Configuración - Cola de llamadas

  • Se aplica a: Microsoft Teams

Este artículo está destinado a profesionales de TI y administradores de Teams que quieren crear colas de llamadas.

Planificación y revisión de licencias

Planeación

Licencias

Problemas conocidos

No hay problemas conocidos con el servicio de cola de llamadas principal.


Expandir para ver los problemas con características individuales

Usuarios autorizados

Ninguno.

Grabación automática

  • Los cambios en la estructura del sitio, los nombres de archivo o los permisos de SharePoint pueden provocar problemas de acceso, errores de permisos o errores de grabación automática.
  • Para asignar una plantilla de grabación automática a una cola de llamadas o administrar su lista de usuarios autorizados, el administrador de Teams también debe ser un administrador del sitio de SharePoint para el sitio usado por la plantilla. Consulte Administración de colas de llamadas y la interacción de SharePoint sobre cómo evitar este problema.
  • El consentimiento de grabación explícito debe estar Desactivado.

Prioridades de llamadas

Ninguno.

Grabación de cumplimiento

Ninguno.

Historial de llamadas compartido

Ninguno.

Novedades de las colas de llamadas (últimos seis meses)

Pasos para crear una cola de llamada

Para configurar una cola de llamadas en el Centro de administración de Teams:

  1. Expandir voz
  2. Seleccionar colas de llamadas
  3. Seleccione Agregar.

Opciones de configuración

La configuración rápida es para organizaciones con necesidades de enrutamiento de llamadas más sencillas que pueden no requerir toda la gama de configuraciones que ofrece la configuración avanzada.

La configuración avanzada es para organizaciones con requisitos de enrutamiento más complejos u organizaciones que buscan agregar funcionalidad a las colas de llamadas que se crearon a través de la configuración rápida.

Configuración rápida

Configuración rápida (expandir para ver las instrucciones)

Paso 1: Información general para la cola de llamadas

  1. Escriba un nombre para la cola de llamadas y seleccione el idioma para las indicaciones del sistema y los saludos de texto a voz.
  2. Seleccione cómo recibe las llamadas la cola de llamadas.

Después de configurar la información general de la cola de llamadas, selecciona Siguiente.

Paso 2: seleccionar quién puede responder a las llamadas entrantes

  1. Seleccione el equipo y el canal, o los usuarios y grupos para responder a las llamadas entrantes.

    Revise los requisitos previos para los representantes de colas de llamadas (agentes).

Una vez que seleccione quién puede responder las llamadas entrantes, seleccione el botón Enviar en la parte inferior de la página Configurar asistente para configurar cola de llamadas .

Configuración avanzada

Paso 1: Información general (expandir para ver las instrucciones)

Paso 1: Información general

Nombre

Escriba un nombre para la cola de llamadas en el cuadro de la parte superior.

Establecer el idioma de la cola de llamadas

Especifique un idioma admitido para esta cola de llamadas. Este idioma se usa para los mensajes de texto a voz y de voz generados por el sistema.


Idiomas o configuraciones regionales admitidos (expandir para ver la lista)
# Idioma Texto a voz (TTS)
01 Árabe (Egipto) v
02 Árabe (Arabia Saudí) v
03 Búlgaro (Bulgaria) v
04 Catalán (España) v
05 Chino (simplificado, RPC) v
06 Chino (tradicional, RAE de Hong Kong) v
07 Chino (tradicional, Taiwán) v
08 Croata (Croacia) v
09 Checo (República Checa) v
10 Danés (Dinamarca) v
11 Danés (Bélgica) v
12 Neerlandés (Países Bajos) v
13 Inglés (Australia) v
14 Inglés (Canadá) v
15 Inglés (India) v
16 Inglés (Irlanda) v
17 Inglés (Filipinas) v
18 Inglés (Sudáfrica) v
19 Inglés (Reino Unido) v
20 English (Estados Unidos) v
21 Estonio (Estonia) v
22 Finlandés (Finlandia) v
23 Francés (Bélgica) v
24 Francés (Canadá) v
25 Francés (Francia) v
26 Francés (Suiza) v
27 Alemán (Austria) v
28 Alemán (Alemania) v
29 Alemán (Suiza) v
30 Griego (Grecia) v
31 Hebreo (Israel) v
32 Hindi (India) v
33 Húngaro (Hungría) v
34 Indonesio (Indonesia) v
35 Italiano (Italia) v
36 Japonés (Japón) v
37 Coreano (Corea) v
38 Letón (Letonia) v
39 Lituano (Lituania) v
40 Noruego bokmal (Noruega) v
41 Polaco (Polonia) v
42 Portugués (Brasil) v
43 Portugués (Portugal) v
44 Rumano (Rumanía) v
45 Ruso (Rusia) v
46 Eslovaco (Eslovaquia) v
47 Esloveno (Eslovenia) v
48 Español (México) v
49 Español (España, Internacional) v
50 Sueco (Suecia) v
51 Tailandés (Tailandia) v
52 Turco (Türkiye) v
53 Vietnamita (Vietnam) v
54 Galés (Reino Unido) v

Importante

Cuando se usa Texto a voz, el texto debe escribirse en el idioma seleccionado, ya que el sistema no realiza la traducción.

