Completar las tareas comunes del centro de llamada mediante el formulario de servicio al cliente

Se aplica a: Microsoft Dynamics AX 2012 R3

En este tema se explica cómo realizar varias tareas comunes del centro de llamadas mediante el formulario Servicio al cliente . Puede usar este formulario para crear nuevos registros de clientes y completar tareas de servicio al cliente como la creación y la visualización de pedidos de ventas, la visualización de casos de clientes y la actualización de la información del cliente.

Crear nuevos registros de clientes y pedidos de ventas

Si desea crear registros para nuevos clientes y crear nuevos pedidos de ventas, siga estos pasos:

1. Haga clic en Centro de llamadas > Diarios > Servicio al cliente.

2. En función de si está creando un nuevo registro de cliente o un nuevo pedido de ventas, realice una de las acciones siguientes:

   • Para crear un nuevo cliente, en el Panel de acciones, en el grupo Nuevo, haga clic en Cliente . Para obtener más información acerca de la creación de un registro de cliente, vea Creación de un registro de cliente.

   • Para crear un nuevo pedido de ventas, en el Panel de acciones, en el grupo Nuevo, haga clic en Pedido de ventas. Para obtener más información acerca de la creación de un pedido de ventas en el centro de llamadas, vea Crear pedidos de ventas en el centro de llamadas.

Buscar información relacionada con el cliente

Use los campos de búsqueda del formulario de Servicio al cliente para buscar un cliente específico y toda la información relacionada con la cuenta de dicho cliente. Al realizar una búsqueda, se abre el formulario de Búsqueda de clientes para mostrar los resultados de la búsqueda.

• Cuando se abra el formulario Búsqueda de clientes, seleccione el registro de cliente con el que desee trabajar y, a continuación, haga clic en Seleccionar un cliente.

  Nota

  (BRA) Puede seleccionar un tipo de palabra clave como CNPJ o CPF y especificar la identificación para filtrar los resultados de la búsqueda con el id de cliente especificado.

Usar los botones del panel de acciones para completar tareas

Tras seleccionar el registro de cliente con el que desea trabajar, puede realizar varias tareas mediante los botones Panel de acciones. El Panel de acciones se divide en grupos y cada grupo contiene un conjunto de botones. En las secciones siguientes se describe la finalidad de los botones de cada grupo.

Grupo Detalles

El grupo Detalles tiene tres botones: Detalles, Opciones y Pedidos relacionados.

Haga clic en Detalles y, a continuación, seleccione una de las siguientes opciones:

• Otra dirección: abre el formulario Selección de dirección, en el que puede ver las direcciones asociadas al cliente seleccionado.

• Detalles de contacto: abre el formulario Contactos, en el que puede ver, actualizar o eliminar información de contacto del cliente.

• Líneas de pedidos pendientes: abre el formulario Líneas de pedido pendiente, en el que puede revisar los pedidos pendientes, consultar las entregas pendientes y ver las fechas de envío previstas de los pedidos del cliente.

• Cliente : abre el formulario Empresas cliente, en el que puede ver o actualizar la información del cliente.

Haga clic en Opciones y, a continuación, seleccione una de las siguientes opciones:

• Notas: abre el formulario Notas, en el que puede agregar una nota a la cuenta del cliente.

• Códigos de origen: abre el formulario Códigos de origen, en el que puede ver los códigos fuente de cada catálogo que el cliente haya recibido.

• Consulta de devolución: abre el formulario Pedidos de devolución, en el que puede ver los pedidos que haya devuelto el cliente o crear un nuevo pedido de devolución.

• Estadísticas del artículo de cliente: abre el formulario Estadísticas del artículo de cliente, en el que puede ver información acerca de los artículos que el cliente haya pedido anteriormente.

Haga clic en Pedidos relacionados para abrir el formulario Pedidos relacionados con las ventas, en el que puede ver los pedidos principales o secundarios que estén relacionados con el pedido seleccionado en la cuadrícula.

Grupo Mostrar

El grupo Mostrar tiene tres botones: Pedidos de ventas, Pedidos facturados y Pedidos de ventas archivados.

• Haga clic en Pedidos de ventas para ver todos los pedidos de ventas, incluida la información de pedido, que el cliente ha realizado con su organización. Puede ver o modificar información acerca de los pedidos de ventas y los artículos de línea, y puede ver información acerca de eventos de pedido.

• Haga clic en Pedidos facturados para ver todos los pedidos del cliente, incluida la información de pedido, que se hayan facturado.

• Haga clic en Pedidos de ventas archivados para ver todos los pedidos de ventas del cliente, incluidos los detalles de pedido, que se hayan archivado.

Catálogo

El grupo Catálogo solo tiene un botón: Enviar catálogo. Cuando un cliente solicite un catálogo, haga clic en Enviar catálogo para completar esta tarea.

1. En el panel de acciones, haga clic en Enviar catálogo.

2. En el formulario Enviar catálogo, en la columna Enviar, active la casilla de verificación del catálogo o los catálogos que desee enviar al cliente.

3. Haga clic en Enviar y, a continuación, en Aceptar.

El catálogo o los catálogos seleccionados se enviarán al cliente.

Caso

El grupo Casos solo tiene un botón: Casos. Haga clic en este botón para ver o modificar los detalles de un caso de cliente existente o crear un nuevo caso de cliente.

Haga clic en Casos y, a continuación, seleccione una de las siguientes opciones:

• Ver casos de clientes: abre el formulario Caso, en el que puede ver o actualizar un caso de cliente.

• Crear caso: abre el formulario Caso nuevo, en el que puede crear un nuevo caso para el cliente. Para obtener más información acerca de cómo crear un caso, vea Crear un caso.

Ver alertas destacadas de casos de cliente

Puede crear prioridades y asignarlas a distintas entidades en Microsoft Dynamics AX. Puede asignar prioridades de nivel alto, medio o bajo, o bien puede asignar prioridades en una escala numérica; por ejemplo, de 1 a 5, donde 1 es prioridad baja y 5 es prioridad alta. Puede crear prioridades en el formulario Prioridad (Ventas y marketing > Configurar > Clientes potenciales > Prioridad) y puede marcar una o más prioridades como alerta destacada. Al asignar una prioridad a un caso de cliente, puede ver si la prioridad está marcada como alerta destacada. Si asigna una prioridad marcada como alerta destacada a un caso de cliente y busca a dicho cliente mediante el formulario Servicio al cliente, el formulario Alertas destacadas se abre automáticamente y puede ver las notas que se han especificado para el caso. También puede hacer clic en Editar para actualizar los detalles del caso.

• Para quitar una alerta destacada de un caso, en el formulario Caso, cambie la prioridad del caso por una prioridad que no sea alerta destacada.

• Para agregar una alerta destacada a un caso, en el formulario Caso, cambie la prioridad del caso por una prioridad que esté marcada como alerta destacada.