Configurar usuarios autorizados de operador automático y cola de llamadas

  • Artículo
  • Se aplica a:
    Microsoft Teams

Nota

Algunas de estas características se encuentran en versiones preliminares públicas limitadas. Para obtener más información, ponte en contacto con el administrador de éxitos de clientes de Microsoft. La información de este artículo está sujeta a cambios.

Este artículo es para profesionales de TI y administradores que quieran delegar las capacidades de cambio de operador automático y cola de llamadas a los usuarios de su organización. En este artículo se describen los pasos necesarios para crear un usuario autorizado.

Antes de leer este artículo, asegúrese de que ha leído Plan para usuarios autorizados, que describe los requisitos de licencia y los requisitos previos para los usuarios autorizados del operador automático y de la cola de llamadas.

Un usuario autorizado es un usuario de Teams autorizado por un administrador del centro de administración de Teams para realizar cambios en la configuración de operadores automáticos y colas de llamadas. No es necesario que el usuario tenga acceso al portal del Centro de administración de Teams ni que se le asignen roles administrativos.

Con la aplicación Colas en Microsoft Teams, puede delegar aún más capacidades a los usuarios autorizados, como la configuración de negocios, fuera del horario laboral y el enrutamiento de llamadas navideñas, y pueden ver métricas históricas y en tiempo real para operadores automáticos y colas de llamadas. Para habilitar el acceso a Colas, debe asignar a cada usuario una licencia de Teams Premium y Teléfono Teams. Para obtener más información, consulte Configurar la aplicación Colas para usuarios autorizados.

El usuario autorizado puede acceder a estos elementos de configuración de cambios a través de su cliente de escritorio de Teams o colas. Para ver la documentación del usuario final, consulte Administrar la cola de llamadas y los saludos del operador automático en Microsoft Teams.

Para obtener información sobre cómo crear una cola de llamadas o un operador automático, consulte Crear una cola de llamadas en Microsoft Teams y Configurar un operador automático de Microsoft Teams.

Pasos para configurar usuarios autorizados

Para crear un usuario autorizado, debe completar los siguientes pasos:

Paso 1: Asignar licencias y habilitar usuarios para voz

Nota

Para que los usuarios usen la aplicación Colas de Microsoft Teams, necesitan tener asignada una licencia de Teléfono Teams y Teams Premium. Para obtener una lista completa de las opciones de configuración de usuario autorizadas que requieren una licencia de Teams Premium, consulte Administrar directivas de aplicaciones de voz de Teams.

Para asignar una licencia de Teléfono Teams y Teams Premium, siga estos pasos:

  1. Use la Centro de administración de Microsoft 365 y vaya aLicenciasde facturación>.
  2. Seleccione la licencia de Teléfono Teams. En la página de detalles del producto, seleccione Asignar licencias y asigne la licencia a los usuarios.
  3. Seleccione Asignar cuando haya terminado.
  4. Repita los pasos 2 y 3 para una licencia de Teams Premium.

Paso 2: Asignar números de teléfono a los usuarios

Si aún no lo ha hecho, asigne números de teléfono de usuario a los usuarios. Para obtener más información, vea Administrar números de teléfono para los usuarios.

Paso 3: Crear una directiva de aplicaciones de voz de Teams

Después de asignar números de teléfono a los usuarios, debe crear una directiva de aplicaciones de voz de Teams que active la funcionalidad de cambio que necesita el usuario y que asigne esa directiva al usuario.

Paso 4: Asignar la directiva de aplicaciones de voz al usuario

Una vez creada la directiva de aplicaciones de voz de Teams, deberá asignarla individualmente a los usuarios. Para ello, puede usar el centro de administración de Teams o el cmdlet Grant-CsTeamsVoiceApplicationsPolicy .

Para más información sobre las diferentes maneras en las que puede asignar directivas a los usuarios, consulte Asignar directivas a los usuarios en Teams.

Paso 5: Crear un operador automático o una cola de llamadas y asignar cuentas de recursos con licencia

Después de asignar la directiva de aplicaciones de voz a los usuarios, si aún no lo ha hecho, deberá crear operadores automáticos o colas de llamadas que el usuario tendrá autorización para administrar.

Para obtener más información, consulte Configurar operadores automáticos y Configurar colas de llamadas.

Paso 6: Asignar usuarios autorizados al operador automático o a la cola de llamadas pertinentes

El paso siguiente consiste en asignar al usuario como usuario autorizado al menos un operador automático o una cola de llamadas. Hay un máximo de 15 usuarios autorizados por cada operador automático o cola de llamadas.