Agregar una cuenta de recursos existente

Para obtener más información sobre cómo crear cuentas de recursos y prepararlas para usarlas con operadores automáticos o colas de llamadas, consulte Administrar cuentas de recursos de Teams.

Todas las colas de llamadas que responden directamente a las llamadas deben tener una cuenta de recursos asociada. Todas las cuentas de recursos deben tener asignada una licencia de cuenta de recursos de teléfono Microsoft Teams de Microsoft Teams. Se pueden asignar varias cuentas de recursos a una cola de llamadas.

Los operadores automáticos anidados y las colas de llamadas que reciben llamadas de un operador automático o de la cola de llamadas que ya ha respondido a la llamada no requieren una cuenta de recursos. Para obtener más información, consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.

Los representantes ven el nombre de la cuenta de recursos o el nombre de la cola de llamadas cuando reciben una llamada entrante.

Asignar un identificador de llamada (opcional)

Importante

El 1 de noviembre de 2025, se produjeron cambios en las licencias necesarias para las llamadas RTC salientes del operador automático y la cola de llamadas .

Asigne números de identificador de llamada saliente para los representantes especificando una o varias cuentas de recursos con un número de teléfono. Los representantes pueden seleccionar qué número de identificación de llamadas salientes usar con cada llamada saliente que realicen. Dentro de la aplicación Llamadas, los representantes pueden usar su número de cola de llamadas (CQ) / número de operador automático (AA) o su propio marcado directo personal (DID).

Para obtener más información sobre cómo crear cuentas de recursos y prepararlas para usarlas con operadores automáticos o colas de llamadas, consulte Administrar cuentas de recursos de Teams.

Nota

La cuenta de recursos usada para el identificador de llamada debe tener una licencia de cuenta de recursos de teléfono Microsoft Teams y uno de los siguientes datos asignados:

  • Una licencia de Plan de llamadas y un número de teléfono asignado
  • Un número de teléfono de Operator Connect asignado
  • Una directiva de enrutamiento de voz en línea (la asignación de números de teléfono es opcional cuando se utiliza el enrutamiento directo)
  1. En Asignar id. de llamada, seleccione el botón Agregar .
  2. En el panel Agregar cuentas , busque una o varias cuentas de recursos que quiera permitir que los agentes usen para identificar las llamadas salientes.
  3. Seleccione el botón Agregar situado junto a la cuenta de recursos con un número de teléfono asignado.
  4. Seleccione el botón Agregar en la parte inferior del panel.

Establecer el umbral de nivel de servicio (opcional)

El nivel de servicio mide la eficiencia y la capacidad de respuesta a las solicitudes entrantes de los clientes dentro de un umbral de nivel de servicio específico.

Puede establecer el destino del umbral en cualquier valor entre 0 y 40 minutos (2.400 segundos). El valor debe ser menor que el valor establecido en Tiempo de espera de llamada; Sin embargo, esta diferencia de valor no se aplica. Si se establece un valor de umbral superior al tiempo de espera de la llamada, el nivel de servicio será siempre del 100 % si hay llamadas contestadas o del 0 % si no hay llamadas contestadas. Si establece el valor en blanco (vacío), se deshabilita el cálculo de la métrica de nivel de servicio para la cola de llamadas.

Nota

Las métricas de nivel de servicio no están disponibles actualmente en los informes históricos.

Cambiar el umbral del nivel de servicio durante el horario comercial provoca cálculos inexactos del nivel de servicio para todo el día porque las llamadas anteriores no se vuelven a evaluar con el nuevo objetivo.

Después de establecer el umbral de nivel de servicio, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 2: Saludos y música

Paso 2: Saludos y música (expande para ver las instrucciones)

Paso 2: Saludos y música

Saludos

Especifique si quiere reproducir un saludo a los autores de llamadas cuando lleguen a la cola.

  • Si selecciona Reproducir un archivo de audio, debe cargar un archivo de audio compatible que contenga el saludo que desea reproducir. Consulte Formatos de archivo de audio y tamaño máximo.
  • Si selecciona Escribir un mensaje de saludo, el sistema lee el texto que escriba (hasta 1000 caracteres) cuando la cola de llamadas responde a una llamada.

Nota

El texto de texto a voz debe escribirse en el idioma seleccionado, ya que el sistema no realiza la traducción.

Todas las palabras se pronuncian en el idioma seleccionado.

Música en espera

Los equipos proporcionan música predeterminada a los autores de llamadas mientras están en espera en una cola.

  • La música predeterminada que se proporciona en las colas de llamadas de Teams no tiene que pagar ningún pago de la organización.
  • Si selecciona Reproducir un archivo de audio, debe cargar un archivo de audio compatible que contenga el saludo que desea reproducir. Consulte Formatos de archivo de audio y tamaño máximo.

