Crear temas para contenido de soporte existente

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Muchas organizaciones desean crear temas de bot que utilicen contenido existente. Este enfoque puede proporcionar a las organizaciones varias ventajas, desde el tiempo que se ahorran en la creación del tema hasta garantizar que los temas estén alineados con los tipos de problemas que se informan.

Dos formas en que las organizaciones pueden generar automáticamente temas para un bot son a partir de temas de Customer Service Insights y de contenido web existente, como páginas de preguntas frecuentes.

Power Virtual Agents utiliza la creación asistida por IA para ayudar a las organizaciones a extraer e insertar automáticamente contenido relevante de temas de contenido en línea que ya existen en el bot. Esta característica elimina la necesidad de copiar y pegar o recrear contenido manualmente en temas.

IA evalúa la página y determina la estructura y el contenido. Aísla los bloques de contenido que se relacionan con un problema o pregunta de soporte y los clasifica en temas. Cada tema identificado seguirá la misma estructura que otros temas. Incluirán frases desencadenadoras que se identifican durante el proceso y un nodo de mensaje inicial. Estos temas aparecen como temas sugeridos que se pueden modificar y eliminar como otros temas.

Extraer contenido de Customer Service Insights

Dynamics 365 Customer Service Insights utiliza IA para agrupar automáticamente los casos de su organización en temas. Dado que los temas ya están definidos en función de la carga de casos de la organización, tendría sentido alinear los temas en un bot de soporte al cliente con estos temas. Al decidir qué temas automatizar de Customer Service Insights, debe considerar temas que incluyan:

  • Elementos que son fáciles de resolver, lo que ayuda a que sea más probable que un bot pueda manejar o resolver el problema. Por ejemplo, los temas que tienen un tiempo de resolución promedio más bajo, una tasa de resolución más alta o menos remisiones son elementos que podrían considerarse fáciles de resolver.

  • Temas que tienen un gran volumen. Estos tipos de temas permiten que la automatización le ofrezca potencialmente un mayor impacto empresarial, así como más ventajas.

Para obtener más información, consulte Automatizar temas para un bot de Power Virtual Agents.

Extraer contenido de páginas web o archivos en línea

Los tres pasos principales para la creación automática de temas son:

  1. Extraer contenido de las páginas de soporte o preguntas frecuentes existentes.

  2. Agregar los temas sugeridos al bot.

  3. Habilitar los temas en el bot.

El primer paso para crear temas a partir de contenido existente es extraer sugerencias de temas de páginas existentes que incluyan el contenido de soporte que desea utilizar. Para completar este paso, use el comando Sugerir temas en Power Virtual Agents. El comando Sugerir temas está diseñado para ejecutarse en páginas web que tienen la forma de páginas de preguntas frecuentes o sitios de soporte. Una vez completada la extracción, se muestran los temas sugeridos para su posterior revisión.

El contenido se puede extraer con la pestaña Sugeridos en la página Temas. Cuando reciba sugerencias por primera vez, es probable que esta página esté en blanco. Cuando se hayan extraído los temas, se mostrará la lista. Para sugerir temas, tendrá que especificar una URL para cada página web de la que desee extraer contenido. Las URL deben ser seguras (es preciso que comiencen con https://). Si se conecta a un archivo en línea, como un PDF o un DOCX, deberá proporcionar la dirección URL completa de la ubicación del archivo. Si agrega una página por error, puede eliminarla. Para ello, seleccione Eliminar.

La opción Sugerir temas se ha diseñado para ejecutarse en páginas web formateadas como páginas de preguntas frecuentes o sitios de soporte. Es posible que las páginas que no sigan dicha estructura no funcionen de la manera prevista.

En función de la complejidad de las páginas y la cantidad de páginas que agregue, la extracción del contenido puede tardar unos minutos. El mensaje "Recibiendo sus sugerencias, esto puede tardar varios minutos" aparecerá en la parte superior de la pantalla mientras la extracción está en curso. Si se producen errores durante este proceso, la herramienta proporciona comentarios explícitos sobre los errores para que pueda comprender y abordar el problema. Por ejemplo, es posible que no pueda extraer contenido porque el sitio al que hizo referencia no funciona. Después de que se haya extraído el contenido, aparecerán sugerencias que puede revisar para ayudarlo a decidir si los temas deben agregarse al bot.

Los temas sugeridos no son temas reales que el bot pueda consumir. Deben agregarse al bot antes de su uso.

Agregar los temas sugeridos a un bot existente

Los temas extraídos no se agregan automáticamente como temas en el bot. Una vez completado el proceso de extracción, las sugerencias de temas aparecerán en la pestaña Sugeridos. Este proceso le permitirá revisar los temas y determinar si desea incluirlos en el bot o no. También puede revisar las frases desencadenadoras y los nodos de mensaje que se crearon, así como realizar modificaciones, si es necesario.

Las tres opciones para tratar el tema son:

  • Agregar a temas y editar: abre el tema para que pueda editar las frases desencadenadoras o introducir el lienzo de creación para realizar cambios en el flujo de la conversación. Una vez que haya completado la edición, el tema se eliminará de la lista de sugerencias.

  • Agregar a temas: el tema se agrega automáticamente a la lista de temas y se elimina de la lista de temas sugeridos.

  • Eliminar sugerencia: no se agrega a la lista de temas y elimina el tema de los temas sugeridos.

Captura de pantalla de cómo sugerir temas y agregar temas.

Habilitar los temas en el bot

Después de agregar un tema sugerido a la pestaña Existente, el estado se establece en Desactivado. Esta configuración garantizará que el tema no se agregue prematuramente al bot antes de que haya tenido tiempo de realizar los cambios necesarios, como modificar frases desencadenadoras o agregar más nodos de conversación para mejorar el tema según sea necesario. Cuando un tema está listo para usarse, puede establecer el estado en Activado.

Una vez agregado, el tema pasa a la lista existente. Active el tema para que el bot pueda consumirlo.