Bienvenido a Dynamics 365 Customer Service

Propina

• Si desea probar Dynamics 365 Customer Service de forma gratuita, puede registrarse para obtener una prueba de 30 días.
• Explore Copilot, una característica que mejora significativamente la productividad de los agentes Customer Service.

¡Bienvenido a Dynamics 365 Customer Service! Estamos encantados de ofrecerle un conjunto de capacidades para garantizar que su empresa pueda ofrecer la mejor experiencia posible de servicio a sus clientes. Creemos que conocer a sus clientes le permite personalizar cada experiencia y optimizar la productividad de sus agentes para que pueda ganar clientes de por vida.

La experiencia del agente es el corazón de Dynamics 365 Customer Service. La clave para mejorar la satisfacción en la prestación de servicios es permitir que los agentes atiendan las solicitudes de los clientes desde cualquier canal, manejen múltiples sesiones a la vez, interactúen con múltiples aplicaciones sin perder el contexto y mejoren su flujo de trabajo con herramientas de productividad.

Ofrecemos varias experiencias de aplicaciones para que usted elija, según las necesidades de su organización de soporte.

Use Customer Service para:

• Seguimiento de problemas de clientes a través de casos
• Registrar todas las interacciones relacionadas con un caso
• Compartir información en Knowledge Base
• Usar el enrutamiento unificado para enrutar eficientemente los elementos de trabajo
• Gestionar las conversaciones en todos los canales, incluida la voz
• Usar conclusiones y análisis basados en IA incrustados para mejorar la satisfacción del cliente
• Colaborar con expertos en Microsoft Teams
• Cree y haga el seguimiento de niveles de servicio mediante contratos de nivel de servicio (SLA)
• Defina las condiciones de servicio con derechos
• Administre el rendimiento y la productividad mediante informes y paneles
• Crear y programar servicios
• Participar en chats

Administrar Customer Service

Puede configurar y administrar las diferentes capacidades en servicio al cliente usando la aplicación Centro de administración de Customer Service según el módulo de licencia que haya comprado.

• Centro de administración de Customer Service: utilice la aplicación para administrar las diferentes funciones de servicio al cliente en un solo lugar. Puede configurar todas las características de la atención al cliente, las operaciones y las experiencias de los agentes a través de esta aplicación. Puede administrar servicio al cliente principal y otras funciones, como los términos del servicio, la programación del servicio y todos los canales en la Plataforma omnicanal para Customer Service. Más información: Centro de administración de Customer Service de un vistazo

Usar aplicaciones de agente para prestar servicio a clientes

Las siguientes capacidades están disponibles en las diferentes experiencias de aplicación, según sus necesidades. En la siguiente tabla, seleccione la aplicación de su elección para obtener más información sobre los detalles de la experiencia del usuario en cada aplicación.

Características	Customer Service workspace	Panel de la Plataforma omnicanal para Customer Service (en desuso)	Centro de servicio al cliente	Miembro del equipo de servicio al cliente
Multisesión	✔	✔	✖	✖
Administración de casos	✔	✔	✔	✔
Conversaciones (con ofertas de Chat o Mensajería digital)	✔	✔	✖	✖
Canales (con oferta de Mensajería digital)	✔	✔	✖	✖
Canal de voz (con Voice Channel for Dynamics 365 Customer Service)	✔	✔	✖	✖
Administración del conocimiento	✔	✔	✔	Solo lectura
Información, análisis y paneles	✔	✔	✔	✖
Programación de servicios	✔	No aplicable	✔	✖
Servicio conectado con IoT	✔	✖	✔	✖
Extensibilidad	✔ con Marco de integración de canal versión 2.0, canal de mensajería personalizado	✔ con Marco de integración de canal versión 2.0, canal de mensajería personalizado, Mobile SDK	✔ con Marco de integración de canal versión 1.0	✖
Conforme con Interfaz unificada	✔	✔	✔	✔

Leyenda

✔: Generalmente disponible.

✖: No disponible

Disponible cualquier lugar y en cualquier dispositivo

Nota

Para dispositivos móviles, puede instalar la aplicación correspondiente a su dispositivo. Más información: Instalar Dynamics 365 para teléfonos y tabletas.

Si usa un explorador de escritorio, verá las diversas aplicaciones de Customer Service en el cambiador de aplicaciones, como se muestra aquí.

Si usa un dispositivo móvil con Dynamics 365 para teléfonos y tabletas instalado, verá los mosaios de las aplicaciones como se muestra aquí.

Nota

¿Desea actualizar a la aplicación Customer Service Workspace o Centro de servicio al cliente? Consulte Actualizar al Centro de servicio al cliente

Nota

Si ha instalado previamente cualquier solución de portal, para crear un caso en el Centro de servicio al cliente o utilizar el comando Combinar casos, debe desactivar la opción Solo lectura en móvil para la entidad Caso. Más información: Desactivar opción de solo lectura en el móvil.

Accesibilidad y privacidad en las aplicaciones del Centro de servicio al cliente

El servicio al cliente está orientado al diseño inclusivo y el contenido accesible. Las aplicaciones están diseñadas en torno a la accesibilidad para ayudar a todos los usuarios a ser productivos fácilmente.

Para obtener más detalles sobre la accesibilidad y la conformidad de la aplicación con la privacidad, vea Accesibilidad y privacidad.

Comenzar con Servicio al cliente

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• Omnicanal para servicio al cliente
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