Importante

Es responsable de borrar y garantizar de forma independiente todos los derechos y permisos necesarios para usar cualquier archivo de música o audio con su servicio de Microsoft Teams. Estos derechos y permisos pueden incluir propiedad intelectual y otros derechos sobre cualquier música, efectos de sonido, audio, marcas, nombres y otro contenido en el archivo de audio de todos los propietarios de derechos relevantes, que pueden incluir artistas, actores, intérpretes, músicos, compositores, sellos discográficos, editores de música, sindicatos, gremios, sociedades de derechos, organizaciones de gestión colectiva y cualquier otra parte que posea, Controlar o licenciar los derechos de autor de música, efectos de sonido, audio y otros derechos de propiedad intelectual.

Después de seleccionar un saludo y música en espera, selecciona el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 3: Responder llamadas

Pasos anteriores:

Paso 3: Respuesta de llamada (expanda para ver las instrucciones)

Paso 3: Responder llamadas

Revise los requisitos previos para agregar representantes a una cola de llamadas.

Canal de Teams

Puede agregar hasta 200 representantes a través de un canal de Teams.

Usar un canal de Teams para administrar la cola:

  1. Seleccione el botón de opción Elegir un equipo y seleccione Agregar un canal.
  2. Busque el equipo que quiera usar, selecciónelo y seleccione Agregar.
  3. Seleccione el canal que desea usar (solo se admiten canales estándar) y seleccione Aplicar.

Los siguientes clientes son compatibles al usar un canal de Teams para las colas de llamadas:

  • Cliente de Microsoft Teams para Windows
  • Cliente de Microsoft Teams para Mac

Nota

Si usa esta opción, la cola de llamadas puede tardar hasta 24 horas en estar completamente operativa.

Solo los canales estándar son totalmente compatibles.

Problemas conocidos:

  • Asignar canales privados a las colas de llamadas
    • Cuando se usa un canal privado, las llamadas se distribuyen a todos los miembros del equipo, incluso si el canal privado solo tiene un subconjunto de miembros del equipo.
    • Es posible que se produzca un error al asignar un canal privado a una cola de llamadas, incluso si la cola de llamadas tenía previamente un canal privado asignado o si el canal privado se asignó previamente a una cola de llamadas.
Usuarios y grupos

Puede agregar hasta 20 representantes individualmente y hasta 200 representantes a través de grupos.

Si desea agregar usuarios individuales o grupos a la cola:

  1. Seleccione el botón de opción Elegir usuarios y grupos .

Para agregar un usuario a la cola:

  1. Seleccione Agregar usuarios, busque el usuario, seleccione Agregar y, después, seleccione Agregar.

Para agregar un grupo a la cola:

  1. Seleccione Agregar grupos, busque el grupo, seleccione Agregar y, a continuación, seleccione Agregar.

    • Puede usar listas de distribución, grupos de seguridad, Grupos de Microsoft 365 o equipos de Microsoft Teams.

Nota

Los nuevos usuarios agregados a un grupo pueden tardar hasta ocho horas en llegar a su primera llamada.

Turnos

Si quiere usar un turno como grupo de cola de llamadas:

  1. Asegúrese de configurar un turno en la aplicación Turnos siguiendo los pasos que se indican en Introducción a Turnos.
  2. Selecciona el botón Elegir un turno .

Para agregar un turno a la cola:

  1. Seleccione Agregar un turno, busque el equipo y selecciónelo.
  2. Seleccione el grupo de programación que desee.
  3. Seleccione Aplicar.
  4. Seleccione Enviar.

Nota

Solo los representantes que están en turno, han optado y están disponibles (si se aplica el enrutamiento basado en presencia ) reciben llamadas.

  • Los representantes que están de turno, participando pero no están disponibles (si se aplica el enrutamiento basado en presencia ) no reciben llamadas.
  • Los representantes que están de turno pero optaron por no participar no reciben llamadas.
  • Los representantes que no están en el turno no reciben llamadas.

Los ajustes de turnos tardan 15 minutos en sincronizarse con la cola de llamadas.

  • Los representantes que actualmente están en el turno aún reciben llamadas hasta 15 minutos después de que fueron retirados del turno.
  • Los representantes agregados a un turno para el período de tiempo actual solo comienzan a recibir llamadas 15 minutos después de que se agregaron.

Se omiten las actividades de turnos, las etiquetas personalizadas, las notas y los colores.

Si hay más de 200 miembros en el Turno, solo los primeros 200 miembros habilitados para EV, en orden alfabético, se agregan como representantes a la cola de llamadas.

Importante

Solo un rol global o administrador de Teams puede administrar completamente una cola de llamadas con un canal de Teams o un grupo de programación de Teams (Turnos) asignado. Para otros roles, debe ser el creador o propietario del canal o un miembro del equipo para agregar un canal o grupo de programación a la cola.

