Cree y administre colas para casos

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Importante

Azure Active Directory se renombra a Microsoft Entra ID. No se necesita ninguna acción por su parte. Para obtener más información, vea Nuevo nombre para Azure Active Directory.

Propina

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En Dynamics 365 Customer Service, las colas son contenedores usados para almacenar cualquier cosa que se deba completar o requiera una acción, como completar una tarea o cerrar un caso. Las colas le ayudan a organizar, asignar prioridades y supervisar el progreso del trabajo.

Las colas pueden resultar útiles para:

  • Tener una lista centralizada de trabajo pendiente que requiere atención.

  • Clasificar tareas por tipo o por el personal asignado para completarlas.

Tipos de colas

De forma predeterminada, se crea una cola para cada usuario o equipo en Customer Service. Puede usar esta cola predeterminada para realizar un seguimiento de todos los elementos de trabajo, o puede configurar colas para reflejar la estructura, los procesos de negocio o ambos aspectos de la organización. Por ejemplo, puede crear colas independientes para equipos de asistencia con productos de primer nivel y de segundo nivel que reflejen sus diferentes niveles de experiencia, o colas Gold y Silver para reflejar las distintas prioridades según los contratos de servicio que los clientes tengan con la organización.

Puede utilizar colas para categorizar y priorizar las actividades y casos según:

  • productos o servicios

  • niveles de suscripción (clientes regulares o premium)

  • categorías de actividad

  • geografía

Puede crear colas tanto básicas como avanzadas (para enrutamiento unificado). Más información: Crear y administrar colas para el enrutamiento unificado

En función de quién puede ver las colas, puede crear:

  • Colas públicas: para permitir que todos los usuarios de la organización vean la cola y todos sus elementos de trabajo
  • Colas privadas Para permitir que un pequeño grupo de miembros vea la cola y sus elementos de trabajo. Las colas privadas muestran los elementos de trabajo para los miembros de esa cola únicamente y ayudan a quitar el exceso de elemento de las vistas de otros usuarios. Las colas privadas no restringen el acceso a los registros que contienen. Por lo tanto, para evitar el acceso no autorizado a datos confidenciales, asegúrese de configurar modelos de seguridad basados en las necesidades de su organización. Más información: Modelo de seguridad de Dynamics 365

Nota

  • Debe agregar manualmente nuevos miembros del equipo como miembros de colas privadas.
  • Debe agregar manualmente nuevos Microsoft Entra miembros del equipo ID a la cola predeterminada del equipo.

Requisitos previos

Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador de ventas o marketing, Administrador del servicio al cliente, Administrador del sistema o Personalizador del sistema o permisos equivalentes.

Compruebe su rol de seguridad

Crear una cola

  1. Vaya a una de las aplicaciones de administración y realice los pasos siguientes:

    1. En el mapa del sitio, seleccione Colas en Atención al cliente.

    2. En la página Colas, seleccione Gestionar para Colas básicas.

  2. Para crear una cola, seleccione Nueva. Para editar una cola, en la lista de colas, elija la cola y elija Editar en la barra de comandos.

  3. Introduzca la siguiente información en la pestaña Resumen:

    • En la sección RESUMEN, haga lo siguiente:

      • Nombre: introduzca el nombre de la cola.
      • Tipo: seleccione si la cola es pública o privada. Si está creando una cola privada, tendrá que agregar integrantes a la cola manualmente. En la sección Miembros, seleccione el botón Agregar para agregar integrantes a la cola. Solo estos integrantes podrán trabajar en los elementos de esta cola.
      • Correo electrónico entrante: introduzca la dirección de correo electrónico que recibirá todos los mensajes enviados a la cola.
      • Descripción: escriba una descripción.

