Crear o actualizar automáticamente registros
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Puede crear o actualizar automáticamente registros del sistema o personalizados desde actividades de entrada, como correos electrónicos, actividades sociales y actividades personalizadas. En esta sección, aprenderá a crear reglas para generar automáticamente registros de casos a partir de correos electrónicos entrantes.
Nota
Las modernas reglas automáticas de creación y actualización de registros no son compatibles con los ambientes locales.
Configurar reglas para crear y actualizar registros automáticamente
Todas las organizaciones tienen varias aplicaciones para capturar interacciones con los clientes. La capacidad de canalizar datos externos a los registros de Microsoft Dataverse puede mejorar de forma notable la eficacia de sus equipos de ventas, marketing y de servicio, e incrementar la calidad de los datos. Ahora puede dirigir estos datos desde distintas aplicaciones y orígenes externos a Dataverse con la ayuda de reglas de creación y actualización de registros.
La regla de creación y actualización de registros consiste en elementos de regla. Los elementos de la regla definen las condiciones para crear o actualizar registros, y también definen las acciones o pasos que se tomarán en los registros.
Cuando se crea un registro de caso mediante una regla de creación automática de registros y el propietario de la regla es un equipo, el propietario del registro de caso será el usuario Administrador del equipo.
Actividades y entidades compatibles con las reglas para crear o actualizar registros automáticamente
De forma predeterminada, Dynamics 365 Customer Service admite la creación de registros a partir de las siguientes actividades:
- Correo
- Actividad social
- Tarea
- Llamada de teléfono
- Cita
- Actividad de servicio
- Actividad personalizada
Estas actividades se pueden convertir en cualquier registro de entidad predeterminado (del sistema) o registro de entidad personalizado. Por ejemplo, puede crear un cliente potencial, oportunidad (registro del sistema) o un incidente (registro personalizado) de un correo electrónico entrante.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos:
- Permisos, funciones y licencia de Power Automate para crear reglas automáticas de creación de registros.
- Información sobre las colas para las que desea crear las reglas.
Configurar reglas para crear y actualizar registros automáticamente
Puede configurar una regla que cuando esté activa se ejecutará en los correos electrónicos entrantes. Al usar la función para crear reglas, puede definir las condiciones para cuando se puede ejecutar una regla.
Puede configurar las reglas en el Centro de administración de Customer Service o en la aplicación Centro de Customer Service.
Vaya a una de las aplicaciones de administración y realice los pasos siguientes.
- Centro de administración de Customer Service
- Centro de servicio al cliente - Administración de servicio (en desuso)
- En el mapa del sitio, seleccione Configuración de caso en Atención al cliente. Aparece la página Configuración de caso.
- En la sección Reglas automáticas de creación y actualización de registros, seleccione Gestionar.
Se muestra la página Todas las reglas de creación y actualización de registros.
Seleccione Nuevo. Aparece la página Nueva regla de creación y actualización de registros.
En la pestaña Básico, en Detalles del paso uno, especifique los siguientes detalles:
- Nombre de la regla: escriba un nombre para la regla.
- Poner en cola para supervisar: seleccione una cola en la que se vaya a activar la regla. Para la actividad de correo electrónico, debe seleccionar una cola para poder activar la regla.
- Tipo de actividad para supervisar: seleccione Correo electrónico en la lista.
Seleccione Guardar. Se ha habilitado el área Paso dos: condiciones que se evaluarán y acciones que se realizarán.
En Paso dos: condiciones que se evaluarán y acciones que se realizarán, seleccione Nuevo. Aparece la página Generador de condiciones.
Nota
Debe agregar un mínimo de una condición para que la regla se ejecute correctamente.
