Gestionar informes de análisis en tiempo real de Plataforma omnicanal para Customer Service
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Importante
Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.
Nota
Cualquier personalización visual que haya realizado en la versión preliminar se sobrescribirá cuando su organización se actualice a la última versión disponible de forma general. Las actualizaciones futuras del modelo de datos serán compatibles con versiones anteriores y se conservarán las personalizaciones visuales. Más información: Actualizaciones futuras del modelo de datos
Los informes analíticos en tiempo real ofrecen a sus supervisores acceso a métricas y KPI en tiempo real que reflejan la situación en el centro de contacto mientras supervisan a los agentes que manejan las conversaciones con los clientes que llegan a través de múltiples canales.
Están disponibles los siguientes informes de análisis en tiempo real:
- Resumen
- Voz
- Agentes
- Conversación en curso
Los informes de análisis omnicanal en tiempo real están activados de forma predeterminada para los siguientes roles: Sistema Administrador, Omnicanal Administrador, Supervisor omnicanal, autor de informes analíticos y administrador de CSR. Para configurar roles de usuario para acceder a análisis y paneles, consulte Configurar el acceso de los usuarios a análisis y paneles.
Administrar informes de análisis de omnicanal en tiempo real
Los informes de análisis omnicanal en tiempo real están activados de forma predeterminada. Puede utilizar la aplicación del centro de Customer Service al cliente para desactivar los informes de análisis omnicanal en tiempo real.
Inicie sesión en Dynamics 365 y, en la página de aplicaciones, seleccionar Centro de administración de Customer Service.
Nota
La aplicación Centro de administración de Customer Service se instala automáticamente en todas las organizaciones de Customer Service. Más información: Introducción al Centro de administración de Customer Service
En el mapa del sitio, seleccione Información en Operaciones. Aparece la página Información.
En la página Perspectivas, sección Configuración de informes, vaya a Análisis en tiempo real y seleccione Administrar.
Sobre la página Análisis en tiempo real, apague el control Habilite análisis omnicanal en tiempo real.
Opcionalmente, cuando el control Habilite análisis omnicanal en tiempo real está activada, en la sección Opciones adicionales, puede seleccionar la opción Agregar análisis en tiempo real para voz omnicanal. Esta opción está disponible solo si su organización tiene configurada la función de voz.
Ver informes de análisis omnicanal en tiempo real
Para ver los informes en Customer Service workspace o en el espacio de trabajo del Centro de contacto, consulte Acceso a informes.
Si personalizó el Customer Service workspace o la aplicación del espacio de trabajo del Centro de contacto, debe completar los siguientes pasos para poder ver los informes.
- En el mosaico de la aplicación Customer Service workspace o del espacio de trabajo del centro de contacto, seleccione los puntos suspensivos para Más opciones y luego seleccione Abrir en el diseñador de aplicaciones.
- Seleccione Nuevo.
- En el cuadro de diálogo Nueva página, seleccione URL y después seleccione Siguiente.
- Escriba la siguiente información y luego seleccione Agregar
- URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
- Título Análisis en tiempo real omnicanal
- En Navegación, seleccione Análisis omnicanal en tiempo real.
- Especifique la siguiente información para Opciones de visualizaicón.
- Título: Análisis en tiempo real omnicanal
- Icono: Seleccione Usar recurso web.
- Seleccionar icono: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
- ID: OCRealtimeReportsSubArea
- Seleccione Configuración avanzada y luego las sigiuentes casillas:
- SKU: Todos, En las instalaciones, En vivo y ELPS.
- Cliente: Web.
- Acceso directo de Outlook: Pasar parámetros y Disponibilidad sin conexión
- Seleccione Guardar y, a continuación, Publicar.
Consulte también
Información general de los informes de análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de resumen en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe Voz en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de información de los agentes en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de Converación en curso en análisis omnicanal en tiempo real
Utilizar métricas de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Configuración de la seguridad del usuario a recursos en un entorno
Cómo se determina el acceso a un registro