    • En la sección AJUSTES DE CORREO ELECTRÓNICO, puede hacer lo siguiente:

      • Seleccionar un valor en la lista desplegable Convertir correo electrónico entrante en actividades para establecer el tipo de mensajes que desea seguir como actividades.
      • Establecer la plantilla de firma de correo electrónico. Esta firma se agrega al correo electrónico de forma predeterminada cuando envía mensajes desde una cola o responde a mensajes enviados a la cola. Más información: Agregar una firma predeterminada para una cola

  4. En la sección Omnicanal de la Ficha Conflictos, puede hacer lo siguiente:

    • Establecer Distribución automática del trabajo en No (opción predeterminada) y, a continuación, seleccionar Guardar para crear una cola básica.
    • Establecer Distribución automática del trabajo en Sí para habilitar el enrutamiento unificado y luego seleccionar Guardar para crear una cola avanzada.

    Importante

    Puede actualizar una cola básica a una cola avanzada y habilitarla para el enrutamiento unificado configurando Distribución automática del trabajo como Sí. Sin embargo, una vez configurado, no puede revertir la cola avanzada a la cola básica. Deberá crear una nueva cola básica y establecer Distribución automática del trabajo en No.

Después de haber guardado la cola, se producen los siguientes cambios en la pestaña RESUMEN:

  • En el campo Buzón de la sección CONFIGURACIÓN DE CORREO, un registro de buzón para la cola se crea automáticamente y se selecciona. Para actualizar el buzón, seleccione el nombre del buzón Más información: Crear buzones de reenvío o editar buzones

  • Si seleccionó el tipo de cola como privado, aparece la sección MIEMBROS.

    • Seleccione Agregar usuario existente. Solo los usuarios que agregue pueden trabajar en los elementos de esta cola. Si agrega un equipo como miembro, solo los miembros existentes del equipo pueden acceder a la cola. Los nuevos miembros del equipo deben agregarse manualmente a la cola para poder acceder a ella.
    • Aparecen las secciones ELEMENTOS DE COLA y EGLAS DE CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE REGISTROS.

Configurar vistas predeterminadas para cuadros de diálogo de enrutamiento

Para optimizar la eficiencia de los agentes, puede configurar vistas personalizadas que contengan una lista filtrada de colas. Estas colas son relevantes para el tipo de casos de los que se ocupan los agentes. Después, puede configurar la vista como predeterminada desde la que los agentes podrán elegir una cola o un usuario para enrutar los elementos de trabajo.

  1. En la aplicación Centro de administración de Customer Service, vaya a Configuración de cliente en el mapa del sitio y seleccione Colas.

  2. En la página que aparece, seleccione Administrar para Cuadros de diálogo de enrutamiento.

  3. En la página Colas>Cuadros de diálogo de enrutamiento, haga lo siguiente:

    • Agregar a las colas: establezca una vista predeterminada que aparecerá para los agentes cuando abran el cuadro de diálogo Añadir a la cola para enrutar un caso desde la página del caso.
    • Enrutar elemento de cola: establezca una vista predeterminada que aparecerá para los agentes cuando abran el cuadro de diálogo Distribuir elemento en cola para enrutar un caso desde la página Colas.

  4. Guarde y cierre.

En el entorno de tiempo de ejecución, los agentes verán las vistas que ha establecido para ellos.

Para obtener información sobre cómo crear vistas personalizadas, consulte Crear y editar vistas públicas.

Ver elementos de la cola de una cola

En la sección ELEMENTOS DE COLA, se muestran todas las actividades que se redirigirán automáticamente mediante reglas de enrutamientos o las actividades que se asignan manualmente a esta cola.

