Configurar un centro de llamadas
Se aplica a: Microsoft Dynamics AX 2012 R3
Microsoft Dynamics AX 2012 para la venta al por menor admite varios canales de venta, como tiendas en línea, mercados en línea, almacenes físicos y centros de llamadas. En los centros de llamadas, los trabajadores realizan pedidos de clientes por teléfono y crean pedidos de ventas. En este tema se describe cómo crear un centro de llamadas y configurar sus opciones.
Cada centro de llamadas puede tener sus propios usuarios, métodos de pago, grupos de precios, dimensiones financieras y modos de entrega. Puede configurar estas opciones cuando crea el centro de llamadas.
El formulario Centro de llamadas se puede usar para habilitar o deshabilitar los grupos de características que sean únicas para los centros de llamadas. Los tres grupos de siguientes características se pueden habilitar:
Finalización del pedido: este grupo incluye características relacionadas con los pagos y la finalización del pedido en el formulario Pedido de ventas .
Venta dirigida: este grupo incluye características relacionadas con los códigos fuente, las secuencias de comandos las y solicitudes del catálogo.
Control de precios: este grupo incluye características relacionadas con las opciones de precios en el formulario Pedido de ventas .
Cuando se activan estas funciones de la configuración del centro de llamadas, están disponibles en el formulario Pedido de ventas para los usuarios que estén asociados con el centro de llamadas. La mayoría de ellas requieren configuración adicional antes de que se puedan usar. Para obtener más información acerca de cada característica, vea el tema correspondiente en Configuración y mantenimiento de un centro de llamadas y Trabajo con el centro de llamadas.
Tras crear un centro de llamadas, puede configurar parámetros del centro de llamadas y configurar un catálogo. Para obtener más información sobre estas tareas de configuración, vea los vínculos al final de este tema.
Requisitos previos
La tabla siguiente muestra los requisitos previos que deben cumplirse antes de comenzar.
Categoría |
Requisito previo |
|---|---|
Tareas de configuración necesarias |
Crear una jerarquía organizativa. Para obtener más información, vea Creación o modificación de una jerarquía organizativa. El centro de llamadas se agrega a esta jerarquía durante el proceso de configuración del centro de llamadas. Configurar códigos de motivo. Para obtener más información, vea Configurar códigos de información. Configurar grupos de precios. Para obtener más información, vea Acerca de la configuración de precios mediante los grupos de precios. |
1. Crear un nuevo centro de llamadas
Para crear un nuevo centro de llamadas, siga estos pasos.
Haga clic en Comercial > Común > Canales comerciales > Centros de llamadas.
En el Panel de acciones, en el grupo Nuevo, haga clic en Centro de llamadas.
En la ficha desplegable General, especifique un nombre para el centro de llamadas.
Defina los campos adicionales siguientes en la ficha desplegable General.
Campo
Descripción
Almacén
Almacén que se usará para el centro de llamadas.
Perfil de notificación por correo electrónico
El perfil que contiene las plantillas de correo electrónico que usa el centro de llamadas.
Puede configurar los perfiles de notificación de correo electrónico en Comercial. Haga clic en Comercial > Configurar > Parámetros > Perfil de notificación por correo electrónico comercial.
Habilitar finalización de pedidos
Active esta casilla para habilitar las siguientes características para los usuarios del centro de llamadas en el formulario Pedido de ventas:
Proceso de pago: varios botones de pago en el formulario Pedido de ventas se activan cuando la casilla Habilitar finalización de pedidos se selecciona.
Botón Completo: este botón controla el acceso al formulario Resumen de pedido de ventas, donde el usuario puede especificar el pago y enviar el pedido. Si la casilla Habilitar finalización de pedidos no está activada, los usuarios pueden crear y guardar pedidos, pero no pueden terminarlos.
Botón Resumen: este botón controla el acceso al formulario Resumen de pedido de ventas, donde el usuario puede revisar el pedido y, de forma opcional, especificar el pago y enviar el pedido.
Botón Vales: el cálculo de vales nominal requiere que el pedido se haya completado.
Habilitar ventas dirigidas
Active esta casilla para habilitar las siguientes opciones de ventas dirigidas para los usuarios del centro de llamadas en el formulario Pedido de ventas:
Códigos de origen
Secuencias de comandos
Información adicional del artículo
Solicitudes de catálogo
Habilitar control de precios de pedidos
Active esta casilla para habilitar las siguientes opciones de control de precios para los usuarios del centro de llamadas en el formulario Pedido de ventas:
Conciliación de precio
Detalles de precio
Anulaciones del precio
Alertas de margen
Códigos de motivos
Códigos de motivo que están disponibles en el formulario Pedido de ventas . Elija códigos de motivo para las anulaciones del precio, el proveedor y los créditos.
Puede configurar códigos de motivo en Comercial. Haga clic en Comercial > Configurar > Infocódigos.
En la ficha desplegable Dimensiones financieras, especifique la dimensión financiera que desea usar para el centro de llamadas.
En el Panel de acciones, en el grupo Precio, haga clic en Grupos de precio.
Haga clic en Nuevo, y seleccione un grupo de precios para usar para el centro de llamadas. Cierre el formulario.
Nota
Un grupo de precios comerciales es una lista de productos que tiene precios específicos para clientes específicos. Para obtener más información sobre el modo de configurar los grupos de precios, consulte Configuración de precios mediante los grupos de precios.
En el Panel de acciones, en el grupo Usuarios, haga clic en Usuarios de canal.
Haga clic en Nuevo, y seleccione el id. de usuario y el nombre del usuario que debe realizar tareas en el centro de llamadas. Repita este paso para agregar tantos usuarios como necesite, y cierre el formulario.