Si hay más de 200 miembros en el equipo, grupo o turno, solo los primeros 200 miembros habilitados para Enterprise Voice, en orden alfabético, se agregan como representantes a la cola de llamadas.

Modo de conferencia

El modo de conferencia reduce la cantidad de tiempo que tarda la persona que llama en conectarse con un representante después de aceptar la llamada.

Las cuentas de Teams de los representantes deben establecerse en el modo TeamsOnly. Los representantes que no cumplan los requisitos no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas.

Sugerencia

Establecer el modo de conferencia en Activado es la opción recomendada.

Una vez que seleccione las opciones de respuesta a la llamada, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Tenga en cuenta las siguientes condiciones:

  • El modo de conferencia no se admite para las llamadas enrutadas a la cola desde una puerta de enlace de Enrutamiento directo habilitada para Location-Based enrutamiento.
  • El modo de conferencia es necesario si los usuarios de Teams necesitan consultar o transferir llamadas con colas de llamadas.
  • Los representantes pueden escuchar la música configurada en espera en cola durante un máximo de dos segundos cuando se unen por primera vez a la llamada.

Importante

El modo de transferencia (cuando el modo de conferencia está deshabilitado) ahora está en modo heredado. Se realizará una publicación en el centro de mensajes al menos tres meses antes de la fecha de eliminación programada.

Paso 4: Selección de agente

Pasos anteriores:
Paso 4: Selección del agente (expandir para ver las instrucciones)

Paso 4: Selección de agente

Importante

La presentación de llamadas a representantes puede entrar en conflicto con Location-Based restricciones de enrutamiento. En este caso, el representante recibe una notificación del sistema, pero no puede responder a la llamada. Esto continúa hasta que un representante responde, la persona que llama cuelga o se agota el tiempo de espera de la cola de llamadas. Para obtener más información sobre Location-Based Routing, consulte Plan Location-Based Routing for Direct Routing.

El método de enrutamiento determina el orden en que los representantes reciben llamadas de la cola.

Elija una de estas opciones:

  • El enrutamiento del operador llama a todos los representantes de la cola al mismo tiempo. El primer representante que atienda la llamada la recibe.

  • El enrutamiento serie llama a todos los representantes de llamada uno por uno en el orden especificado en la lista Llamar a agentes . Si un representante desestima o no contesta una llamada, se llama al siguiente representante. Este ciclo se repite hasta que se responde a la llamada, se agota el tiempo de espera o la persona que llama cuelga.

  • La distribución equilibrada equilibra el enrutamiento de llamadas entrantes para que cada representante de llamadas reciba el mismo número de llamadas de la cola.

  • Las rutas inactivas más largas llaman al representante que está inactivo por más tiempo. Un representante se considera inactivo si su estado de presencia está disponible. Los representantes que no están disponibles no reciben llamadas hasta que cambian su presencia a Disponible.

Sugerencia

Establecer el método de enrutamiento en Distribución equilibrada o el reposo más largo es la configuración recomendada.

Enrutamiento de llamadas basado en presencia

El enrutamiento de llamadas basado en presencia usa el estado de disponibilidad de los representantes de llamada para determinar si se debe incluir un representante en la lista de enrutamiento de llamadas para el método de enrutamiento seleccionado.

Los representantes cuyo estado de disponibilidad está establecido en Disponible se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas y pueden recibir llamadas. Los representantes cuyo estado de disponibilidad se establezca en cualquier otro estado se excluyen de la lista de enrutamiento de llamadas y no pueden recibir llamadas hasta que el estado de disponibilidad vuelva a cambiar a Disponible.

Puede habilitar el enrutamiento de llamadas basado en presencia con cualquiera de los métodos de enrutamiento.

Si un representante opta por no recibir llamadas, no podrá recibir llamadas independientemente de su estado de disponibilidad.

Sugerencia

Establecer el enrutamiento basado en presencia en Activado es la opción recomendada.

Nota

Cuando se selecciona el valor de inactividad más largo como método de enrutamiento:

  • El enrutamiento basado en presencia es necesario y se habilita automáticamente aunque el botón de alternancia de enrutamiento basado en presencia esté desactivado y atenuado.
  • Cuando hay menos llamadas en la cola que representantes disponibles, solo los dos primeros representantes inactivos reciben llamadas de la cola.

Si el enrutamiento basado en presencia no está habilitado y hay varias llamadas en la cola, el sistema presenta estas llamadas simultáneamente a los representantes, independientemente de su estado de presencia. Esta acción da como resultado múltiples notificaciones de llamada a los representantes, especialmente si algunos representantes no responden a la llamada inicial que se les presenta. Para obtener más información, consulte Configurar las opciones de ocupado para las alternativas ocupados al enrutamiento basado en presencia.

Puede haber ocasiones en las que un representante reciba una llamada de la cola poco después de no estar disponible o una breve demora en recibir una llamada de la cola después de estar disponible al usar el enrutamiento basado en presencia.