Configurar reglas para crear y actualizar registros automáticamente

En la sección CREACIÓN DE REGISTRO Y REGLAS DE ACTUALIZACIÓN, puede crear reglas para crear automáticamente registros para casos de correos electrónicos entrantes. Más información: Crear o actualizar registros automáticamente

Enrute elementos a colas básicas

Para todos los casos que se crean automáticamente a partir de publicaciones sociales y correo electrónico entrante, cree reglas de enrutamiento para enrutar los casos a colas. A continuación, asigne los elementos de la cola a los agentes correspondientes. Más información: Crear reglas para enrutar casos automáticamente

Como alternativa, puede agregar manualmente los casos y actividades a colas. Más información: Agregar un caso a una cola

Asignar elementos a agentes

Las colas comparten casos o actividades como un grupo hasta que un agente de serviico al cliente que asume la responsabilidad de administrarlas las extrae de la cola o las acepta. Los agentes pueden seleccionar los artículos por sí mismos, o un administrador de servicio de atención al cliente puede distribuir manualmente estos casos a los agentes o a otras colas, usuarios y equipos.

Para asignar elementos en cola a los agentes, seleccione Asignar después de seleccionar uno o más elementos de la cuadrícula de las colas. En la sección Asignar cola puede elegir asignar otros usuarios o equipos.

Nota

  • Cuando dos agentes agregan casos simultáneamente a la cola, el sistema crea dos elementos de cola en lugar de un solo elemento de cola.
  • Si creó flujos de trabajo o usó una API personalizada para asignar casos a los agentes y si el mismo caso se asigna a dos agentes al mismo tiempo, el sistema crea dos elementos de la cola en lugar de un solo elemento de la cola.
  • Cuando un agente elige un caso creado por otro agente y lo libera de la cola, el caso se asigna al propietario de la cola y no al agente que creó el caso.

Crear una cola en Administración de servicios heredado

Para crear o editar una cola

  1. Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador de ventas o marketing, Administrador del servicio al cliente, Administrador del sistema o Personalizador del sistema o permisos equivalentes.

    Compruebe su rol de seguridad

  2. Vaya a Configuración>Administración de servicios.

  3. Seleccione Colas.

  4. Para crear una cola nueva, seleccione Nueva. Para editar una cola, seleccione la cola en la lista de colas y, en la barra de comandos, elija Editar.

  5. Introduzca la siguiente información en la pestaña Resumen.

    • En la sección RESUMEN:

      • Nombre: introduzca el nombre de la cola.

      • Tipo: seleccione si la cola es pública o privada. Puede usar una cola privada para permitir que sólo un conjunto específico de personas trabajen en los casos o actividades de esta cola.

      • Correo electrónico entrante: introduzca la dirección de correo electrónico que recibirá todos los mensajes enviados a la cola.

    • En la sección AJUSTES DE CORREO ELECTRÓNICO:

      • Convertir correo electrónico entrante en actividades: en la lista desplegable, seleccione un valor según el tipo de mensajes que desea seguir como actividades.

      • Buzón: un registro de buzón para la cola se crea automáticamente y se selecciona en cuanto guarde el registro de la cola. Para actualizar los detalles del buzón, seleccione el nombre del buzón. Más información: Creación de buzones de enrutamiento o edición de buzones

    • En la sección Reglas de creación y actualización de registros, agregue un registro Regla de creación y actualización de registros. Mediante estas reglas, puede crear o actualizar automáticamente registros del sistema o personalizados con actividades de entrada, como correos electrónicos, actividades sociales u otras actividades personalizadas. Más información: Configurar reglas para crear o actualizar registros automáticamente

    Importante

    • Este es un lugar central para administrar reglas en todas las actividades admitidas incluidas las actividades predefinidas y personalizadas asociadas a la cola.
    • La sección Reglas de creación y actualización de registros muestra las reglas que utilizan Configuración de conversión de actividad de correo electrónico o Configuración de conversión de actividad social y que tienen el mismo Id. de cola que la cola.
    • Puede haber varias reglas con el mismo tipo de origen y la misma cola. Así, cuando seleccione Configuración de conversión de actividad de correo electrónico o Configuración de conversión de actividad social, se aplicará la regla con la última fecha de Última modificación el.

  6. Seleccione Guardar.

Consulte también

Trabajar con colas en Omnicanal para servicio al cliente
Adición de casos a una cola