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En este artículo, conocerás a una empresa bancaria nacional que utiliza Microsoft y otras plataformas y tecnologías para mejorar la eficiencia de los empleados en su centro de contacto y mejorar las experiencias de los clientes. La solución integra un centro de contacto que no es de Microsoft y orígenes de datos con Microsoft Copilot Studio, Microsoft Dataverse y Azure Data Lake Storage para proporcionar una experiencia perfecta a empleados y clientes.
Propina
En este artículo se describe una idea de solución. Su arquitecto de la nube puede usar esta guía para ayudar a visualizar los componentes principales de una implementación típica de esta arquitectura. Utilice este artículo como punto de partida para diseñar una solución bien arquitectada que se alinee con los requisitos específicos de su carga de trabajo.
Diagrama de arquitectura
Componentes
La solución descrita en este artículo incluye los siguientes componentes.
Interfaz de usuario
Centro de contacto como servicio (CCaaS): un centro de contacto que no es de Microsoft que cuenta con diversos tipos de agentes, incluidos chat y voz, facilita las transferencias sin problemas a los empleados a través de una ruta de remisión a instancias superiores y se integra con Microsoft y otros orígenes de datos.
Sitio web del portal del empleado: Un portal donde los empleados pueden realizar tareas con la ayuda de un agente desarrollado con Microsoft Copilot Studio.
Conocimiento
"Conocimiento" se refiere a la información y las fuentes de datos que los agentes utilizan para proporcionar respuestas relevantes y precisas.
Últimas ofertas web: Localización web de promociones de clientes activos.
Documentos de procesos bancarios: Documentos que contienen información sobre los procesos bancarios de la empresa.
Sitio web de servicio al cliente: ubicación web de toda la información de servicio al cliente, incluidas las preguntas frecuentes, la información de contacto, la información general y la información de ubicación.
Documentos regulatorios: documentos que contienen información regulatoria bancaria, como gobernanza, ciberseguridad y cumplimiento.
Documentos de proceso de tarjetas: documentos que contienen información como procesos de autorización de pagos, procesos de transacciones, seguros de tarjetas y detección de fraude.
Servicios de IA generativa
Azure AI Foundry: Una plataforma para crear, modificar y lanzar aplicaciones IA generativa de nivel empresarial.
Azure AI Search: Crea índices vectorizados para fuentes de conocimiento que se almacenan fuera del conocimiento de Copilot Studio.
Orígenes de datos
Microsoft Dataverse: Sirve como repositorio central para datos de conocimientos y métricas, incluidos los comentarios de los usuarios. Dataverse es una parte fundamental de Power Platform y se integra a la perfección con Copilot Studio.
Azure Data Lake Storage: Se utiliza para el almacenamiento a largo plazo de transcripciones de conversaciones.
Base de datos: una base de datos que no es de Microsoft es la solución de almacenamiento principal para todos los datos principales de clientes y transacciones. Proporciona la escalabilidad, la seguridad y el rendimiento necesarios para satisfacer las necesidades operativas del banco, y se integra a la perfección con el agente de Copilot Studio y los paneles de Power BI.
Gobernanza, cumplimiento y fundamentos de la plataforma
Centro de administración de Power Platform: administra y supervisa todos los componentes de Power Platform para lograr una eficiencia operativa. Elegido por su capacidad para aplicar la gobernanza y mantener el cumplimiento en todas las soluciones.
Power Fx: habilita la lógica personalizada para la funcionalidad avanzada de aplicaciones y flujos de trabajo. Seleccionado por su simplicidad e integración con otros componentes de Power Platform.
Microsoft Entra ID: garantiza que solo los usuarios autenticados tengan acceso a los datos. Elegido por su integración con servicios Microsoft y su capacidad para gestionar las identidades y accesos de los usuarios.
Application Insights: se utiliza con Copilot Studio para ofrecer telemetría en tiempo real y diagnósticos proactivos, optimizando el rendimiento y la experiencia del usuario.
Denunciando
Paneles de Power BI: visualice los datos operativos y centrados en el cliente para proporcionar información procesable. Power BI se integra a la perfección con Dataverse y puede incorporar datos de otras fuentes de almacenamiento a los informes.
