Configuración: prioridades de llamada para las colas de llamadas

  • Se aplica a: Microsoft Teams

Este artículo está destinado a profesionales de TI y administradores de Teams que quieran usar la prioridad de llamada para priorizar las llamadas dentro de una cola de llamadas.

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Ninguno.

Novedades de las colas de llamadas (últimos seis meses)

¿Cómo se asigna y respeta la prioridad?

La prioridad se asigna a una llamada en las situaciones siguientes:

  • Los agentes telefónicos de Teams y los operadores automáticos pueden establecer la prioridad de una llamada al transferirla a una cola de llamadas.
  • Las cuentas de recursos asignadas a una cola de llamadas pueden tener una prioridad establecida.

Cuando una llamada llega a una cola de llamadas que ya tiene una prioridad establecida, la cola de llamadas respeta la configuración. Cuando una llamada llega a una cola de llamadas que no tiene una prioridad establecida, la cola de llamadas usa la prioridad asignada a la cuenta de recursos en la que llegó la llamada.

La prioridad predeterminada para todas las llamadas es 3.

Configurar prioridades de llamadas

Actualmente, las prioridades de llamada solo se pueden configurar con PowerShell.

Escenario 1: prioridad para las personas que llaman en función del número marcado

En este escenario, el soporte técnico de Contoso tiene una única cola de llamadas de soporte técnico abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El sitio web y la documentación de Contoso proporcionan a sus clientes el número general para todas las solicitudes de soporte técnico. Sin embargo, a los clientes que se inscriben en el "soporte mejorado" se les asigna un número dedicado para llamar. Los clientes de soporte técnico mejorado tienen prioridad sobre otros clientes en función del nivel de soporte técnico mejorado adquirido (o no adquirido).

El soporte técnico de Contoso define las siguientes prioridades de llamada para sus cuentas de recursos:

  • Prioridad 4 : cualquier cliente que llame al número de teléfono de soporte técnico general.
  • Prioridad 3 : clientes que llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Bronce.
  • Prioridad 2 : clientes que llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Silver.
  • Prioridad 1 : clientes que llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Gold.

Los clientes en la cola de llamadas se presentan a los representantes (agentes) en el orden de su prioridad. Todos los clientes de nivel Gold se presentan primero, seguidos de los clientes de soporte técnico general, Silver, Bronze y, por último, los clientes de soporte general.

Diagrama que muestra el flujo de llamadas para el escenario 1.

El siguiente comando usa el cmdlet New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation con el -CallPriority parámetro para establecer la prioridad de llamada de una cola de llamada en función del número marcado (Oro, Plata, Bronce, General):

Expandir para ver el ejemplo de PowerShell 
# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity

New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4

Escenario 2: prioridad para los autores de llamadas en función de las opciones del menú del operador automático

En este escenario, Contoso Travel tiene una única cola de llamadas al soporte técnico de viajes para todas las consultas sobre viajes. Esta cola de llamadas está asociada a un operador automático que proporciona a los autores de llamadas las siguientes opciones:

Gracias por llamar a Contoso Travel. Si actualmente está de viaje y necesita asistencia inmediata, presione 1. Si llama para preguntar sobre una reserva existente, presione 2. Para hacer una nueva reserva, presione 3. Para todas las demás consultas, presione 4.

Las personas que llaman que presionan 1 obtienen la máxima prioridad y se conectan primero con los representantes, seguidas de las personas que llaman que presionan 2, 3 y 4 en orden decreciente de prioridad.

Diagrama que muestra el flujo de llamadas para el escenario 2.

El siguiente comando usa el cmdlet New-CsAutoAttendantCallableEntity con el -CallPriority parámetro para establecer la prioridad de llamada de una cola de llamadas en función de las opciones del menú del operador automático (asistencia inmediata, reserva existente, nueva reserva, otras consultas):

Expandir para ver el ejemplo de PowerShell 
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4

$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."

$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4

$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow

Escenario 3: Prioridad para los representantes que transfieren llamadas a otra cola de llamadas

En este escenario, los representantes del Servicio de atención al cliente de Contoso Finance evalúan las llamadas y, a menudo, transfieren estas llamadas a los grupos de soporte técnico de nivel 2. Los grupos de soporte técnico de nivel 2 también pueden recibir llamadas directamente de los clientes. Contoso quiere que las transferencias de llamadas del Servicio de atención al cliente tengan una prioridad más alta que las llamadas que se marcan directamente al soporte técnico de nivel 2, puesto que estas personas ya han esperado y hablado con un representante.

Diagrama que muestra el flujo de llamadas del escenario 3.

Consideraciones

Tenga en cuenta las siguientes consideraciones al configurar las prioridades de llamada:

  • Los representantes siempre reciben primero las llamadas con la prioridad más alta, independientemente del tiempo que hayan estado esperando las llamadas de menor prioridad.
  • Las prioridades de llamada no se admiten para los usuarios autorizados.
  • Mantenga las prioridades de llamada más altas y más bajas disponibles para uso futuro.
  • Los representantes no reciben notificaciones sobre qué llamadas son prioritarias. La prioridad solo se utiliza para determinar el orden en que se presentan las llamadas a los representantes.
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