9804-f011-bae2-6045bd014292",
          "_createdby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
          "timezoneruleversionnumber": 0
      },

Descargar las transcripciones del chat

Cuando un representante de servicio hace una pregunta al Copilot, el chat se guarda como una transcripción codificada en el formato codificado en base64 utilizando el conjunto de caracteres UTF-16LE en la tabla msdyn_copilottranscriptdata en Dataverse. Puede descargar las transcripciones para revisar la conversación y las respuestas proporcionadas por Copilot.

Por ejemplo, mientras se trabaja en un caso, el representante de servicio pregunta Copilot "¿Cómo puedo reservar un viaje?". Copilot genera una respuesta basada en un artículo de Knowledge Base. Si desea descargar la transcripción del chat, realice los siguientes pasos:

  1. Utilice la llamada API web para obtener el ID de interacción.

  2. Filtre la tabla msdyn_copilotinteraction con el ID de interacción requerido para llegar al Transcript.DataID del atributo msdyn_interactioncontext. Utilice la siguiente solicitud de API web para filtrar los datos por ID de interacción.

    
   [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractions(<msdyn_copilotinteractionid>)
   Accept: application/json  
   OData-MaxVersion: 4.0  
   OData-Version: 4.0
    Atributo Valor para nuestro escenario
    msdyn_copilotinteractionid F0970641-C1E7-EE11-904C-000D3A3BB867
    msdyn_scenariorequestid 93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf
    msdyn_scenariotype Formular una pregunta
    msdyn_interactiontypename Generado
    msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf (caso desde el que se inició la interacción)
    msdyn_interactioncontext {\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"ResponseStatusCode\":20000,\"Plugins\":{\"IsContentRedacted\":false},\"Transcript\":{\"Id\":\"8d1d70e6-3297-644a-4e86-00d8973223a0\",\"DataId\":\"a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9\"},\"Filters\":{\"AgentContextFilters\":[],\"AutomatedFilters\":[]},\"Streaming\":{\"State\":\"GENERATED\"},\"ResponseSource\":{\"category\":\"KnowledgeSearch\",\"subCategory\":\"KnowledgeSearch\"},\"IsAutoPrompt\":true,\"AutoPromptTrigger\":\"follow-up-prompt\",\"IsAutoExpanded\":false,\"IsSuggestedPrompt\":false,\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}

  3. Copie el valor de Trasncript.DataId de la msdyn_interactioncontext. En nuestro ejemplo, el valor es a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9.

  4. La siguiente solicitud de API web recupera la transcripción codificada en el formato base64/UTF-16LE.

      [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilottranscriptdatas(<Transcript:DataID>)/msdyn_transcriptdata
  Accept: application/json  
  OData-MaxVersion: 4.0  
  OData-Version: 4.0

    En nuestro ejemplo, la solicitud de la API web es la siguiente.

     [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilottranscriptdatas(a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9)/msdyn_transcriptdata

  5. Decodifique los datos codificados utilizando un decodificador base64 con la opción de conjunto de caracteres UTF-16LE para obtener la transcripción. Puede utilizar una herramienta de decodificación en línea para decodificar los datos. Para nuestro ejemplo, la transcripción decodificada se muestra de la siguiente manera.

    
{
  "messages": [
    {
      "id": "283c2269-b131-dac2-3aed-847bd99402e7",
      "requestId": "93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf",
      "message": "How can I book a trip?",
      "sequence": 0,
      "user": "user",
      "timestamp": 1711052758750,
      "isActivityError": false,
      "context": {}
    },
    {
      "id": "eba9e9d5-71e2-9502-0bca-9387246fb094",
      "requestId": "93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf",
      "message": "To book a trip, follow these steps:\n\n1. Go to the travel portal.\n2. Click on \"Travel\" and then select \"Book a Trip\".\n3. Fill in your name, contact information, and the dates of your trip.\n4. Choose your destination from the drop-down menu. Here's the data you'll be working with:\n\n```json\n{\n    \"id\": \"11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff\",\n    \"title\": \"Booking Travel\",\n    \"source\": \"internal_kb\"\n}\n```\n\n5. Select a hotel from the drop-down menu and specify the check-in and check-out dates. If you don't want to book a hotel, you can check the \"I do not want to book a hotel\" box.\n6. Choose the type of rental car you want. If you don't want to rent a car, you can check the \"I do not want to rent a car\" box.\n7. Click \"Submit\".\n\nOnce you've submitted your booking request, you will receive a follow-up communication from a representative with a quote. You can also add any notes or additional information by clicking on the case from the My Bookings screen.",
      "sequence": 1,
      "user": "bot",
      "timestamp": 1711052776968,
      "isActivityError": false,
      "sources": [
        {
          "id": "11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff",
          "title": "Booking Travel",
          "source": "internal_kb"
        }
      ],
      "context": {
        "customerIntent": "How to book a trip?"
      }
    }
  ],
  "context": {
    "chatId": "21b27e83-299d-a639-3e4a-8dcd6332e184",
    "sessionId": "session-id-2",
    "entityId": "11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff",
    "entityName": "knowledgearticle"
  }
}

Recuperar texto de comentarios

Cuando un representante interactúa con Copilot, puede proporcionar comentarios sobre las respuestas que da Copilot. La información se almacena en la columna msdyn_verbatim de la tabla msdyn_copilotinteractiondata de Dataverse.