Importante
Solo los usuarios que se han agregado al canal del centro de llamadas tienen acceso a las opciones del centro de llamadas en el formulario Pedido de ventas, como el formulario Resumen de pedido de ventas , opciones de venta dirigida y de precios.
2. Agregue el centro de llamadas a una jerarquía organizativa
A continuación, agregue el centro de llamadas a una jerarquía organizativa. La jerarquía organizativa se requiere para que los surtidos de productos y los modos de entrega se ejecuten correctamente. La jerarquía organizativa se puede usar para informar.
Para agregar el centro de llamadas a una jerarquía organizativa, siga los pasos en Creación o modificación de una jerarquía organizativa.
3. Agregar modos de entrega al centro de llamadas
Puede especificar qué modos de entrega están disponibles para clientes en el centro de llamadas. También puede especificar distintos modos de entrega para ciertas combinaciones de productos y de direcciones.
Nota
Antes de poder agregar los modos de entrega a un centro de llamadas, debe crear modos de entrega. Para obtener más información, vea Modos de entrega (formulario).
Para especificar los modos de entrega para un centro de llamadas, siga estos pasos.
Haga clic en Comercial > Común > Canales comerciales > Centros de llamadas.
En el formulario Centro de llamadas, en la pestaña Configurar, en el Panel de acciones, haga clic en Modos de entrega y luego en Administrar modos de entrega.
En la lista de la izquierda, seleccione un modo de entrega.
En la ficha desplegable Canales comerciales, haga clic en Agregar línea.
En el formulario Elija nodos organizativos, seleccione una jerarquía organizativa.
Expanda la lista Nodos organizativos disponibles:, seleccione el centro de llamadas y haga clic en Agregar >>.
Cierre el formulario.
Si desea incluir uno o varios productos en el modo de entrega, o excluir uno o varios productos, en la ficha desplegable Productos, haga clic en Agregar línea. A continuación especifique el producto y también si desea incluirlo o excluirlo.
Para agregar más de un producto, haga clic en Agregar productos.
Si desea incluir una o varias direcciones en el modo de entrega, o excluir una o varias direcciones en la ficha desplegable Direcciones, haga clic en Agregar línea para cada dirección. A continuación especifique la dirección y también si desea incluirla o excluirla.
Tras especificar los modos de entrega para un centro de llamadas, debe configurar un trabajo por lotes para completar el proceso de asociar los canales y productos con modos de entrega. Para establecer el trabajo por lotes, siga estos pasos.
Haga clic en Comercial > Periódico > Procesar modos de entrega.
Especifique los parámetros para el trabajo por lotes y, a continuación, haga clic en Aceptar.
4. Agregue métodos de pago al centro de llamadas
Puede especificar qué métodos de pago pueden usar los clientes del centro de llamadas. Para obtener más información, vea Configurar métodos de pago (centro de llamadas).
5. Agregar atributos al centro de llamadas
Puede usar atributos para agregar características descriptivas a los productos que el centro de llamadas ofrece. Tras completar la configuración de los atributos y los grupos de atributos como se describe en Configurar atributos y tipos de atributo y Configurar grupos de atributos comerciales, puede asignar atributos y grupos de atributos al centro de llamadas.
Al asignar atributos de producto de canal al centro de llamadas, puede seleccionar una jerarquía de canales para asociarla con el centro de llamadas. La jerarquía del canales es un componente del proceso que se usa para agregar productos a los catálogos que crea para el centro de llamadas.
Para agregar atributos a un centro de llamadas, siga estos pasos.
Haga clic en Comercial > Común > Canales comerciales > Centros de llamadas.
En el formulario Centro de llamadas, en la pestaña Configurar, en el Panel de acciones, haga clic en Atributos del canal para agregar grupos de atributos que se apliquen a todo el centro de llamadas.
Haga clic en Atributos del pedido de ventas para agregar atributos que son específicos a los pedidos de ventas. Los atributos de pedido de ventas se aplican a los pedidos de ventas que se generan del centro de llamadas. Por ejemplo, puede agregar un atributo de pedido de ventas para una caja regalo.
Haga clic en Atributos de producto del canal para agregar atributos que se aplican a todos los productos del centro de llamadas, tal como un código de producto universal (UPC). Los atributos del producto de canal se aplican a los productos del catálogo cuando se publica el catálogo.
Para establecer una jerarquía de categorías para el canal, siga estos pasos.
En el formulario Atributos de producto del canal, en el campo Jerarquía de categoría, seleccione una jerarquía para usar para el canal.
En el panel de acciones, haga clic en Publicar actualizaciones de canal.
Nota
Antes de poder agregar atributos de producto del canal a un centro de llamadas, una jerarquía predeterminada se debe asignar a la selección comercial del formulario Propósitos de jerarquía organizativa. Para obtener más información, vea Propósitos de jerarquía organizativa (formulario).
Paso siguiente
Una vez configurado el centro de llamadas, realice estas tareas adicionales.
Tarea |
Tema |
|---|---|
Configure parámetros de centro de llamadas. |
Configuración de parámetros y ajustes iniciales (centro de llamadas) |
Configure los productos que desea que el centro de llamada ofrezca. |
|
Configure una selección de productos. |
|
Cree un catálogo de centros de llamadas. |
Información técnica para administradores del sistema
Si no tiene acceso a las páginas que se usan para completar esta tarea, póngase en contacto con el administrador del sistema y proporcione la información que se indica en la tabla siguiente.
Categoría |
Requisito previo |
|---|---|
Claves de configuración |
Clave de configuración de Retail Headquarters Clave de configuración de Centro de llamadas |
Roles de seguridad |
Administrador de catálogos comerciales Encargado de operaciones comerciales |