Buscar registros en Omnicanal para servicio al cliente

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

En este tema se explica cómo buscar registros en Omnicanal para Customer Service.

Buscar registros con la opción de búsqueda directa

Acepta una solicitud de conversación entrante y no se identifica ningún registro de cliente en Omnicanal para servicio al cliente. En este caso, use la opción de búsqueda directa en el formulario Perfil del cliente y en el formulario Instantánea del problema para buscar un contacto o una cuenta y caso respectivamente.

La búsqueda directa se basa en la vista de Búsqueda y la vista de Búsqueda rápida. Puede buscar los campos (atributos) que se basan en el campo de la vista y la vista de búsqueda rápida.

En Perfil del cliente, puede buscar la entidad Contacto o Cuenta. De manera predeterminada, puede realizar la búsqueda usando los siguientes campos.

Entidad	Campos
Cuenta	Nombre de cuenta Número de cuenta Correo electrónico Teléfono principal
Contacto	Nombre de la compañía Correo electrónico Nombre de pila Apellidos Segundo nombre Nombre completo Teléfono móvil

En el Instantánea del problema, puede buscar la entidad de caso (incidente). De manera predeterminada, puede realizar la búsqueda usando los siguientes campos.

Entidad	Campos
Caso	Número de caso Título de caso

Solo se muestran las vistas activas en los resultados de la búsqueda. Además, puede personalizar la Vista de búsqueda rápida y la Vista de búsqueda para cambiar los campos de búsqueda según sus requisitos empresariales.

Más información: Comprender las vistas
La vista de búsqueda de la interfaz unificada aprovecha la vista de búsqueda rápida

Para aprender a vincular un registro, consulte Vincular un registro a la conversación

Tema siguiente: Vincular y desvincular un registro

Vea también

Ver el resumen del cliente y saber todo sobre los clientes
Ver formularios de conversación y de sesión en las aplicaciones basadas en modelo
Ver el resumen del cliente de una solicitud de conversación entrante
Crear un registro