Los representantes que usan el cliente de Skype Empresarial no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas cuando está habilitado el enrutamiento basado en presencia. Si tiene representantes que usan Skype Empresarial, no habilite el enrutamiento de llamadas basado en presencia.

Los agentes de llamadas pueden dejar de recibir llamadas

Puede especificar si los representantes tienen la posibilidad de optar por no recibir llamadas o no.

Se recomienda activarla: los agentes de llamadas pueden dejar de responder llamadas.

Hora de alerta de agente

El tiempo de alerta del agente especifica cuánto tiempo suena el teléfono de un representante antes de que la cola redirija la llamada al siguiente representante.

Sugerencia

Establecer el tiempo de alerta del agente en un mínimo de 20 segundos es la configuración recomendada.

Una vez que seleccione las opciones de enrutamiento de llamadas representativas, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 5: Devolución de llamada

Pasos anteriores:
Paso 5: Devolución de llamada (expanda para ver las instrucciones)

Paso 5: Devolución de llamada

Habilitar devolución de llamada

Habilite la devolución de llamada para configurar cuándo los autores de llamadas podrán solicitar una devolución de llamada.

La configuración se mantiene cuando la devolución de llamada está desactivada.

Condiciones de elegibilidad para la devolución de llamada

La devolución de llamada permite a las personas que esperan en una cola de llamadas recibir una devolución de llamada al número desde el que llaman cuando un representante esté disponible.

Una persona que llama es elegible para la devolución de llamada en función de cualquiera de las siguientes condiciones configuradas que se hagan realidad:

  • Tiempo de espera en cola: una vez que una persona que llama en la cola supera este tiempo de espera configurado, es elegible para la devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que se encuentran al principio de la cola.

  • Número de llamadas en cola: una vez que el número de autores de llamadas en la cola alcanza este nivel, los nuevos autores de llamadas que llegan a la cola son elegibles para la devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que llegan a la cola. Los autores de llamadas que llegaron a la cola antes de que se alcanzara este límite no son aptos para la devolución de llamada.

  • Proporción de llamadas a agente: una vez que el número de personas que llaman esperando en la cola excede la proporción, las nuevas personas que llegan a la cola son elegibles para la devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que llegan a la cola.

Además, para que una persona que llama sea elegible para la devolución de llamada, su número de teléfono entrante debe ser un número de teléfono no premium que se pueda marcar públicamente en formato E.164, y la llamada no debe presentarse a un representante.

Una vez que la música en espera termine de reproducirse, las personas que reúnan los requisitos recibirán una opción para solicitar la devolución de la llamada.

Saludos

Configure los mensajes que escuchará la persona que llama cuando sea elegible para la devolución de llamada. Asegúrese de incluir instrucciones sobre qué tecla presionar.

Tecla que presionar

Seleccione la tecla que deben presionar los autores de llamadas aptos para solicitar la devolución de llamada. Esta información debe incluirse en el saludo.

Cuando no se pudo completar la devolución de llamada

Al igual que las llamadas normales, las devoluciones de llamada pueden agotar el tiempo de espera si no hay ningún agente disponible. Cuando esto ocurre, se envía un correo electrónico al grupo configurado. El correo electrónico incluye toda la información necesaria para que alguien pueda devolver manualmente la llamada al autor de la llamada.

Tiempos de espera de la cola de llamadas y devolución de llamada

Importante

Para que una devolución de llamada funcione, el valor del tiempo de espera de la llamada debe establecerse lo suficientemente alto como para permitir:

  • La persona que llama para ser elegible.
  • La música para terminar de sonar.
  • El autor de la llamada para solicitar una devolución de la llamada.
  • La devolución de llamada para esperar hasta que haya un representante disponible.
  • Para que el representante responda a la devolución de llamada.

Tenga en cuenta la siguiente configuración de cola de llamadas:

  • Tiempo de espera de devolución de llamada en cola: 60 segundos
  • Tiempo de espera de la cola de llamadas: 120 segundos
  • Música de la cola de llamadas: predeterminada

Después de que una persona que llama espera en la cola durante 60 segundos, se vuelve elegible para la devolución de llamada. Sin embargo, como la música predeterminada dura dos minutos, primero se agota el tiempo de espera de la cola de llamadas y no se ofrece la devolución de llamada.

Una vez que un autor de llamada solicita correctamente una devolución de llamada, la solicitud de devolución de llamada también está sujeta a la configuración del tiempo de espera de la cola de llamadas. Si se agota el tiempo de espera de una solicitud de devolución de llamada, la información sobre la persona que llama se envía a la dirección de notificación por correo electrónico configurada.

