Planificación - Prioridades de llamada para las colas de llamadas

  • Se aplica a: Microsoft Teams

Este artículo está destinado a profesionales de TI y administradores que quieren implementar prioridades de llamada para las colas de llamadas.

Prioridades de llamadas

Las prioridades de llamadas garantizan que las llamadas de alta prioridad estén al frente de la cola y se presenten primero a los representantes (agentes), mientras que las llamadas de menor prioridad se presenten después.

Cuando un representante está disponible para atender una llamada, recibe la llamada de mayor prioridad que ha estado esperando más tiempo. Si hay varias llamadas con el mismo nivel de prioridad, la que ha estado esperando más tiempo se presenta primero al representante.

Hay cinco niveles diferentes de prioridad de llamada, del 1 al 5, siendo 1 la prioridad más alta y 5 la prioridad más baja:

  1. Muy alto
  2. Alto
  3. Normal (prioridad predeterminada)
  4. Bajo
  5. Muy bajo

Prioridad de llamada Escenarios de flujo de llamadas

Escenario 1: prioridad para las personas que llaman en función del número marcado

En este escenario, el soporte técnico de Contoso tiene una única cola de llamadas de soporte técnico abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El sitio web y la documentación de Contoso proporcionan a sus clientes el número general para todas las solicitudes de soporte técnico. A los clientes que se inscriben en el "soporte mejorado" se les asigna un número dedicado para llamar. Los clientes de soporte técnico mejorado tienen prioridad sobre otros clientes en función del nivel de soporte técnico mejorado adquirido.

El soporte técnico de Contoso define las siguientes prioridades de llamada para sus cuentas de recursos:

  • Prioridad 4 : cualquier cliente que llame al número de teléfono de soporte técnico general.
  • Prioridad 3 : clientes que llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Bronce.
  • Prioridad 2 : clientes que llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Silver.
  • Prioridad 1 : clientes que llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Gold.

Los clientes en la cola de llamadas se presentan a los representantes en el orden de su prioridad. Todos los clientes de nivel Gold se presentan primero, seguidos de los clientes de soporte técnico general, Silver, Bronze y, por último, los clientes de soporte general.

Diagrama de flujo de llamadas para el escenario 1: a las personas que llaman a los números de soporte general, Bronce, Plata y Oro se les asignan las prioridades 4, 3, 2 y 1 en la cola de llamadas de soporte técnico.

Escenario 2: prioridad para las personas que llaman en función de las opciones del menú del operador automático

En este escenario, Contoso Travel tiene una única cola de llamadas al soporte técnico de viajes para todas las consultas sobre viajes. Esta cola de llamadas está asociada a un operador automático que proporciona a los autores de llamadas las siguientes opciones:

Gracias por llamar a Contoso Travel. Si actualmente está de viaje y necesita asistencia inmediata, presione 1. Si llama para preguntar sobre una reserva existente, presione 2. Para hacer una nueva reserva, presione 3. Para todas las demás consultas, presione 4.

Las personas que llaman que presionan 1 obtienen la máxima prioridad y se conectan primero con los representantes, seguidas de las personas que llaman que presionan 2, 3 y 4 en orden decreciente de prioridad.

Diagrama de flujo de llamadas para el escenario 2: un operador automático dirige a las personas que llaman a la cola de llamadas de soporte técnico de viajes con prioridad establecida por la opción de menú presionada de la 1 a la 4.

Escenario 3: Prioridad para los representantes que transfieren llamadas a otra cola de llamadas

En este escenario, los representantes del servicio al cliente de Contoso Finance evalúan las llamadas y, a menudo, las transfieren a grupos de soporte técnico de nivel 2. Los grupos de soporte técnico de nivel 2 también pueden recibir llamadas directamente de los clientes. Contoso quiere que las llamadas transferidas de Servicio al cliente tengan prioridad sobre las llamadas marcadas directamente al Soporte técnico de nivel 2, puesto que estas personas ya han esperado y hablado con un representante.

Diagrama de flujo de llamadas para el escenario 3: las llamadas transferidas del servicio de atención al cliente reciben mayor prioridad en la cola de llamadas de soporte técnico de nivel 2 que las llamadas marcadas directamente.

Requisitos de licencias

Problemas conocidos

Ninguno.

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