Ver y comprender el informe de resumen en análisis omnicanal en tiempo real

Artículo
12/08/2023

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

El informe Resumen aparece de forma predeterminada al abrir el panel Análisis omnicanal en tiempo real en Customer Service workspace. Puede filtrar este informe por tiempo, canales, cola, zona horaria, estado de conversación y aptitudes. Para obtener más información, vaya a Descripción general del panel de análisis omnicanal en tiempo real.

El informe Resumen proporciona un resumen de las conversaciones de los clientes a lo largo del tiempo, por canal o cola. Las estadísticas sobre el canal por el que llegó una conversación pueden ayudarle a analizar y gestionar la distribución de la cola. Por ejemplo, una alta tasa de conversaciones abandonadas puede provocar una menor satisfacción del cliente. Para abordar la tasa de conversaciones abandonadas, puede examinar métricas operativas como la disponibilidad de agentes y la distribución de colas en tiempo real.

Además, puede realizar un seguimiento de la opinión del cliente para analizar si están recibiendo el soporte adecuado. Por ejemplo, un tiempo promedio de atención alto podría indicar que los agentes se están tomando más tiempo del requerido para resolver los problemas de los clientes. Dependiendo del problema, puede brindar la capacitación o el soporte necesarios para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes más rápido.

Al editar la pantalla visual, puede agregar métricas a las que ya se muestran en el informe Resumen. Para obtener más información, vaya a Personalizar representación visual.

Obtenga más información sobre las métricas que se muestran en el informe Resumen.

Captura de pantalla del informe de resumen en tiempo real

Gráficos interactivos

Puede ver diferentes tipos de gráficos en el informe, como gráficos de barras, barras horizontales y anillos. La pantalla visual ayuda a discernir los cambios y los patrones en los datos, de modo que pueda actuar rápidamente para resolver los problemas más importantes.

Cuando selecciona un componente en un gráfico, los datos se filtran en consecuencia. De esta forma, solo puede ver los datos relacionados con el componente seleccionado. Por ejemplo, si selecciona el componente Ocupado en el gráfico Estado de disponibilidad del agente, el tablero se actualiza y muestra solo los agentes que se encuentran actualmente en el estado Ocupado.

Informes detallados

Explore las secciones de un informe en profundidad para buscar los datos que más le interesan. Esta sección proporciona detalles sobre los dos informes detallados que puede ver en el informe Resumen.

Informe detallado de conversaciones a lo largo del tiempo

Para ver análisis de conversaciones, seleccione el enlace Mostrar más en el KPI Conversaciones a lo largo del tiempo. Puede explorar las conversaciones a lo largo del tiempo y analizar datos seleccionando la pestaña Canal o Cola.

Informe detallado del estado de disponibilidad del agente

Para ver más detalles sobre el análisis de agentes por cola, seleccione el enlace Mostrar más en el KPI Estado de disponibilidad del agente. Puede profundizar en el análisis de agentes mediante:

Estado de disponibilidad

Análisis detallado del agente por estado de disponibilidad