Paso 7: Configurar la aplicación Colas para usuarios autorizados (opcional)

Con Colas en Microsoft Teams, los usuarios autorizados pueden acceder a más características de configuración e informes para operadores automáticos y colas de llamadas, como la configuración del flujo de llamadas para el horario laboral, fuera del horario laboral, los días festivos y las métricas de agente y cola de llamadas en tiempo real. Las colas en Microsoft Teams están disponibles para los usuarios autorizados con una licencia de Teams Premium y Teléfono Teams.

Para obtener una lista completa de las características y licencias necesarias para cada una de ellas, consulte Administrar directivas de aplicaciones de voz.

Habilitar colas en su organización

Las colas están habilitadas de forma predeterminada para todos los usuarios de Teams de su organización que tengan asignada una licencia de Teams Premium y Teléfono Teams y que tengan habilitada la voz. Estos usuarios deben ser usuarios autorizados. Para obtener más información, consulte Pasos para configurar usuarios autorizados.

Puede desactivar o activar la aplicación Colas en el nivel de la organización en la página Administrar aplicaciones del Centro de administración de Teams:

  1. En el Centro de administración de Teams, vaya a Aplicaciones >de TeamsAdministrar aplicaciones.
  2. En la lista de aplicaciones, busca Colas, selecciona la aplicación y, a continuación, cambia el botón de alternancia Estado a Permitido.

Habilitar colas para usuarios específicos de su organización

Para permitir o bloquear el uso de colas a usuarios específicos de su organización, asegúrese de que Colas esté activado para su organización en la página Administrar aplicaciones. Después, cree una directiva personalizada para los permisos de la aplicación y asígnela a esos usuarios. Para obtener más información, consulte Administrar configuración y directivas de aplicación personalizadas en Teams.

Anclar colas a Teams

Las directivas de configuración de aplicaciones le permiten personalizar Teams para resaltar las aplicaciones que sean más importantes para los usuarios de su organización. Las aplicaciones que establezca en una directiva se anclan en la barra de aplicaciones (la barra del lado del cliente de escritorio de Teams y en la parte inferior de los clientes móviles de Teams), donde los usuarios pueden acceder a ellas de forma rápida y sencilla.

Los usuarios autorizados con una licencia de Teléfono Teams y Teams Premium tienen acceso a Colas y pueden anclar la aplicación en su cliente de Teams. Si la aplicación no la anclas a través de una directiva de configuración de aplicaciones, los usuarios autorizados podrán seguir viendo las colas en el control flotante de la barra de aplicaciones.

Para anclar automáticamente la aplicación Colas en el cliente de Teams para sus usuarios, haga lo siguiente:

  1. En el Centro de administración de Teams, vaya a Directivasde configuración de aplicaciones > de Teams.
  2. Seleccione una directiva existente o seleccione Agregar para crear una nueva directiva.
  3. Active Anclaje de usuario para que los usuarios puedan elegir anclar la aplicación para un acceso cómodo.
  4. En Aplicaciones ancladas, seleccione Agregar aplicaciones.
  5. Búsqueda para Colas y selecciona Agregar.
  6. Selecciona Agregar y, a continuación , Guardar.

Ejemplos de usuario autorizado

El usuario 1 debe poder cambiar los saludos del operador automático en horario laboral y los saludos compartidos del correo de voz compartido de la cola de llamadas para el operador automático 1 y la cola de llamadas 1.

El usuario 2 necesita poder cambiar el operador automático después del horario de saludo para el operador automático 1.

  1. Cree una directiva de aplicaciones de voz de Teams que habilite el saludo para el operador automático en horario laboral y el saludo compartido del correo de voz compartido de la cola de llamadas.
  2. Asigne esta directiva al Usuario 1.
  3. Cree otra directiva de aplicaciones de voz de Teams que habilite al operador automático saludo fuera del horario laboral.
  4. Asigne esta directiva al Usuario 2.
  5. Asigne tanto usuario 1 como usuario 2 como usuarios autorizados para el operador automático 1.
  6. Asignar usuario 1 como usuario autorizado para la cola de llamadas 1.

Tanto el usuario 1 como el usuario 2 ahora son usuarios totalmente autorizados y tienen nuevas opciones de configuración disponibles en el cliente de escritorio de Teams una vez que cierran sesión y vuelven a iniciarla.