Guía de configuración de Services Hub multipaís/región y multiagencia

Los clientes que necesitan consolidar varios acuerdos de soporte técnico para varias agencias o países/regiones en una sola vista pueden optar por el modelo complejo multipaís/región o multiagencia al configurar Services Hub. Este modelo está diseñado para los clientes que tienen numerosos acuerdos de soporte técnico para diferentes agencias o países/regiones que requieren áreas de trabajo independientes, segregación de datos y grupos de usuarios distintos, al tiempo que requieren una visión general del uso del servicio de soporte técnico en todas las agencias.

El Centro de aprendizaje de Services Hub contiene información detallada sobre cada característica que ofrece Services Hub, así como los roles y permisos en Services Hub. En esta guía también proporcionaremos vínculos de página específicos de características para estas áreas principales.

Introducción

Services Hub ofrece flexibilidad para organizar usuarios y permisos en dos niveles distintos: “Nivel de área de trabajo” y “Nivel de cliente”.

El “nivel de área de trabajo” permite la agrupación de usuarios y datos. A los usuarios del área de trabajo se les conceden permisos dentro del área de trabajo de la que son miembros. Hay un amplio conjunto de permisos del área de trabajo disponibles para los usuarios del área de trabajo.

El "Nivel de cliente" es la estructura de nivel superior bajo la cual se encuentran las áreas de trabajo y contiene funcionalidades que afectan a todas las áreas de trabajo. Además, dentro del nivel de cliente es donde se denominan los usuarios de administrador global.

Invitación a usuarios

Después de la configuración inicial de Services Hub, se puede invitar a usuarios y asignarles funciones y permisos para gestionar a otros usuarios, conceder acceso a características dentro de un área de trabajo de Services Hub específica, en varias áreas de trabajo o en el nivel de cliente.

A los usuarios se les pueden asignar roles o permisos específicos para usar características de Services Hub mediante invitación individual, invitaciones masivas o a través de grupos de Microsoft Entra. Administrar usuarios en Microsoft Services Hub | Microsoft Learn

La información detallada sobre quién está autorizado para asignar roles y permisos está disponible en Roles y permisos de Services Hub | Microsoft Learn.

Administración del acceso a roles y permisos de nivel de área de trabajo

Microsoft aconseja a los clientes que elijan de forma cuidadosa quién puede administrar usuarios en cada área de trabajo de Services Hub. Una vez seleccionado, tiene dos opciones para proporcionarles la capacidad de administrar usuarios en el área de trabajo:

• Permisos limitados: conceda permiso “Invitar a usuarios” a esos usuarios desde la página Administrar usuarios del área de trabajo o

• Permiso máximo: asigne un rol administrador de área de trabajo para el acceso total en el área de trabajo.

Roles y permisos de Services Hub | Microsoft Learn describe cada rol y permiso con más detalle.

Administración del acceso a roles y permisos de nivel de cliente

Microsoft sugiere evaluar quién debe tener acceso a funciones y roles de nivel de cliente. El Administrador de cuentas de éxito del cliente de Microsoft (CSAM) es inicialmente el único rol de Services Hub que puede proporcionar acceso a las funcionalidades de "nivel de cliente" y asignar el rol de administrador global.

Los usuarios con el rol de administrador global tendrán permisos de alto impacto y acceso al Centro de administración de Services Hub. Asegúrese de que ha leído y comprendido las implicaciones antes de asignar a los usuarios este rol.

Puede encontrar más detalles sobre estos roles y funcionalidades de nivel de cliente en Roles y permisos de nivel de cliente de Services Hub | Microsoft Learn.

Visualización de datos de solicitud de soporte técnico

Open Canvas de Services Hub (Insights en el nivel de cliente)

Una de las funcionalidades de nivel de cliente es la experiencia de informes Open Canvas de Services Hub. Esta experiencia proporciona información sobre todas las solicitudes de soporte técnico del producto en todas las áreas de trabajo.

Los datos visibles son de nivel superior y están diseñados para permitir una vista de “nivel de cliente” de todas las solicitudes de soporte técnico. Puede encontrar más información en Open Canvas de Services Hub: Información general | Microsoft Learn.

Más allá de la información, los datos proporcionados en Open Canvas, se pueden encontrar detalles sobre cada solicitud de soporte técnico en el área de trabajo. En la sección siguiente se describe esto.

Administración del soporte técnico de Services Hub (detalles en el nivel del área de trabajo)

Dentro de un área de trabajo, los usuarios pueden ver más detalles sobre las solicitudes de soporte técnico que se han asignado a esa área de trabajo. Estos detalles están disponibles solo para los usuarios registrados en el área de trabajo.

• Un usuario del área de trabajo puede ver detalles sobre cualquier solicitud de soporte técnico que haya creado.

• Con el permiso "Ver todas las solicitudes de soporte técnico", un usuario del área de trabajo puede ver todas las solicitudes de soporte técnico asignadas a esa área de trabajo.

  • Las solicitudes de soporte técnico creadas en uno de los portales en la nube de Microsoft también deben ser "consentidas" para en la página Visibilidad de solicitudes de soporte técnico en la nube antes de que sean visibles para los usuarios con el permiso "Ver todas las solicitudes de soporte técnico".

Puede encontrar más detalles sobre cómo ver las solicitudes de soporte técnico en Administrar solicitudes de soporte técnico | Microsoft Learn

Puede encontrar más detalles sobre el "consentimiento" en el panel de visibilidad de solicitudes de soporte técnico en la nube | Microsoft Learn