Ver y comprender Análisis de Customer Service

Nota

Los informes de plantilla de Microsoft Power BI para el panel de Customer Service Analytics e Información de Omnicanal están en desuso a partir del 6 de noviembre de 2023. Le recomendamos que use los Análisis históricos de omnicanal y los Análisis históricos de Customer Service listos para usar que no necesitan licencias de Microsoft Power BI adicionales. Puede personalizar visualmente y ampliar estos informes para agregar fuentes de datos y métricas adicionales a través de personalización del modelo de datos. Para obtener detalles sobre la desaprobación, vaya a Desaprobaciones en Customer Service.

Panel de Customer Service Analytics

El panel de Customer Service Analytics que se crea en Power BI proporciona información sobre las métricas operativas históricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) para administrar de manera efectiva los centros de contacto.

A continuación se presenta un ejemplo del panel de descripción general de Customer Service Analytics:

Esta vista incluye los siguientes KPI:

KPI	Description
Total de casos	El número de casos creados para ofrecer soporte a los clientes.
Casos activos	El número de casos que están abiertos actualmente.
Casos resueltos	El número de casos que ha cerrado un agente.
% casos remitidos a una instancia superior	El porcentaje de casos que se han remitido a instancias superiores.
Tiempo medio de gestión (h)	El tiempo medio que tarda un agente en resolver el caso.
CSAT promedio	La puntuación media de satisfacción del cliente, basada en la encuesta enviada por el cliente.
Edad del caso	El tiempo medio que el caso estuvo en estado abierto.
Actividades totales	El número total de actividades creadas por los agentes

Esta vista también incluye los siguientes filtros:

Filtros/dimensiones	Descripción
Duración	Filtra el intervalo de fechas de informe.
Cola	Permite filtrar la cola que se desea explorar en profundidad y ver todas las métricas relacionadas con esa cola.
Agente	Permite filtrar el informe para ver todos los agentes de su equipo, comprender el rendimiento de cada uno y como ayuda para desarrollar planes de formación y capacitación.
Prioridad	Filtra los informes por la prioridad seleccionada del caso (alta, normal o baja).
Tema	Filtra el informe para el tema seleccionado del caso.
Canal	Filtra los informes por los canales de la Plataforma omnicanal para Customer Service, como chat, SMS o Facebook.

Informes de Customer Service Analytics

La vista de detalle del informe de Análisis de Customer Service tiene tres vistas:

• Resumen

• Agente/cola

• Lista de casos/actividades

1. Resumen

Esta vista proporciona KPI y métricas de Customer Service y permite que los supervisores la filtren.

Esta vista contiene los siguientes elementos visuales o KPI:

Visual / KPI	Descripción
Casos entrantes por canal	El volumen de casos creados en cada uno de los canales de soporte.
Casos entrantes por prioridad	El volumen de casos activos y resueltos, por prioridad.
Casos entrantes por tema	Los casos activos y resueltos, por tema. Esto considera el último nodo en la jerarquía de temas.
Casos entrantes por estado de SLA	El volumen de casos activos y resueltos, por estado de SLA.
Tendencia de volumen de casos	La tendencia de casos activos y resueltos, en función del momento en que se creó el caso.
Caso por edad	Los casos que están abiertos actualmente, agrupados por la cantidad de días, semanas y meses que han estado abiertos.
Tendencia de casos remitidos a una instancia superior	La tendencia de casos remitidos a instancias superiores a lo largo del período seleccionado.
Tendencia de la CSAT	La tendencia CSAT durante el período seleccionado.

2. Agente y cola

Esta vista proporciona KPI y métricas de Customer Service y permite que los supervisores la filtren.

Esta vista contiene los siguientes elementos visuales o KPI:

Visual / KPI	Descripción
Agentes que tienen más casos	Muestra los agentes que han gestionado más casos, junto con el estado de esos casos.
Agentes que tienen más actividades abiertas	Muestra los agentes con más actividades abiertas. Así puede permitir a los agentes borrar trabajo pendiente.
Agentes con el tiempo medio de procesamiento más alto	Muestra los agentes que tienen el mayor tiempo medio de gestión.
Agentes que tienen la mayor CSAT	Muestra los agentes con el CSAT más alto.
Agentes que tienen la menor CSAT	Muestra los agentes con el CSAT más bajo. Puede usar esta información para entrenar a los agentes y mejorar la satisfacción general del cliente.
Principales influencias en CSAT	Muestra los factores que controlan la métrica CSAT. Analiza datos, clasifica los factores que importan y los muestra como las influencias clave.
Actividades abiertas por agente	Muestra la cantidad de actividades abiertas por agente y tipo de actividad.

3. Lista de casos y actividades

Esta sección proporciona una vista detallada de casos y actividades que puede usar para explorar en profundidad cada caso o actividad a fin de ayudar a resolver los problemas de los clientes. El vínculo de este informe le dirige a la aplicación Centro de servicio al cliente o a la aplicación Customer Service.

Nota

Requisito previo para que el vínculo funcione: debe instalar una aplicación Centro de servicio al cliente o una aplicación Customer Service desde AppSource.

Ver y filtrar informe

Filtre la información visualizando los informes y seleccionando Duración, Cola, Agente, Prioridad del caso, Asunto y Estado del caso.

Seleccione el tema que le interesa y la información se filtrará de acuerdo con su selección. Esto le ayudará a analizar rápidamente los KPI y a adoptar las medidas necesarias para mejorar los resultados.

Vea también

Introducción a Customer Service Analytics y Customer Service Insights
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