Administrar las conversaciones de mensajes de texto

Puede administrar las conversaciones de los clientes a través de mensajes de texto entrantes y salientes como parte de la divulgación comercial.

Requisitos previos

Antes de comenzar a usar la característica de mensajes de texto entrantes, verifique que se cumplan los siguientes requisitos previos:

• La característica de mensajes de texto está habilitada con la URL de devolución de llamada configurada en los ajustes de su proveedor de SMS para recibir mensajes entrantes (respuestas). Para obtener más información sobre la URL de devolución de llamada, consulte el paso 4 en Configurar el proveedor de SMS en Dynamics 365 Sales.

• Póngase en contacto con su administrador para habilitar la opción Notificaciones en la aplicación en el portal de Power Apps para su organización. También verifique que tiene los permisos necesarios para ver las notificaciones en la aplicación. Más información: Habilitar la característica de notificación en la aplicación

• Debe tener los privilegios de comercial para recibir mensajes entrantes. Si no tiene privilegios suficientes, se le notificará a través del centro de notificaciones en la aplicación. Póngase en contacto con su administrador para obtener los privilegios suficientes para usar la función de mensajes de texto. Más información: Permisos de comercial para la característica de SMS.

Cómo se enrutan los mensajes de texto entrantes

Los mensajes entrantes (respuestas) se adjuntan a un registro con el número de teléfono desde el que se envió el mensaje saliente. Si el mismo número de teléfono está asociado a varios registros, los mensajes entrantes se enrutan al registro en el siguiente orden de prioridad:

• Contiene la conversación más reciente entre el vendedor y el cliente.
• Propiedad de un vendedor a quien se dirige el mensaje entrante.
• Propiedad de un vendedor que pertenece al equipo propietario del número de teléfono.
• Registre el tipo de entidad en el siguiente orden:
  • Contact
  • Account
  • Oportunidad
  • Cliente potencial
• El registro activo recibe el mensaje sobre el registro inactivo.
• El último actualizado.

Cuando recibe un mensaje de un número que no está asociado a un registro, se crea un nuevo cliente potencial con el número y el mensaje entrante se vincula a ese cliente potencial.

Abrir conversaciones de mensajes de texto

Solo puede ver las conversaciones si el número de teléfono o el registro de salida está asignado a usted o a su equipo. Para ver las conversaciones, utilice una de las siguientes opciones:

• Cuadrícula Actividades:

  1. Vaya a la cuadrícula Actividades y seleccione Conversación>Mis mensajes de texto desde el selector de vista.

     Se muestra una lista de conversaciones relacionadas con usted.

  2. Haga doble clic en una conversación.

     El panel de conversaciones se abre en el lado derecho de la página.

• Registro:

  1. Abra un registro (cuenta, contacto, cliente potencial u oportunidad).

  2. Seleccione el icono de mensaje correspondiente a un número de teléfono (teléfono del trabajo o teléfono móvil).

     Nota

     Para registros de oportunidades, abra la pestaña Actividad y luego haga doble clic en una conversación que desee ver.
     El panel de conversaciones se abre en el lado derecho de la página.

• Centro de notificaciones:

  1. Abra su aplicación de ventas y, en la barra de navegación, seleccione el icono de la campana.

     Se muestran las notificaciones en la aplicación.

  2. Seleccione la notificación.

     El panel de conversaciones se abre en el lado derecho de la página.

• Área de trabajo del acelerador de ventas:

  Abra el paso de mensaje de texto desde el widget Siguiente o el elemento de la lista de trabajo. Más información: Enviar un mensaje de texto a los clientes.

Mover las conversaciones a un registro diferente

Los mensajes de texto entrantes se conectan al registro que tiene la conversación más reciente entre el vendedor y el cliente. Si la conversación está relacionada con un registro diferente, puede mover la conversación a ese registro. También puede mover la conversación de un tipo de registro a otro. Por ejemplo, si la conversación relacionada con un registro de contacto está asociada con un registro de cuenta, puede mover la conversación al registro de contacto.

1. En la ventana de conversación, seleccione las conversaciones.

   

2. Seleccione Cambiar.

3. Utilice el campo de búsqueda y seleccione el registro al que desea mover la conversación.

La conversación se mueve al registro seleccionado. Para verificar, vaya al registro de destino y abra el panel de conversación.

Entender el panel de conversaciones

El panel de conversaciones es donde podrá interactuar con el cliente en calidad de vendedor. Puede ver las siguientes tareas en el panel de conversaciones:

• Enviar y recibir mensajes de texto.
• Elegir plantillas para enviar mensajes personalizados.
• Elegir un número de teléfono para enviar un mensaje.
• Ver el historial de la conversación relacionada con el registro.

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del panel de conversaciones.

1. Conversación relacionada con el número de teléfono seleccionado: esta opción está disponible solo para registros de contactos y oportunidades. Cuando abre un contacto, el menú desplegable muestra una lista de oportunidades relacionadas con este contacto. Puede elegir una opción de la lista para ver el historial y administrar las conversaciones relacionadas con ese registro.

2. Administrar plantillas: elija plantillas para enviar mensajes personalizados a los clientes. También, puede optar por crear plantillas si alguna de las existentes no cumple con sus requisitos. Más información: Personalizar los mensajes de texto mediante plantillas

3. Elija números de teléfono : si usted o su equipo tienen asignados varios números de teléfono, puede elegir un número desde el cual desea enviar y recibir el mensaje. Del mismo modo, puede elegir un número de teléfono para enviar un mensaje al cliente. Más información: Establecer el proveedor de SMS en Dynamics 365 Sales

4. Informe de entrega: el informe de entrega del mensaje de texto se muestra debajo del mensaje. Solo se muestra si el proveedor de SMS lo admite. Más información: Configurar el proveedor de SMS.
   Si el mensaje no se entrega, desplace el cursor sobre el mensaje de entrega para ver el motivo del error. Tome las medidas adecuadas para resolver el error. Por ejemplo, si el mensaje se envía a un número no válido, el motivo del error se muestra como Parámetros de envío no válidos. Para solucionar la falla, asegúrese de que el número sea válido y esté en el plan de numeración telefónica internacional (formato E.164).

Consulte también

Interactuar con clientes a través de mensajes de texto
Enviar un mensaje de texto a los clientes