Detalles del escenario
Este caso de uso ilustra cómo una empresa bancaria nacional mejora la experiencia del cliente al mejorar el servicio al cliente, el acceso a la información y los procesos de conversación a través de una recuperación de información más rápida para sus empleados.
Nota
Esta idea de solución está inspirada en ABN AMRO Bank, que usó Copilot Studio para crear agentes de clientes y empleados que admiten más de 2 millones de conversaciones de texto y 1,5 millones de conversaciones de voz cada año y brindan un acceso más fácil a los recursos internos. Más información en AMRO Bank migra a Microsoft Copilot Studio para soportar más de 3,5 millones de conversaciones con clientes.
Problema de negocio
La información comercial estaba dispersa en varios sitios web y documentos en múltiples ubicaciones. Los empleados se enfrentaban a dificultades para encontrar la información correcta para ayudar a los clientes, y los clientes que buscaban asistencia a menudo se encontraban con retrasos en las respuestas a sus consultas.
La solución para agentes de atención al cliente tenía que integrarse con un servicio de centro de contacto existente que no era de Microsoft y que mantenía los datos de los clientes.
La solución debía incluirse en el uso coherente de la funcionalidad de IA Azure prediseñada en toda la empresa.
Consideraciones
Estas consideraciones implementan los pilares de Power Platform Well-Architected, un conjunto de principios rectores que mejoran la calidad de una carga de trabajo. Obtenga más información en Microsoft Power Platform Well-Architected.
Confiabilidad
El principio de "basura entra, basura sale" es particularmente importante para los agentes y enfatiza la necesidad de datos de alta calidad. Proporcionar información precisa al agente garantiza respuestas fiables y correctas.
Seguridad
La implementación de la seguridad de nivel de fila en Dataverse garantiza que solo los usuarios autorizados puedan acceder a información específica. Este enfoque también se puede aplicar a datos que no son de Microsoft y que usan los agentes, lo que garantiza una gestión segura cuando una API solicita datos. Obtenga más información en Consideraciones de seguridad y cumplimiento para cargas de trabajo de aplicaciones inteligentes yConceptos de seguridad en Microsoft Dataverse.
Eficiencia en el rendimiento
El seguimiento del uso, los abandonos, las dificultades técnicas y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) informan sobre los ajustes en los enfoques, las ofertas y la estructura de los agentes. Obtenga más información en Medición del compromiso del agente.
Los flujos de Power Automate se pueden utilizar para gestionar procesos de forma asincrónica. Obtenga más información en Usar un patrón de flujo asincrónico.
Bing Custom Search puede filtrar y administrar secciones permitidas y bloqueadas de ubicaciones de sitios web. Más información en Buscar datos públicos o utilizar Bing Custom Search para obtener nodos de respuestas generativas.
Considere la posibilidad de utilizar las ofertas de Contact Center de Microsoft para integrar todo en el entorno de Power Platform, facilitando la creación de agentes con Copilot Studio. Obtenga más información en Copilot guía de incorporación para centros de contacto digitales.
Considere la posibilidad de usar el SDK de agentes de Microsoft 365 para utilizar varios agentes. Más información: SDK de agentes de Microsoft 365.
Optimización de la experiencia
Consolide los datos en una plataforma centralizada, por ejemplo Dataverse, para optimizar el acceso y la gestión. Considere la posibilidad de usar tablas virtuales en Dataverse para integrar datos externos. Más información en Introducción a las tablas virtuales.
Revise los documentos utilizados para el conocimiento de IA generativa y elimine cualquier dato innecesario.
Amplíe el agente de empleados para proporcionar más información directamente a los empleados, como información de recursos humanos.
Obtenga más información en Introducción a las experiencias conversacionales y Recomendaciones para diseñar experiencias de usuario conversacionales.
IA responsable
Garantice un trato justo en todos los segmentos de clientes abordando activamente los prejuicios y manteniendo la equidad en cada interacción. Divulgue de forma transparente las fuentes de datos con los enlaces adecuados, aplique estrictos protocolos de privacidad y seguridad de los datos, e incorpore la supervisión humana para supervisar continuamente estos procesos. Obtenga más información en Consideraciones de IA responsable para cargas de trabajo de aplicaciones inteligentes.