Por ejemplo, la respuesta del Copilot no es precisa y el representante selecciona el icono del pulgar hacia abajo para proporcionar comentarios. El representante también proporciona comentarios textuales. La aplicación crea un registro en la tabla msdyn_copilotinteraction con el msdyn_interactiontypename establecido en ThumbsDown.

Los atributos clave para el registro son los siguientes.

Atributo Datos de ejemplo de nuestro ejemplo
msdyn_copilotinteractionid 817ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867
msdyn_scenariorequestid 93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf
msdyn_scenariotype Formular una pregunta
msdyn_interactiontype 100230302
msdyn_interactiontypename (Nombre de tipo de interacción) ThumbsDown
msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf
msdyn_interactiondataid 807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867

Puede obtener los comentarios literales proporcionados por el representante de la siguiente manera.

  1. Obtenga el valor de id. de registro de msdyn_copilotinteractiondata requerido de la tabla msdyn_copilotinteraction.

  2. Ejecute la siguiente solicitud de API web para recuperar los comentarios literales.

    
   [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(<msdyn_copilotinteractiondataid>)
   Accept: application/json  
   OData-MaxVersion: 4.0  
   OData-Version: 4.0

    En nuestro ejemplo, la solicitud de la API web es la siguiente.

    [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867)

  3. Para nuestro ejemplo, los comentarios literales están disponibles en la columna msdyn_verbatim. En nuestro ejemplo, los comentarios recuperados son los siguientes.

    
  {
  "@odata.etag": "W/\"29538313\"",
  "_owningbusinessunit_value": "0e9ec0a2-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "statecode": 0,
  "statuscode": 1,
  "_createdby_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "msdyn_copilotinteractiondataid": "807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867",
  "_ownerid_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "modifiedon": "2024-03-21T21:42:21Z",
  "msdyn_verbatim": "Article is outdated",
  "_owninguser_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "_modifiedby_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228",
  "versionnumber": 29538313,
  "createdon": "2024-03-21T21:42:21Z",
  "msdyn_interactiondata_name": null,
  "overriddencreatedon": null,
   "importsequencenumber": null,
  "_modifiedonbehalfby_value": null,
  "msdyn_interactiondata": null,
  "utcconversiontimezonecode": null,
  "_createdonbehalfby_value": null,
  "msdyn_name": null,
  "_owningteam_value": null,
  "timezoneruleversionnumber": null
}

Descargar datos de interacción

A excepción de las transcripciones de hacer una pregunta, para todas las demás interacciones entre representantes y Copilot, los datos se almacenan en la tabla msdyn_copilotinteractiondata en Dataverse.

Por ejemplo, una interacción puede ser un representante usando Copilot para generar un correo electrónico o un resumen de caso. Los atributos clave de nuestro ejemplo son los siguientes.

Atributo Valor para nuestro escenario
msdyn_copilotinteractionid 0dd941e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867
msdyn_scenariorequestid 42AE7F8E-736F-1CEA-035B-6BF970B48E9C
msdyn_scenariotype Resumen de casos
msdyn_interactiontype 100230305
msdyn_interactiontypename Generado
msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf
msdyn_interactioncontext {"Filters":{"AgentContextFilters":[],"DynamicFilters":{"IsApplied":false}}}
msdyn_interactiondataid f9d841e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867

Puede descargar los datos de interacción de la siguiente manera.

  1. Obtenga el valor de id. de registro de msdyn_copilotinteractiondata requerido de la tabla msdyn_copilotinteraction.

  2. Ejecute la siguiente solicitud de API web para recuperar los datos de interacciones de la tabla msdyn_copilotinteractiondata en el formato codificado en base64:

     [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(<msdyn_copilotinteractiondataid>)/msdyn_interactiondata
 Accept: application/json  
 OData-MaxVersion: 4.0  
 OData-Version: 4.0

    En nuestro ejemplo, la solicitud de la API web es la siguiente.

      [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(f9d841e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867)/msdyn_interactiondata

  3. Decodifica los datos codificados en base64 para obtener la transcripción. Puede utilizar una herramienta decodificadora base64 en línea para decodificar los datos. Para nuestro ejemplo de correo electrónico, los datos de interacción decodificados se muestran de la siguiente manera.

Nota

Las características de formular una pregunta, sugerir una respuesta y redactar un correo electrónico utilizan el codificador Base64 con el juego de caracteres UTF-16LE. El resumen del caso y la conversación usa el juego de caracteres UTF-8. Se recomienda utilizar el mismo juego de caracteres que se utilizó para codificar los datos a fin de descodificarlos.

Captura de pantalla de los datos de interacción decodificados.

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