Realice los siguientes pasos:
a. En Condición>Nombre de la condición, ingrese un nombre intuitivo.
b. En Condición que debe aprobarse para continuar (aprobar si está en blanco), seleccione Agregar.
c. Utilice las siguientes opciones para definir los criterios de evaluación de la regla:
i. Agregar fila
ii. Agregar grupo
iii. Agregar entidad relacionada
En Acciones para realizar>Grabar para crear, asegúrese de que el valor sea Caso. Se creará un caso si se cumplen las condiciones especificadas para la actividad de correo electrónico.
En Configurar en Microsoft Power Automate, seleccione Guardar y abrir en Power Automate. La aplicación Power Automate se abre en una nueva pestaña donde puede configurar los criterios que deben evaluarse para la actividad de correo electrónico. Para obtener más información sobre el uso de Power Automate, consulte la documentación para Power Automate.
Seleccione Guardar y cerrar. El generador de condiciones está cerrado.
En Paso tres: acciones adicionales que se realizarán cuando se cumpla una condición, seleccione una opción según sus requisitos para Responder automáticamente al correo electrónico.
Si selecciona Sí, seleccione una plantilla de correo electrónico en el cuadro de lista Seleccionar plantilla de correo electrónico.
Nota
La regla estará en estado borrador hasta que la active.
¿Cómo funcionan las reglas de creación y actualización de registros con colas?
En una regla de creación y actualización de registros, cuando se especifica una cola para un tipo de origen, cualquier actividad entrante de ese origen se agrega como elemento de cola para esa cola especificada. Es decir, si una regla para una combinación específica de actividad y cola de origen se encuentra activa, la regla procesa la actividad de entrada en esa cola para crear o actualizar registros. Cuando una regla automática de de creación de registro procesa un correo electrónico, se crea un elemento de cola. Si el correo electrónico tiene el correo electrónico de la cola en copia oculta (Bcc) o copia carbón (Cc), se crea un elemento de cola desde la sincronización del lado del servidor. De forma predeterminada, se crean dos elementos de la cola si el correo electrónico tiene el correo de la cola en los campos "Para" y "CCO" o "Cc". Para controlar la creación de los elementos de la cola, puede configurar el control de alternancia CreateQueueItemForSynchronizingMailbox en los ajustes de configuración de su organización. Más información: Crear elementos de cola a partir de mensajes de correo electrónico sincronizados
Para un tipo de origen de correo electrónico, debe especificar una cola. Para los demás tipos de origen que incluyen actividades personalizadas, es opcional.
Nota
Cuando una regla automática de creación de registro se aplica a un elemento de cola de correo electrónico, desactivarlo.
Configurar opciones avanzadas para reglas
En la pestaña Avanzado de la paǵina Reglas de creación y actualización de registros de una regla, puede configurar acciones que se pueden realizar automáticamente antes de evaluar las condiciones de la regla evaluada.
En la página Reglas de creación y actualización automática de registros, seleccione la regla de la lista que desea actualizar. Aparece la página <rule_name>.
Seleccione la pestaña Avanzado y haga lo siguiente en Antes de evaluar las condiciones:
Permitir correos electrónicos de remitentes desconocidos: configúrelo en sí si desea que se creen registros cuando lleguen mensajes de correo electrónico de remitentes cuyas direcciones de correo electrónico no están presentes en ningún registro de contacto o cuenta.
Esta opción, junto con la opción Crear automáticamente registros en Dynamics 365 for Customer Engagement en las opciones personales del propietario de reglas, determinan si se crean un caso y un registro de contacto (consulte Establecimiento de opciones personales). Para obtener más información, consulte Establecer opciones personales.
Administrar remitentes desconocidos por: Seleccione una de las siguientes opciones:
- Creando un nuevo contacto automáticamente: Especifique si desea que se cree un contacto automáticamente.
- Asignación en Power Automate manualmente: Especifique si desea evaluar y configurar la resolución del contacto en Power Automate.
Importante
Si selecciona asignar el contacto manualmente, asegúrese de crear una asignación en Power Automate para el campo del cliente. Más información: Asignar manualmente un contacto en Power Automate
Requerir un derecho válido en el caso conectado: si selecciona Sí, se crea un caso solo si existe un derecho activo para el cliente.
