Responder a llamadas del operador automático y de la cola de llamadas directamente desde Teams

• Se aplica a:

  Microsoft Teams

Los usuarios de Teams pueden recibir y responder llamadas de operadores automáticos en la nube y colas de llamadas directamente desde su cliente de Teams.

¿Qué son los operadores automáticos y las colas de llamadas?

Los operadores automáticos en la nube proporcionan una serie de mensajes de voz o un archivo de audio que los autores de llamadas escuchan en lugar de un operador humano cuando llaman a una organización. Un operador automático permite a los autores de llamadas desplazarse por el sistema de menús, realizar llamadas o buscar usuarios mediante el teclado del teléfono (DTMF) o las entradas de voz mediante el reconocimiento de voz.

Las colas de llamadas en la nube incluyen saludos que se usan cuando alguien llama a un número de teléfono de su organización, la capacidad de poner automáticamente las llamadas en espera y la posibilidad de buscar el siguiente agente de llamadas disponible para administrar la llamada mientras las personas que realizan la llamada escuchan música en espera. Puede crear una o varias colas de llamadas para su organización.

Administración de un operador automático o una llamada en cola de llamadas

Los usuarios podrán diferenciar las llamadas entrantes de un operador automático o de una cola de llamadas antes de responder a la llamada. Junto con el nombre y/o el número del autor de la llamada, cada llamada incluirá el nombre para mostrar de la cuenta de recursos asignada al operador automático o la cola de llamadas con la que el autor de la llamada estaba intentando ponerse en contacto, lo que proporciona a los usuarios un mejor contexto para dirigirse al autor de la llamada.

En la ilustración siguiente se muestra cómo se mostrará una llamada entrante de un operador automático o una cola de llamadas a un usuario.

Una vez que se responde a un operador automático o a una llamada de la cola de llamadas, el usuario puede procesar la llamada como cualquier otra llamada: puede agregar o conferencia en otro usuario o transferir la llamada a otra parte. Además, las llamadas del operador automático se desviarán en función de la configuración del usuario.

Nota

Las llamadas de la cola de llamadas no se desvía según la configuración de las reglas de respuesta de llamadas del usuario. Esto garantiza que los autores de llamadas permanezcan en la cola hasta que un agente pueda responder a la llamada y que el autor de la llamada no se reenvíe inesperadamente.

Los usuarios que reciban llamadas de colas de llamadas solo se mostrarán con el nombre del autor de la llamada si se proporciona desde la RTC o si el número del autor de la llamada coincide con los contactos del cliente del equipo local del usuario de destino.

Los agentes no reciben notificaciones de llamadas perdidas ni correos de voz para las llamadas de la cola de llamadas.

Clientes compatibles

La compatibilidad con las llamadas de operador automático y cola de llamadas está disponible en los siguientes clientes:

• Cliente de Microsoft Teams para Windows (versiones de 32 y 64 bits)
• Cliente de Microsoft Teams para Mac
• Aplicación Microsoft Teams para iPhone
• Aplicación Microsoft Teams para Android

El cliente de Teams solo es compatible con un modo de existencia única de Teams.

Configurar la compatibilidad de operador automático y cola de llamadas para Microsoft Teams

Para recibir llamadas de operador automático y de cola de llamadas en Microsoft Teams, debe configurar la directiva de interoperabilidad y la directiva de actualización. Revise migración e interoperabilidad para organizaciones que usan Teams junto con Skype Empresarial. Si no tiene un operador automático o una cola de llamadas configurados y le gustaría hacerlo, consulte Configurar un operador automático en la nube y Crear una cola de llamadas en la nube.

Problemas conocidos

Cuando un agente de cola de llamadas recibe una llamada en su dispositivo móvil, la llamada puede ponerse en espera si el dispositivo está bloqueado. Los usuarios deben desbloquear primero el dispositivo y, a continuación, responder a la llamada.

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