Nota

Para los autores de llamadas de Norteamérica, además de los otros requisitos enumerados, el número de teléfono entrante no debe empezar con:

Dígitos iniciales
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441, 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555,0100-0199

Una vez que selecciones las opciones de devolución de llamada, selecciona el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 6: Control de excepciones

Pasos anteriores:
Paso 6: Control de excepciones (expandir para ver las instrucciones)

Paso 6: Control de excepciones

Importante

El 1 de noviembre de 2025, se produjeron cambios en las licencias necesarias para las llamadas RTC salientes del operador automático y la cola de llamadas .

El control de excepciones determina cómo se controlan las llamadas cuando se producen determinadas excepciones.

Cada excepción le permite desconectar la llamada o redirigirla a cualquiera de los destinos de enrutamiento de llamadas.

Por ejemplo, cuando se produce un desbordamiento , puede enviar llamadas a una cola de llamadas de respaldo, pero cuando se agota el tiempo de espera o no hay agentes , es posible que quiera que los autores de llamadas dejen un correo de voz compartido.

Nota

Para transferencias externas, consulte Llamadas salientes desde el agente telefónico de Teams, el operador automático o la cola de llamadas.

Desbordamiento: establezca cómo controlar el desbordamiento de llamadas
Número máximo de llamadas en la cola

Este límite especifica el número máximo de llamadas que pueden esperar en la cola en un momento dado.

El valor predeterminado es 50, pero puede elegir un valor entre 0 y 200

Nota

Si el número máximo de llamadas se establece en 0, no se podrá reproducir el mensaje de saludo.

Cuando se alcanza el número máximo de llamadas

Puede especificar cómo se administra una llamada cuando se alcanza el límite máximo de llamadas en la cola .

  • Desconectar : la llamada se desconectará.

    • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se desconecte la llamada.
      • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
      • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
      • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.

  • Llamada de redireccionamiento : la llamada se redirige a uno de los siguientes destinos de enrutamiento de llamadas:

    • Persona de la organización : una persona de su organización que puede recibir llamadas de voz.
    • Aplicación de voz : elija el operador automático o la cola de llamadas a la que transferir.
      • Consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.
      • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se complete la transferencia.
        • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
    • Cuenta de recursos : elija la cuenta de recursos asociada al agente telefónico, el operador automático o la cola de llamadas de Teams al elegir este destino.
      • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se complete la transferencia.
        • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
    • Número de teléfono externo : cualquier número de teléfono.
      • Consulte Identificación de la línea de llamada saliente (número).
      • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se complete la transferencia.
        • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
    • Correo de voz (personal): una persona de su organización que puede recibir llamadas de voz. La llamada irá directamente a su correo de voz.
      • Consulte Mensajería adicional para configurar un mensaje a través de PowerShell que se reproducirá antes de que se complete la transferencia.
    • Correo de voz (compartido): el buzón de voz asociado a un grupo de Microsoft 365 que especifique.
      • En el Centro de administración de Microsoft 365, habilite Permitir que personas ajenas a la organización envíen correos electrónicos a este equipo para el grupo de Microsoft 365 que especifique.
      • Opciones adicionales:
        • Transcripción : active la transcripción de los mensajes de voz dejados por una persona que llama.
        • Omitir mensaje del sistema de correo de voz : desactiva las indicaciones del sistema de correo de voz predeterminado.
      • Se debe configurar un saludo.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
          • No incluya caracteres especiales en el mensaje de saludo cuando redirija al correo de voz (compartido), ya que el sistema no los pronuncia.

    Si selecciona Reproducir un archivo de audio, debe cargar un archivo de audio compatible que contenga el saludo que desea reproducir. Consulte Formatos de archivo de audio y tamaño máximo.

Tiempo de espera de llamada: establecer cómo controlar los tiempos de espera de las llamadas
Tiempo de espera máximo

Este límite especifica el tiempo máximo que una llamada puede estar en espera en la cola.

Puede establecer un intervalo de entre 0 y 45 minutos.

Cuando se agota el tiempo de espera de las llamadas

Puede especificar cómo se administra una llamada cuando se alcanza el límite de tiempo de espera máximo .

  • Desconectar : la llamada se desconectará.

    • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se desconecte la llamada.
      • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
      • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
      • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.

  • Llamada de redireccionamiento : la llamada se redirige a uno de los siguientes destinos de enrutamiento de llamadas:

    • Persona de la organización : una persona de su organización que puede recibir llamadas de voz.
    • Aplicación de voz : elija el operador automático o la cola de llamadas a la que transferir.
      • Consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.
      • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se complete la transferencia.
        • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
    • Cuenta de recursos : elija la cuenta de recursos asociada al agente telefónico, el operador automático o la cola de llamadas de Teams al elegir este destino.
      • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se complete la transferencia.
        • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
    • Número de teléfono externo : cualquier número de teléfono.
      • Consulte Identificación de la línea de llamada saliente (número).
      • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se complete la transferencia.
        • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
    • Correo de voz (personal): una persona de su organización que puede recibir llamadas de voz. La llamada irá directamente a su correo de voz.
      • Consulte Mensajería adicional para configurar un mensaje a través de PowerShell que se reproducirá antes de que se complete la transferencia.
    • Correo de voz (compartido): el buzón de voz asociado a un grupo de Microsoft 365 que especifique.
      • En el Centro de administración de Microsoft 365, habilite Permitir que personas ajenas a la organización envíen correos electrónicos a este equipo para el grupo de Microsoft 365 que especifique.
      • Opciones adicionales:
        • Transcripción : active la transcripción de los mensajes de voz dejados por una persona que llama.
        • Omitir mensaje del sistema de correo de voz : desactiva las indicaciones del sistema de correo de voz predeterminado.
      • Se debe configurar un saludo.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
          • No incluya caracteres especiales en el mensaje de saludo cuando redirija al correo de voz (compartido), ya que el sistema no los pronuncia.

