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P+F sobre el canal de voz en Omnicanal para Customer Service

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La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.

Este artículo incluye las preguntas más frecuentes (P+F) sobre el canal de voz.

General

¿Por qué el agente no puede realizar una llamada saliente?

El agente debe ser parte de la cola de voz saliente para realizar una llamada saliente. Consulte Configurar llamada saliente para obtener más información.

¿Se cumplen las acciones de desbordamiento como el correo de voz y la devolución de llamada directa para las colas de reserva?

No, la configuración de desbordamiento no se aplica a las colas de reserva. La configuración se ignora y el elemento de trabajo enrutado se asigna a la cola. Más información: Cómo funciona el flujo de trabajo

¿El canal de voz incluye reconocimiento de palabras clave en tiempo real o el seguimiento de opiniones mientras un agente está en una llamada?

Sí, las funciones, como el análisis de opiniones y las sugerencias de agentes para casos similares o artículos de conocimiento, están disponibles en el canal de voz.

¿Es posible habilitar integraciones de voz fuera de la plataforma omnicanal para Customer Service, por ejemplo, agregando capacidades omnicanal a la aplicación Dynamics 365 de un cliente?

No, el canal de voz no es compatible con las otras aplicaciones de Dynamics 365. Se admite en las aplicaciones Customer Service workspace y Plataforma omnicanal para Customer Service (obsoleta) solo.

Configurar

¿Es compatible el canal de voz con PCI DSS?

El canal de voz es compatible con el estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS) en la actualidad, pero el soporte para la captura de tarjetas de crédito a través de voz aún no está disponible. Los agentes tienen la capacidad de pausar o reanudar la grabación y transcripción de llamadas para evitar capturar información confidencial. Los agentes también pueden pausar la transcripción para evitar que los tonos multifrecuencia de tono dual (DTMF) se capturen en la transcripción. Todos los datos se almacenan en Dynamics 365 y el cliente puede eliminarlos.

¿Dónde proporciona Azure Communication Services servicios PSTN nativos?

Registrarse como proveedor de llamadas es un proceso legalmente complejo y específico de un país o región. Azure Communication Services tiene una hoja de ruta de varios años para proporcionar planes de llamadas en diferentes países y regiones. Para ver todos los países y regiones donde los servicios PSTN están disponibles, consulte la página Disponibilidad nacional/regional de números de teléfono y elegibilidad de suscripción.

Una alternativa a los planes de llamadas de Microsoft es el enrutamiento directo de Azure que le permite traer sus propios números de teléfono. Más información: Enrutamiento directo de Azure

¿Qué hay sobre los países o regiones donde Azure Communication Services no proporciona servicios PSTN nativos?

Azure Communication Services está disponible en todo el mundo, incluso si no actúa como proveedor de llamadas en determinados países o regiones. Para estos países o regiones, Azure Communication Services proporciona un enrutamiento directo para que los operadores locales, como AT&T y Verizon, se conecten a Azure Communication Services. Con este mecanismo, aú podrá implementar y utilizar todas las funciones del canal de voz en Dynamics 365.

¿Qué códecs se implementan en el canal de voz?

El canal de voz admite los códecs G.711 y Opus para servicios PSTN y VoIP.

¿Puedo traer mi propio número de teléfono?

Sí, puede traer sus números existentes a la Plataforma omnicanal para Customer Service del siguiente modo:

¿Se pueden implementar mi servidor SBC y DNS en diferentes regiones?

No. Recomendamos que el servidor DNS y SBC se implementen en la misma región. Más información: Aportar su propio operador

¿Cómo puedo adquirir números de teléfono adicionales de Azure Communication Services?

Puede comprar un número de teléfono por inquilino para Azure Communication Services a través de Azure Portal. Para adquirir números masivamente o solicitar un número de teléfono específico, siga las instrucciones para crear un pedido de solicitud de número especial aquí.

¿Puedo mantener mi contrato actual con mi operador?

Sí, puede hacerlo.

¿Puedo configurar un proveedor de voz de terceros en Omnicanal para Customer Service?

Sí, puede usar el conector Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 para integrar centros de contacto de terceros, como Genesys Engage, Solgari y NICE inContact.

¿El canal de voz se relaciona con Azure Communication Services o es una tecnología completamente diferente?

Las capacidades de voz para Dynamics 365 Customer Service se basan en Azure Communication Services.

¿Tengo que comprar números de teléfono de Azure Communication Services?

No, no es necesario. Puede traer números de teléfono de otro operador para usarlos en el canal de voz mediante el enrutamiento directo de Azure. Más información: Aportar su propio operador

Si ya ha traído números de otro proveedor a Microsoft Teams a través del enrutamiento directo de Azure, puede reutilizar su SBC y la infraestructura de telefonía existente para traer esos números a Azure Communication Services para usarlos en el canal de voz.