Si el remitente del correo electrónico es un contacto con una cuenta primaria, se crea un registro si la cuenta primaria del contacto tiene un derecho válido, y el contacto aparece en la sección Contactos del derecho o si la sección Contactos está vacía (lo que significa el derecho es aplicable a todos los contactos para el cliente).
Espere una cantidad de tiempo específica después de que se haya resuelto el caso conectado: seleccione Sí y, a continuación, seleccione un valor de tiempo en el cuadro Seleccione la cantidad de tiempo que aparece. No se creará ningún nuevo caso hasta que transcurra el período de tiempo especificado después de que se resuelva un caso relacionado. Por ejemplo, si ha establecido el valor en sí y especifica una hora, y existe un caso por un problema con la impresora, cuando llegue un correo con el mismo problema con la impresora, no se creará otro caso hasta que transcurra una hora después del problema con la impresora existente. el caso de problema se resuelve.
El caso resuelto no se volverá a abrir automáticamente cuando el correo electrónico entrante se asocie con él. Sin embargo, puede configurar flujos usando Power Automate, para volver a abrir un caso resuelto cuando un correo electrónico entrante está asociado con el caso resuelto.
Si se establece en No, no se creará ningún caso incluso aunque exista un caso relacionado.
Nota
Si desea que se cree un caso sin ningún intervalo de tiempo, establezca Esperar un período de tiempo determinado una vez resuelto el caso relacionado en Sí y no seleccione ninguna duración temporal en el cuadro Seleccionar la cantidad de tiempo.
En Configuración avanzada, de forma predeterminada, el usuario que está creando la regla aparece en la lista en el cuadro Propietario cuyos permisos usa la regla para ejecutarse. No agregar más usuarios o cambiar el valor predeterminado.
Seleccione Guardar o Guardar y cerrar.
Cambiar el orden de los elementos de regla que se evaluarán
Las reglas se ejecutan en el orden en que se enumeran en la lista de elementos de regla. Si la actividad entrante coincide con la condición especificada en el elemento de regla uno, se crea el caso y el resto de los elementos de regla no se evalúan. Puede reordenar los elementos de regla cuando existe más de un elemento de regla para una regla.
Asignar manualmente un contacto en Power Automate
Realice los siguientes pasos para asignar manualmente un contacto en Power Automate:
- En la aplicación en servicio al cliente, vaya a la función de regla de creación y actualización automática de registros y luego seleccione la regla que desea editar.
- En el área Paso dos: condiciones a evaluar y acciones a tomar, seleccione el elemento de la regla para el que desea asignar manualmente el contacto en Power Automate.
- En la página que aparece, en la pestaña Generador de condiciones, seleccione Guardar y abrir Power Automate. El flujo de trabajo Power Automate se abre en una nueva pestaña.
Acepte las configuraciones de conexión predeterminadas y seleccione Continuar.
En la página que se muestra, en el paso ¿Este remitente de correo electrónico es un contacto o una cuenta?, para la opción Si no, seleccione los puntos suspensivos para Terminar cuando no se encuentra un cliente válido y seleccione Borrar.
Seleccione Aceptar en el cuadro de diálogo de confirmación.
En el paso Crear un registro (no cambie el nombre de este paso) del flujo de trabajo, especifique el valor requerido en el cuadro Cliente (Contactos).
Asegúrese de eliminar las asignaciones predeterminadas de Contacto (contactos) y Cliente (cuentas).
Importante
Si desea asignar una cuenta, asegúrese de eliminar las asignaciones predeterminadas de los cuadros Contacto (contactos) y Cliente (contactos) y especifique solo una cuenta en el cuadro Cliente (cuentas) para que el flujo de trabajo se ejecute sin errores.
Guarde y cierre.