    Si selecciona Reproducir un archivo de audio, debe cargar un archivo de audio compatible que contenga el saludo que desea reproducir. Consulte Formatos de archivo de audio y tamaño máximo.

Ningún agente optó/inició sesión

Esta opción de manejo de excepciones de llamada maneja las llamadas cuando ningún representante está inscrito en la cola o todos los representantes han cerrado sesión en la cola.

Aplicar la configuración solo a las nuevas llamadas entrantes

Controla si el tratamiento de llamada Sin agentes se aplica a:

  • Desactivado - Todas las llamadas (predeterminado) - llamadas que ya están en cola y nuevas llamadas que llegan a la cola, o
  • Activado - Solo llamadas nuevas: solo las llamadas nuevas que llegan una vez que se produce la condición Sin agentes, las llamadas existentes permanecen en cola.
Cuando no hay agentes disponibles

Las opciones siguientes

  • Llamada en cola (predeterminado): las llamadas permanecerán en la cola; se ignora la excepción de gestión de ningún agente.

  • Desconectar : la llamada se desconectará.

    • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se desconecte la llamada.
      • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
      • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
      • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.

  • Llamada de redireccionamiento : la llamada se redirige a uno de los siguientes destinos de enrutamiento de llamadas:

    • Persona de la organización : una persona de su organización que puede recibir llamadas de voz.
    • Aplicación de voz : elija el operador automático o la cola de llamadas a la que transferir.
      • Consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.
      • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se complete la transferencia.
        • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
    • Cuenta de recursos : elija la cuenta de recursos asociada al agente telefónico, el operador automático o la cola de llamadas de Teams al elegir este destino.
      • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se complete la transferencia.
        • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
    • Número de teléfono externo : cualquier número de teléfono.
      • Consulte Identificación de la línea de llamada saliente (número).
      • Puede configurar un mensaje para que se reproduzca antes de que se complete la transferencia.
        • Ninguno : no se reproducirá ningún mensaje.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
    • Correo de voz (personal): una persona de su organización que puede recibir llamadas de voz. La llamada irá directamente a su correo de voz.
      • Consulte Mensajería adicional para configurar un mensaje a través de PowerShell que se reproducirá antes de que se complete la transferencia.
    • Correo de voz (compartido): el buzón de voz asociado a un grupo de Microsoft 365 que especifique.
      • En el Centro de administración de Microsoft 365, habilite Permitir que personas ajenas a la organización envíen correos electrónicos a este equipo para el grupo de Microsoft 365 que especifique.
      • Opciones adicionales:
        • Transcripción : active la transcripción de los mensajes de voz dejados por una persona que llama.
        • Omitir mensaje del sistema de correo de voz : desactiva las indicaciones del sistema de correo de voz predeterminado.
      • Se debe configurar un saludo.
        • Reproducir un archivo de audio : cargue un archivo de audio pregrabado.
        • Agregar un mensaje de saludo : escriba el texto del saludo.
          • No incluya caracteres especiales en el mensaje de saludo cuando redirija al correo de voz (compartido), ya que el sistema no los pronuncia.

    Si selecciona Reproducir un archivo de audio, debe cargar un archivo de audio compatible que contenga el saludo que desea reproducir. Consulte Formatos de archivo de audio y tamaño máximo.

Nota

La excepción de gestión de agentes se produce bajo las siguientes condiciones:

  • Desactivado del enrutamiento basado en presencia: no hay representantes en la cola.
  • Enrutamiento basado en presencia activado: ningún representante ha iniciado sesión o todos los representantes están en Mostrar desconectado.

Si los representantes han iniciado sesión o han optado por participar, las llamadas se ponen en cola.

Importante

Problemas conocidos:

  1. Cuando se selecciona Inactivo mayor como método de enrutamiento, el tratamiento Sin agentes no funciona cuando se selecciona Solo nuevas llamadas y se ponen en cola nuevas llamadas. La opción Todas las llamadas funciona según lo esperado. El soporte técnico está investigando.