Nota

Actualmente, no puede traer números de teléfono nativos de Teams para usarlos en el canal de voz.

¿Puedo recuperar datos y números de teléfono de una organización de prueba de voz después de que haya expirado?

No, no puede recuperar sus datos ni los números de teléfono de prueba después de que la organización de prueba de voz haya expirado y se haya desaprovisionado.

Precios

¿Cuáles son los escenarios de precios aplicables para usar el canal de voz?

Para comprender el cálculo de precios de varios escenarios de llamadas, consulte Escenarios de precios para llamadas de voz.

Bots

¿Cómo puedo configurar un bot IVR en el canal de voz?

Consulte los siguientes artículos para configurar el bot de respuesta de voz interactiva (IVR) en el canal de voz:

¿Por qué mis clientes a veces escuchan "¡Lo siento! ¿No hemos podido atenderle" cuando llaman al número del centro de contacto?

A veces, cuando no se agrega un bot de Copilot Studio o un agente no puede responder la llamada, sus clientes escucharán el mensaje de que no se les pudo atender. Recomendamos a los agentes que actualicen su presencia periódicamente para garantizar su disponibilidad para los clientes. Si el problema persiste, vuelva a conectar con su bot de Copilot Studio.

Lenguaje

¿El idioma del bot debe ser el mismo que el idioma principal configurado en la secuencia de trabajo de voz?

Sí, el idioma principal del bot debe ser el mismo que el del flujo de trabajo de voz al que está conectado el bot, pero puede configurar distintas ubicaciones geográficas para el bot y el flujo de trabajo de voz al que está conectado. Consideremos un ejemplo en el que el inglés se establece como idioma principal para el bot y su flujo de trabajo de voz. Puede establecer diferentes configuraciones regionales, como Inglés-Reino Unido en el flujo de trabajo de voz e Inglés-EE. UU. en el bot ; el bot hablará en inglés-Reino Unido ya que la configuración regional del flujo de trabajo tiene prioridad.

Puede transferir conversaciones de un bot a otro con diferentes idiomas principales. Por ejemplo, puede transferir conversaciones de un bot en inglés a un bot en español. Pero, si configura diferentes configuraciones regionales:

  • La precisión del bot dependerá de las similitudes entre dos lugares.
  • Las entidades preconfiguradas para el bot, como el código postal, pueden no ser precisas.
  • No es posible una transferencia de bot a bot de la conversación con el mismo idioma pero con dos configuraciones regionales diferentes. Por ejemplo, la transferencia de una conversación de un bot inglés-Reino Unido a un bot inglés-EE. UU. puede no suceder Como solución alternativa, puede hacer que el bot English-UK transfiera la conversación a otro número de teléfono adjunto a un flujo de trabajo al que el English-US bot está adjunto.

Recuperación ante desastres

¿Se admite la recuperación ante desastres para el canal de voz?

  • La continuidad del negocio y la recuperación ante desastres (BCDR) para las instancias de producción del canal de voz se admiten geográficamente. En ciertas regiones, BCDR será un seguimiento rápido. Para obtener detalles sobre las geografías que se admiten actualmente y las geografías donde BCDR es un seguimiento rápido, consulte Implementaciones de nube local.
  • En las regiones admitidas, las políticas de BCDR se basan en la continuidad del negocio y la recuperación ante desastres para Dynamics 365 y SLA para Azure Communication Services. Para más información, vea Continuidad del negocio y recuperación ante desastres y SLA para servicios de comunicación de Azure.

Calidad de llamada

¿Ofrece SLA de calidad de voz para el canal de voz?

No, no publicamos un SLA de calidad de voz, ya que no se pueden controlar muchos factores relacionados con la calidad de voz, como la conectividad de la red, la velocidad y el ancho de banda. El SLA publicado para Azure Communication Services también se aplica al canal de voz.

¿Qué herramientas están disponibles para aislar el rendimiento y la calidad del canal de voz?

Las herramientas para aislar el rendimiento y la calidad de la voz están disponibles a través de Azure Communication Services y se pueden encontrar en Métricas de calidad de medios de Azure Communication Services. Los datos pueden tardar hasta dos horas en aparecer en los registros.

Más información:

Llamada de emergencia

¿El canal de voz admite llamadas de emergencia?

Sí, el canal de voz admite llamadas de emergencia; los agentes pueden llamar al número de emergencia durante una crisis. Esta característica actualmente se admite en los Estados Unidos y Puerto Rico, donde el número de llamadas de emergencia es el 911. Más información: Cómo funcionan las llamadas de emergencia en el canal de voz

Consulte también

Introducción al canal de voz
Requisitos del sistema para la Plataforma omnicanal para Customer Service
Ubicaciones de nube, idiomas y códigos regionales admitidos