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Buscar, vincular y desvincular un registro

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
No

El tema explica cómo buscar registros, vincular un registro a una conversación, y desvincular el registro de la conversación.

Puede buscar los registros de dos formas:

  • Búsqueda directa
  • Búsqueda por relevancia

Buscar registros con la opción de búsqueda directa

Cuando acepte una solicitud de conversación entrante y no haya un registro de cliente identificado en la Plataforma omnicanal para Customer Service, use la opción de búsqueda en línea en la sección (Contacto o Cuenta) del cliente y la sección Caso para buscar un contacto o cuenta y caso, respectivamente. La búsqueda directa se basa en la vista de Búsqueda y la vista de Búsqueda rápida. Puede buscar los campos (atributos) que se incluyen en los campos vista de Búsqueda y vista de Búsquerda rápida.

Para la sección de cliente (Contacto o Cuenta), puede buscar un contacto o un registro de cuenta. De manera predeterminada, puede realizar la búsqueda usando los siguientes campos.

Grabar Campos
Cuenta
  • Nombre de cuenta
  • Número de cuenta
  • Email
  • Teléfono principal
Contacto
  • Nombre de la empresa
  • Correo electrónico
  • Nombre
  • Apellidos
  • Segundo nombre
  • Nombre completo
  • Teléfono móvil

Para la sección Caso, puede buscar el registro de caso (incidente). De manera predeterminada, puede realizar la búsqueda usando los siguientes campos.

Grabar Campos
Case
  • Número de caso
  • Título de caso

Solo se muestran las vistas activas en los resultados de la búsqueda. Puede personalizar la Vista de búsqueda rápida y la Vista de búsqueda para cambiar los campos de búsqueda según sus requisitos empresariales. Más información: Comprender las vistas y La Vista de búsqueda de la Interfaz unificada utiliza la Vista de búsqueda rápida

Las secciones Cliente y Caso están en blanco cuando no hay registros.

Durante una búsqueda directa, se muestran los resultados de la búsqueda y puede seleccionar un registro para vincular la conversación al registro seleccionado. Cuando vincule el registro, la página Conversación activa se actualiza con los detalles.

La página de Conversación activa se actualiza con los detalles del registro vinculado

Puede vincular solo un contacto o cuenta en la sección Cliente (Contacto o Cuenta) y un caso en la sección de Caso.

Si cierra una conversación vinculada, el caso no se cerrará automáticamente.

También puede buscar los registros mediante la opción de la búsqueda por relevancia. Cuando selecciona el icono de búsqueda, la página de búsqueda se abre en la pestaña de la aplicación. Especifique los detalles para su búsqueda y luego seleccione el icono de búsqueda. Los resultados aparecen en una lista.

Puede buscar un caso, la cuenta y el contacto, así como los campos asociados, según lo haya habilitado el administrador.

  1. Seleccione BuscarIcono de Búsqueda por relevancia.. Se abre la pestaña Búsqueda por relevancia.

  2. En el cuadro de búsqueda, especifique los detalles de la entidad o el atributo en función de los requisitos de búsqueda y seleccione el Icono de Búsqueda por relevancia. de Búsqueda.

Buscar un registro de caso con la búsqueda por relevancia.

Tras buscar un registro con la búsqueda por relevancia, puede vincular el registro a la conversación desde el panel de la comunicación.

Sólo puede vincular un registro a una conversación.

  1. Seleccione el registro de la lista de resultados de búsqueda. El registro se abre en la pestaña de la aplicación.

  2. Seleccione Más opciones en el panel de comunicación, y después seleccione Vincular a la conversación.

Seleccionar un registro para vincular.

Ahora la página Conversación activa está actualizada con los detalles del registro. De forma similar, puede vincular otros tipos de registro.

Puede vincular y desvincular solo un contacto o cuenta en la sección Cliente (Contacto o Cuenta) y un caso en la sección de Caso.

Puede desvincular un registro solo si está interactuando con un cliente mediante el panel de la comunicación. Es decir, después de aceptar una solicitud de conversación entrante y ver la página Conversación activa, puede desvincular el registro de la conversación.

sección de detalles de casos predeterminada de la página Conversación activa

Para desvincular un registro, seleccione Cerrar junto al nombre del cliente en la sección de cliente (Contacto o Cuenta). Una vez quitado el registro, la sección de cliente (Contacto o Cuenta) aparece en blanco.

Sección de cliente vacía después de desvincular el registro.

Consulte también