Una vez que selecciones las opciones de desbordamiento de llamadas, tiempo de espera de llamada y gestión de ningún agente, selecciona el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 7: Plantillas

Pasos anteriores:
Paso 7: Plantillas (expandir para ver las instrucciones)

Paso 7: Plantillas

Configure la plantilla Grabación automática para la cola de llamadas (opcional)

Seleccione una plantilla existente en la lista desplegable o cree una nueva.

Para crear una plantilla de grabación automática para la cola de llamadas, consulte Grabación automática para la plantilla de cola de llamadas

Establecer la plantilla Grabación de cumplimiento para la cola de llamadas (opcional)

Selecciona hasta dos plantillas existentes en el menú desplegable o crea una nueva.

Para crear una plantilla de grabación de cumplimiento para cola de llamadas, consulte Grabación de cumplimiento para la plantilla de cola de llamadas

Establecer el historial de llamadas compartido para la plantilla de cola de llamadas (opcional)

Seleccione una plantilla existente en la lista desplegable o cree una nueva.

Para crear una plantilla Historial de llamadas compartido para la cola de llamadas, consulte Historial de llamadas compartido para la plantilla Cola de llamadas

Una vez que seleccione las plantillas opcionales, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 8: Usuarios autorizados

Pasos anteriores:
Paso 8: Usuarios autorizados (expandir para ver las instrucciones)

Paso 8: Usuarios autorizados

Usuarios autorizados especifica los usuarios autorizados para realizar cambios en esta cola de llamadas. Puede determinar las capacidades que tienen los usuarios a través de las directivas de aplicaciones de voz de Teams asignadas a sus usuarios.

Para agregar un usuario a los usuarios autorizados:

  1. Seleccione Agregar, busque el usuario, seleccione Agregar y, a continuación, seleccione Agregar.

Importante

Un usuario debe tener asignada una directiva que habilite al menos un tipo de cambio de configuración. El usuario también debe estar asignado como usuario autorizado a al menos un operador automático o cola de llamadas.

Un usuario no puede realizar ningún cambio de configuración si:

  • El usuario tiene asignada una directiva, pero no está asignada como usuario autorizado, al menos a un operador automático o cola de llamadas.
  • El usuario está asignado como usuario autorizado a al menos un operador automático o cola de llamadas, pero no tiene una directiva asignada.

Nota

Se puede asignar un máximo de 15 usuarios autorizados a la cola de llamadas.

Para obtener más información, consulte Configuración de usuarios autorizados.

Una vez que haya seleccionado sus usuarios autorizados, seleccione el botón Enviar en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Pasos anteriores:

Se recomienda la siguiente configuración:

  • Modo de conferencia en Activado
  • Método de enrutamiento a distribución equilibrada o inactividad mayor
  • Enrutamiento basado en presencia a Activado
  • Tiempo de alerta del agente a un mínimo de 20 segundos

Funcionalidad adicional disponible a través de cmdlets de PowerShell

Importante

Actualmente, estas opciones de configuración solo están disponibles a través de cmdlets de PowerShell y no aparecen en el Centro de administración de Teams.

Mensajería adicional

Las opciones de redireccionamiento de excepción de Desbordamiento, Tiempo de espera de llamada y Sin agentes para Persona en la organización y Buzón de voz admiten solicitudes adicionales igual que las otras opciones de redireccionamiento.

Expandir para ver las opciones de PowerShell
New-CsCallQueue (para nuevas colas de llamadas) Set-CsCallQueue (para las colas de llamadas existentes)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt -OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt -OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt -OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt -TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt -TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt -TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt -NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectPersonAudioFilePrompt -NoAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt -NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Ocultar usuarios autorizados

Los usuarios autorizados ocultos no son visibles para los usuarios de la aplicación Colas.

Ocultar usuarios autorizados (expandir para ver las instrucciones)
New-CsCallQueue (para nuevas colas de llamadas) Set-CsCallQueue (para las colas de llamadas existentes)
-HideAuthorizedUsers -HideAuthorizedUsers

Ejemplo 1

Para ocultar un usuario autorizado en una cola de llamadas, vea el siguiente ejemplo:

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")

PowerShell

Para obtener instrucciones sobre cómo crear colas de llamadas mediante PowerShell, consulte Colas de llamadas con PowerShell.

Herramienta de diagnóstico de colas de llamadas

Herramienta de diagnóstico de cola de llamada (expandir para ver las instrucciones)

Si es administrador, puede usar la siguiente herramienta de diagnóstico para validar que una cola de llamadas es capaz de recibir llamadas:

  1. Seleccione Ejecutar pruebas, que rellena el diagnóstico en el Centro de administración de Microsoft 365.

    Ejecutar pruebas: Cola de llamadas de Teams

  2. En el panel Ejecutar diagnóstico, escriba la cuenta de recursos en el campo Nombre de usuario o Email y, luego, seleccione Ejecutar pruebas.

  3. Las pruebas devuelven los mejores pasos siguientes para abordar cualquier configuración de inquilino, directiva y cuenta de recursos para validar que la cola de llamadas puede recibir llamadas.

  • Última actualización el