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Configurar bots de Copilot Studio para voz

  • Artículo

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
Sí Sí Sí

Importante

Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.

Para dirigir las llamadas de los clientes al mejor departamento, diagnosticar problemas, recopilar información y dar recomendaciones, los bots IVR conversacionales hablan con los clientes cuando llaman. Copilot Studio facilita la creación de bots IVR y puede usar los mismos bots para otros canales, como chat y voz.

Las siguientes capacidades de voz están disponibles para los bots de Copilot Studio:

  • Recopilar las opiniones del cliente a través de voz o Multifrecuencia de doble tono (DTMF). Los clientes pueden hablar sin utilizar un guion rápido y Copilot comprende sus órdenes o preguntas. Los clientes también pueden introducir datos presionando teclas en el teclado de su teléfono. Copilot puede detectar cuándo los clientes han dejado de hablar mediante la detección de silencio y responder en consecuencia.
  • Ajuste la salida de voz utilizando Lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). Puede cambiar el tono, el timbre y la velocidad de la voz que interactúa con los clientes.
  • Habilite la intrusión para permitir que los clientes interrumpan Copilot en cualquier momento. También puede utilizar mensajes de operación de larga duración para informar a los clientes que el Copilot habilitado por voz está trabajando en su solicitud.
  • Controlar el flujo de llamadas transfiriendo o finalizando llamadas. Si un cliente quiere hablar con un agente en vivo, el copiloto de voz puede transferir la llamada a un agente disponible o a un número de teléfono externo. Si el copiloto de voz no puede resolver el problema del cliente, puede finalizar la llamada y dar un mensaje adecuado.

Requisitos previos

Se deben cumplir los siguientes requisitos previos para el bot de Copilot Studio:

Configurar un bot para voz

  1. En la aplicación Centro de administración de Customer Service o del centro de administración d Contact Center, vaya al flujo de trabajo que creó para el canal de voz y luego en la Sección de bot, seleccione Agregar bot.

  2. En el panel Agregar bot, seleccione un bot de la caja Nombre.

    Nota

    Los bots que crea en entro de administración de Customer Service o el centro de administración de Contact Center funcionan solo con flujos de trabajo de voz mejorados. Los bots clásicos no son compatibles con la experiencia de voz mejorada. Para crear bots clásicos para flujos de trabajo de voz existentes que no se migran, utilice Copilot Studio.

    Seleccione un bot.

  3. Seleccione Guardar y cerrar. El bot se agrega a la secuencia de trabajo.

    Detalles de bot de ejemplo.

Más información:

Configurar el traspaso desde Copilot Studio al centro de contacto

  1. En Copilot Studio, abra el bot que ha configurado para integrarse con Dynamics 365.

  2. Vaya a Administrar y seleccione Transferencias de agentes.

  3. En la sección Transferencias de agentes sección, seleccione Omnicanal, y en el panel Omnicanal que aparece, haga lo siguiente:

    1. Seleccione Habilitar. Aparece uno de los siguientes mensajes:
    • Se muestra que Omnicanal está habilitado en la parte supeior de la página.
    • Si está utilizando la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), podría ver un mensaje de que "no podemos determinar si la integración omnicanal está habilitada para el entorno". Para obtener más información, consulte Bots con ALM.

    1. Active la opción Habilitar voz.

    2. Seleccione Vea cómo registrar una nueva Id. de aplicación y siga las instrucciones para registrar un identificador de aplicación.

      1. Seleccione Registro de aplicación.

      2. Seleccione Nuevo registro.

      3. Introduzca el nombre de su bot y luego seleccione Registrar.

      Registre el bot en Azure.

      1. Copie el Identificador de la aplicación en el portapapeles.

    3. Vuelva a Copilot Studio, pegue el identificador copiado en el campo ID de aplicación y después seleccione Agregar su bot. Una vez que se agrega el bot, se muestra un mensaje y el bot aparece en la lista.

    Bot de Copilot Studio para la Plataforma omnicanal para Customer Service

    1. Opcionalmente, puede ver los detalles del bot en la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Importante

En la voz, no escuchamos la variable de contexto closeOmnichannelConversation. Debe configurar un mensaje de fin de conversación para que la llamada finalice en la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Descripción general del canal de voz
Configurar variables de contexto
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Configurar un bot multilingüe en Copilot Studio