Procesar correos electrónicos solo de remitentes conocidos
Para procesar correos electrónicos solo de remitentes conocidos, realice los siguientes pasos en Power Automate para el elemento de regla asociado:
En la página de flujo de trabajo de Power Automate, acepte todas las configuraciones de conexión predeterminadas y seleccione Continuar.
En la página que se muestra, en el paso ¿Este remitente de correo electrónico es un contacto o una cuenta?, para la opción Si no, asegúrese de que la opción Terminar cuando no se encuentra un cliente válido esté disponible.
Guarde los cambios.
Solo se procesarán los correos de remitentes conocidos.
Crear contactos para remitentes desconocidos
Los pasos en esta sección son aplicables solo cuando selecciona la opción para mapear manualmente en Power Automate en el campo Administrar remitentes desconocidos por en la pestaña Avanzado de la regla de creación y actualización de registros.
La opción para crear el contacto se basa en el permiso del destinatario del correo electrónico. Si el destinatario del correo electrónico no tiene permiso para crear un contacto y prefiere no darle este permiso, puede configurar una variable de entorno para usar los permisos del propietario de la regla. Más información: Cree contactos para remitentes desconocidos utilizando el contexto del propietario de la regla
Para crear un contacto para remitentes de correo desconocidos, configure las siguientes opciones en Power Automate para el elemento de regla asociado:
En el paso ¿Este remitente de correo electrónico es un contacto o una cuenta?, para la opción Si no, elimine la acción Terminar cuando no se encuentra un cliente válido.
Seleccione Agregar una acción y en el cuadro Elige una operación, busque "Agregar una nueva fila" y selecciónelo.
En Nombre de la tabla, seleccione Contactos.
En Correo electrónico, busque "De" en Contenido dinámico y selecciónelo.
Seleccione de nuevo Agregar una acción y, en el cuadro Elige una operación, busque "Establecer variable" y selecciónelo.
En Nombre, seleccione Cliente del remitente del correo electrónico.
En Valor, busque "Id. de OData" en Contenido dinámico y selecciónelo. "Id. de OData" se deriva cuando crea un nuevo registro de contacto.
En la opción Cree un registro (no cambie el nombre de este paso), busque Contacto (Contactos) y utilice la siguiente expresión:
if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Cliente del remitente de correo electrónico'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))
Guarde los cambios.
Cree contactos para remitentes desconocidos utilizando el contexto del propietario de la regla
De forma predeterminada, se crea un contacto para el remitente de correo electrónico desconocido con el contexto del destinatario del correo electrónico. Para cambiar y usar los permisos de propietario de la regla para crear el nuevo contacto, puede configurar la variable de entorno msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner de la siguiente manera:
Vaya al portal Power Apps.
Seleccione el entorno requerido y luego seleccione Soluciones en el panel izquierdo.
En la página Soluciones, seleccione Solución predeterminada.
Busque Variables de entorno y seleccione la variable de entorno msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.
En la página de edición que aparece, configure el Valor actual como 1 para anular el valor predeterminado.
Guarde y publique la personalización.
Activar reglas para crear y actualizar registros automáticamente
Para que la regla de la creación y actualización de registros se aplique a una actividad de entrada que coincide, después de agregar los elementos de la regla, debe activar la regla.
Administrar regla de creación y actualización automáticas de registros desde un formulario de cola
Puede crear o administrar una regla de creación y actualización automáticas de registros desde un formulario de cola. Para obtener más información, consulte Crear o cambiar una cola
Administre el monitor de actividad para revisar y realizar un seguimiento de las reglas
Puede revisar y realizar un seguimiento del estado de las reglas de creación automática de registros y resolver problemas relacionados con ellas. Vea: Administre el monitor de actividad para revisar y realizar un seguimiento de las reglas
Casos de solución de problemas
Problema al convertir un correo electrónico a un caso
Consulte también
Cree y administre colas
Creación de reglas para enrutar casos automáticamente
P+F sobre el monitor de actividad