Agregar y configurar métricas de satisfacción

Las organizaciones utilizan diversas métricas para determinar la efectividad de las experiencias que brindan a sus clientes. Realizan un seguimiento diario de un subconjunto de estas métricas, y esto constituye la base para medir su rendimiento. Estas métricas, llamadas métricas de satisfacción, son sistemas de medición que puede utilizar para medir la experiencia de sus clientes. Esto garantiza que los datos que recopile a través de las encuestas se puedan analizar con éxito y que pueda tomar decisiones en consecuencia.

Dynamics 365 Customer Voice incluye soporte para agregar las siguientes métricas de satisfacción estandarizadas y mapearlas con las preguntas de la encuesta:

• Puntuación neta del promotor (NPS): NPS es una métrica que se utiliza para medir la fidelidad de los clientes. La puntuación se calcula a partir de la pregunta de tipo NPS, utilizando una escala de 0 a 10. Los encuestados se agrupan de la siguiente forma:

  • Detractores son los que responden con una puntuación entre 0 y 6.
  • Pasivos son los que responden con una puntuación de 7 u 8.
  • Promotores son los que responden con una puntuación de 9 o 10.

  NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La puntuación es un número que puede oscilar entre 100 y 100.

• Sentimiento: el sentimiento es una métrica que se utiliza para identificar el sentimiento del cliente hacia un producto o servicio. Sentimento agrupa las respuestas a una pregunta basada en texto como positivas, negativas o neutrales.

  Nota

  • Solo se admite una cantidad limitada de idiomas para el análisis de opiniones. Para conocer los idiomas admitidos, consulte ¿Qué idiomas se admiten para el análisis de opiniones?.
  • Para obtener más información sobre el uso responsable de la IA, consulte Nota de transparencia para el análisis de opinión.

• Satisfacción del cliente (CSAT): CSAT es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción de los clientes con un producto o servicio. CSAT se mide por las respuestas a preguntas de tipo calificación. La puntuación CSAT se calcula en una escala del 1 al 5. Si crea una pregunta en una escala distinta de 1 a 5, la puntuación CSAT se normaliza según la escala de 1 a 5. Esto ayuda a comparar las diversas puntuaciones CSAT.

• Puntuación personalizada: La puntuación personalizada es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción general de su encuestado mediante el uso de puntuaciones de encuesta. El valor de esta métrica se genera combinando respuestas de múltiples preguntas. Más información: Puntuación de encuesta

Las métricas de satisfacción se definen a nivel de proyecto. Si crea un proyecto a partir de una de las plantillas de proyecto listas para usar en Dynamics 365 Customer Voice, las métricas de satisfacción ya están creadas y asignadas a las preguntas de la encuesta. Sin embargo, puede agregar más métricas según sea necesario. Si crea un proyecto desde la plantilla de proyecto En blanco, debe agregar métricas de satisfacción y asignarlas a las preguntas.

Importante

Los proyectos, las plantillas de correo electrónico y las métricas de satisfacción se basan principalmente en Microsoft DataVerse. La actualización de datos en el entorno de Dataverse con otro desglosará proyectos y encuestas de Customer Voice en el entorno actualizado.

Una vez que haya recibido las respuestas a su encuesta, se crea automáticamente un panel para cada conjunto de métricas, que muestra puntuciones y tendencias recientes. El panel está disponible en Informes, en el panel izquierdo. Más información: Ver un informe de métricas de satisfacción

Agregar métricas de satisfacción

1. Abrir la encuesta.

2. En la pestaña Diseño, seleccione Personalización en el lado derecho de la página y luego seleccione Métricas de satisfacción.

   

3. En el panel Métricas de satisfacción, seleccione Agregar métricas y luego seleccione el tipo de métrica que desea agregar.

   

4. Escriba la siguiente información:

   • Nombre: nombre de la métrica de satisfacción.

   • Agregar descripción: expanda la sección y agregue una descripción opcional de la métrica de satisfacción.

   • Pregunta <bombre_de_la_encuesta>: Elija la pregunta que desea asignar a la métrica de satisfacción.

     

5. Para ver preguntas de otras encuestas en el proyecto que también están asignadas a la métrica, expanda la sección Otras preguntas que utilizan esta métrica.

6. Seleccione Guardar.

7. Para agregar más métricas, repita los pasos 3 a 6.

Editar métricas de satisfacción

Una vez que haya creado las métricas de satisfacción que necesita, puede editar sus detalles o eliminar las que no necesita.

1. Abrir la encuesta.

2. En la pestaña Diseño, seleccione Personalización en el lado derecho de la página y luego seleccione Métricas de satisfacción.

3. Para editar una métrica, expándala y luego actualice el nombre y la descripción según sea necesario. Si cambia la pregunta que está asignada a la métrica, aparecerá un mensaje de confirmación. Seleccione Cambiar en el mensaje de confirmación para continuar.

4. Seleccione Guardar.

5. Para eliminar una métrica, coloque el cursor sobre la métrica y luego seleccione Eliminar.

6. En el mensaje de confirmación que aparece, seleccione Eliminar para continuar con la eliminación.

Vea también

Agregue lógica creando reglas de ramificación
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Crear una encuesta multilingüe
Agregar marcas a su encuesta
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