Información general del enrutamiento unificado
Enrutamiento unificado es una capacidad de asignación y enrutamiento inteligente, escalable y de nivel empresarial que puede dirigir el elemento de trabajo entrante a la cola y al agente más adecuados cumpliendo los requisitos del elemento de trabajo y asociándolos con las capacidades del agente.
La infraestructura de enrutamiento unificado se puede utilizar para enrutar solicitudes de servicio en todos los canales. Esto crea una vista unificada de la utilización de la fuerza laboral a través de múltiples canales y, por lo tanto, ayuda a optimizar la distribución del trabajo en toda la fuerza laboral. Funciona de una manera verdaderamente omnicanal al garantizar que los elementos de trabajo en todos los canales se enruten de manera coherente y similar. Tiene en cuenta la interacción del agente en diferentes canales antes de que se les asigne un nuevo trabajo.
Enrutamiento unificado tiene dos etapas principales: clasificación y asignación.
En la etapa de clasificación, se pueden usar reglas y modelos de aprendizaje automático (ML) para agregar información sobre el elemento de trabajo, que se puede usar para encontrar el agente más adecuado.
Durante la etapa de asignación, las solicitudes de servicio se priorizan y luego se asignan a los agentes según la naturaleza del trabajo, las entidades relacionadas, las aptitudes del agente y el estado actual de la fuerza laboral del agente en términos de disponibilidad y carga de trabajo.
Por ejemplo, una organización que recibe un chat entrante agregará información sobre el elemento de trabajo, como aptitudes requeridas, nivel de urgencia, categoría de cliente y nivel de importancia, en la etapa de clasificación, según ciertas condiciones que se cumplen como parte de la configuración reglas. En la etapa de asignación, una organización puede necesitar dar prioridad a los chats entrantes según el nivel de urgencia e importancia más altos, y luego asignarlos a los agentes asociando las aptitudes requeridas, el estado de la carga de trabajo actual y la disponibilidad.
Cómo el enrutamiento unificado ayuda a lograr la eficiencia empresarial
El enrutamiento unificado optimiza las empresas de las siguientes formas:
Conectando los clientes finales con el agente más adecuado para ofrecerles el resultado adecuado en el primer contacto.
Enrutando los elementos de trabajo a la mejor cola mediante atributos de una entidad relacionada, lo que evita que un administrador tenga que crear una secuencia de trabajo personalizada.
Utilizando enrutamiento basado en aptitudes para asignar automáticamente el trabajo entrante, asociando el mejor agente y disminuyendo el tiempo de resolución.
Agregando más contexto al elemento de trabajo entrante usando condiciones en los atributos del elemento de trabajo y atributos de entidad relacionada, y luego usando esa información para enrutar a una cola en particular y también mientras se asigna al agente correcto.
Usando modelos de aprendizaje automático para predecir aptitudes y asignar elementos de trabajo entrantes al mejor agente usando aptitudes para evitar escribir reglas de identificación de aptitudes declarativas manuales.
Priorizando elementos de trabajo en una cola utilizando atributos de elementos de trabajo, contexto agregado o atributos de entidad relacionados para garantizar que la empresa pueda utilizar el tiempo del agente en los elementos de trabajo más importantes primero según la necesidad empresarial.
Asignando elementos de trabajo en una cola haciendo coincidir atributos del agente con los requisitos del elemento de trabajo de forma dinámica, asignando así agentes según los requisitos comerciales.
Requisitos del sistema, regiones geográficas compatibles
Enrutamiento unificado se admite en las mismas regiones geográficas que Plataforma omnicanal para Customer Service. Más información: Disponibilidad internacional de Plataforma omnicanal para Customer Service
Los requisitos para enrutamiento unificado son los mismos que los que se aplican a Plataforma omnicanal para Customer Service. Más información: Requisitos del sistema para Plataforma omnicanal para Customer Service.
Para conocer los idiomas admitidos en enrutamiento unificado, consulte Idiomas admitidos.
Puede configurar el enrutamiento unificado a través de las aplicaciones de centro de administración de Customer Service, Centro de administración Omnicanal (en desuso) y Centro de Customer Service (administración de servicios). Los agentes deben usar Customer Service workspace o la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service (en desuso) solo para que se les asigne trabajo a través del enrutamiento unificado.
Importante
El centro de administración omnicanal está en desuso. Utilice la aplicación centro de administración de Customer Service para tareas administrativas en Customer Service.
El buscador de habilidades inteligente depende de del modelo de clasificación de categorías personalizado de AI Builder. Por lo tanto, AI Builder debe estar disponible en la región geográfica donde desea utilizar el buscador de habilidades inteligente. Los idiomas admitidos en el buscador inteligente de habilidades están determinados por los idiomas que AI Builder admite. Para obtener más información, vea lo siguiente:
Nota
Enrutamiento unificado no es compatible con Unified Service Desk.
Consulte también
Cómo enrutar y asignar trabajos
Crear secuencias de trabajo para el enrutamiento unificado
Configurar enrutamiento de registros
Configurar conjuntos de reglas de clasificación del trabajo
Análisis histórico de enrutamiento unificado en Customer Service
Análisis histórico de enrutamiento unificado en la Plataforma omnicanal para Customer Service
P+F sobre enrutamiento unificado
Exportar e importar datos de configuración para el canal de grabación
Exportar e importar datos para el canal de chat en vivo