Análisis de la satisfacción del cliente para bots de Power Virtual Agents
Nota
Hay información adicional disponible para las personas que usan Power Virtual Agents (versión preliminar).
Seleccione la versión de Power Virtual Agents que está usando aquí:
La página CSatisfacción del cliente de la página Análisis proporciona una vista detallada de los datos de la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), incluida la puntuación media de CSAT a lo largo del tiempo y los temas que tienen el mayor impacto en la puntuación CSAT. Esta página incluye diversos gráficos con vistas gráficas de los indicadores de satisfacción del cliente con sus bots.
El gráfico Factores de satisfacción del cliente le muestra los temas que tienen un mayor impacto en la satisfacción del cliente.
De forma predeterminada, la página muestra los indicadores clave de rendimiento de los últimos siete días. Para cambiar el período de tiempo, use los selectores de fecha y hora en la parte superior de la página. Puede recuperar datos de cualquier período dentro de los últimos 45 días.
Requisitos previos
Gráfico Factores de la satisfacción del cliente
El gráfico Factores de satisfacción del cliente utiliza IA para agrupar casos de soporte relacionados como temas. Este gráfico muestra entonces los temas en orden según su impacto en la satisfacción del cliente a lo largo del período de tiempo especificado. El informe solo muestra los temas que han tenido al menos una respuesta a la encuesta dentro del período del informe.
| Description | Details |
|---|---|
| Tema | Un tema de Power Virtual Agents. |
| Sesiones con interacción | El número de sesiones con involucración para el tema dentro del período de tiempo especificado. |
| Tasa de resolución | El porcentaje de sesiones con involucración para el tema que se resuelven. |
| Tasa de abandono | El porcentaje de sesiones con involucración para el tema que se abandonan. |
| Tasa de escalación | El porcentaje de sesiones con involucración para el tema que se escalan. |
| CSAT promedio | La puntuación media de la encuesta CSAT para el tema. |
| Impacto | La puntuación de impacto del tema en la satisfacción del cliente. La puntuación de impacto en la satisfacción del cliente es la puntuación media general de la encuesta CSAT incluyendo el tema menos la puntuación media general de la encuesta CSAT excluyendo el tema. |
El gráfico muestra la puntuación de impacto. Los temas con un porcentaje de impacto positivo son temas con una puntuación media de la encuesta CSAT: aumentaron la puntuación general de su bot.
Aumente la puntuación media de la encuesta CSAT de los temas con porcentajes de impacto negativo alto para mejorar con mayor rapidez la puntuación de CSAT general para su bot.
Para ver información adicional sobre cada tema, seleccione el enlace Detalles para mostrar la página de detalles del tema. Para obtener más información, consulte la Página detalles del tema.
Gráfico de puntuaciones a lo largo del tiempo
El gráfico Puntuaciones CSAT a lo largo del tiempo proporciona una vista gráfica de la puntuación CSAT media durante el período de tiempo especificado.
Gráfico de puntuación media de CSAT
El gráfico Puntuación media CSAT proporciona una vista gráfica de la media de puntuaciones CSAT para las sesiones en las que los clientes responden a una petición al final de la sesión para realizar la encuesta. La encuesta CSAT pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala del 1 al 5. Si un usuario final responde a más de una encuesta en la misma sesión analítica, solo se utiliza el último valor.
Gráfico de tasa de respuesta de la encuesta CSAT
El gráfico Tasa de respuesta de la encuesta CSAT muestra el número de encuestas CSAT que se presentaron y el porcentaje de encuestas que se completaron.